{"id":15242,"date":"2025-03-07T14:46:51","date_gmt":"2025-03-07T14:46:51","guid":{"rendered":"https:\/\/tjekvik.com\/kundenberichte\/hartwell-fallstudie\/"},"modified":"2025-03-17T15:50:53","modified_gmt":"2025-03-17T15:50:53","slug":"hartwell-fallstudie","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/tjekvik.com\/de\/kundenberichte\/hartwell-fallstudie\/","title":{"rendered":"Hartwell Fallstudie"},"content":{"rendered":"\t\t
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Hartwell wendet sich an Tjekvik, um seinen Kundenservice zu verbessern und den Umsatz im Kundendienst zu steigern<\/h1>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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Juni 13, 2023<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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F\u00fchrende Ford-H\u00e4ndlerkette f\u00fchrt digitale Selbstbedienung im gesamten Kundendienstbereich ein.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Die 1919 gegr\u00fcndete Hartwell Automotive Group ist eine der f\u00fchrenden H\u00e4ndlergruppen Gro\u00dfbritanniens f\u00fcr Ford Pkw und Nutzfahrzeuge. Hartwell betreibt derzeit 11 Standorte in Berkshire, Oxfordshire, Lincolnshire, Hertfordshire, Herefordshire und Bedfordshire. Jeder Standort verf\u00fcgt \u00fcber moderne Werkstatt- und Kundendiensteinrichtungen, in denen Wartung, Reparaturen und T\u00dcV f\u00fcr die umfangreiche Fahrzeugpalette von Ford durchgef\u00fchrt werden. <\/p>\n

Mit Hunderttausenden von Autos auf britischen Stra\u00dfen, die das Blaue Oval tragen, geh\u00f6ren die Ford-H\u00e4ndler zu den gesch\u00e4ftigsten des Landes, und Hartwell ist da keine Ausnahme. Mit bis zu 27 Kundendienstterminen pro Tag an den meisten Standorten ist der Andrang gro\u00df, vor allem in den Spitzenzeiten am fr\u00fchen Morgen und am sp\u00e4ten Nachmittag, wenn die Kunden ankommen, um ihre Fahrzeuge abzugeben und abzuholen. <\/p>\n

Wie so oft in diesen Zeiten k\u00f6nnen sich schnell Warteschlangen bilden, und die Serviceberater stehen unter dem Druck, jede Buchung mit demselben hohen Standard zu bearbeiten wie in den ruhigeren Zeiten.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Um das Gesamterlebnis f\u00fcr die Kunden zu verbessern und einen schnellen Check-in und Check-out f\u00fcr Kunden und Mitarbeiter zu gew\u00e4hrleisten, wandte sich Hartwell an Tjekvik, den f\u00fchrenden Entwickler von digitalen Selbstbedienungsl\u00f6sungen f\u00fcr den H\u00e4ndler-Aftersales. \u00dcber einen Zeitraum von drei Monaten Ende 2022 haben alle H\u00e4ndler von Hartwell die Technologien von Tjekvik eingef\u00fchrt. <\/p>\n

Diese neuen Tjekvik-Systeme erm\u00f6glichen es den Kunden, ihre Fahrzeuge zu einem Zeitpunkt und an einem Ort anzumelden, der f\u00fcr sie bequem ist, entweder von zu Hause aus \u00fcber die f\u00fcr Mobilger\u00e4te optimierte Website von Tjekvik oder beim H\u00e4ndler \u00fcber einfach zu bedienende Touchscreen-Kioske. Anstatt darauf zu warten, dass ein Serviceberater verf\u00fcgbar ist, k\u00f6nnen die Kunden mit den L\u00f6sungen von Tjekvik vor dem Service Anweisungen geben, Mehrwertartikel ausw\u00e4hlen, ihre Autorisierung unterschreiben und ihre Schl\u00fcssel sicher in speziellen Schlie\u00dff\u00e4chern abgeben, die sicher in die Kioske eingebaut sind. <\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Optimierung der Nutzung durch Kunden und
Mitarbeiter<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Nach der Integration der digitalen Selbstbedienungsl\u00f6sungen in das H\u00e4ndlerverwaltungssystem (DMS) Gemini Systems von Hartwell arbeitete Tjekvik weiterhin eng mit der H\u00e4ndlergruppe zusammen, um die Nutzung durch die Kunden zu optimieren und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter den vollen Nutzen aus der Technologie ziehen. <\/p>\n

Die Kunden werden bereits bei der Buchung \u00fcber den digitalen Check-in informiert. Sie erhalten eine Buchungsbest\u00e4tigung per E-Mail und eine E-Mail oder SMS mit weiteren Informationen vor dem Besuch. Wenn sie vor Ort ankommen, helfen Aufkleber und Banner dabei, die Kunden zu den Kiosken zu leiten, w\u00e4hrend Serviceberater und Customer Experience Executives in Filialen wie Kidlington, Abingdon und Watford w\u00e4hrend der Sto\u00dfzeiten zus\u00e4tzliche Unterst\u00fctzung bieten; besonders n\u00fctzlich f\u00fcr diejenigen, die mit der Nutzung solcher Systeme nicht vertraut sind. <\/p>\n

Einige Standorte haben auch das Layout ihres Service-Empfangs ge\u00e4ndert, um die digitalen Check-in-Verfahren zu optimieren und eine st\u00e4rkere Nutzung zu f\u00f6rdern.<\/p>\n

Bei der Fahrzeugabholung senden die Mitarbeiter von Hartwell den Kunden proaktiv einen Zahlungslink, gefolgt von einem Telefonanruf, um einen nahtlosen Prozess der Fahrzeugabholung zu gew\u00e4hrleisten, der dann bei der Ankunft \u00fcber die Kioske abgewickelt werden kann. Hartwell hat Umfragen durchgef\u00fchrt, aus denen hervorging, dass 90 % der Kunden, die die digitalen Selbstbedienungssysteme von Tjekvik genutzt haben, mit der Erfahrung zufrieden waren. <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Die Mitarbeiter wurden zun\u00e4chst geschult, um sicherzustellen, dass sie die digitalen Check-in- und Check-out-Prozesse verstehen und wissen, wie sie die Kunden bei der Nutzung der Technologie unterst\u00fctzen und ermutigen k\u00f6nnen und wie sie die Selbstbedienungsl\u00f6sungen optimieren k\u00f6nnen, um die Gesch\u00e4ftsziele zu erreichen.<\/p>\n

W\u00f6chentliche Treffen werden durchgef\u00fchrt, um die Gesamtleistung zu \u00fcberpr\u00fcfen, wobei die Managementteams der einzelnen Standorte die von den Systemen erhaltenen Daten \u00fcberpr\u00fcfen. <\/p>\n

Neil Collie, Group Service Manager bei der Hartwell Automotive Group, sagte: „Wir haben uns vorgenommen, unsere Kundendienstabteilungen umzugestalten, um sicherzustellen, dass unsere Kunden von den neuesten digitalen Selbstbedienungsl\u00f6sungen profitieren k\u00f6nnen, um ein optimales Nutzererlebnis zu erhalten. Wir haben unsere Mitarbeiter von Anfang an von den Vorteilen des digitalen Check-Ins \u00fcberzeugt, und die Akzeptanz in unserem gesamten Netzwerk ist sehr hoch. Wir werden die Nutzung in der gesamten Gruppe weiter beobachten und unsere Prozesse weiterentwickeln, um Konsistenz und Effektivit\u00e4t zu gew\u00e4hrleisten.“<\/em><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Beeindruckende Akzeptanz und umsatzsteigerndes Potenzial<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Mehr Kunden als je zuvor nutzen die Technologien von Tjekvik, um im gesamten Hartwell-H\u00e4ndlernetz einzuchecken. Zwischen Januar und Mai 2023 nutzten insgesamt 6.674 Kunden den Home Check-in, was einem monatlichen Durchschnitt von 54% entspricht, wobei die Kunden von Hartwell Banbury die meisten Nutzer waren (70%). Der Kiosk-Check-in hat sich als noch erfolgreicher erwiesen: 13.497 Kunden haben sich im gleichen Zeitraum daf\u00fcr entschieden, ihre Schl\u00fcssel am Kiosk abzugeben und nicht bei einem Serviceberater. Neben einem monatlichen Durchschnittswert von 90 % in der gesamten Gruppe verzeichnete Hartwell Hemel Hempstead die h\u00f6chste Auslastung, die zu einem Zeitpunkt 100 % erreichte. Insgesamt 7.290 Kunden nutzten die Kioske zum Auschecken, was einem monatlichen Durchschnitt von 49% entspricht, wobei Hartwell Oxford mit 96% am besten abschnitt. <\/p>\n

Die L\u00f6sungen von Tjekvik haben nicht nur den Kundenservice verbessert und den Serviceberatern geholfen, sich auf die Kunden zu konzentrieren, die am meisten Aufmerksamkeit und Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigen, sondern haben Hartwell auch in die Lage versetzt, den Umsatz durch Upselling von Produkten und Dienstleistungen beim digitalen Check-in zu steigern. <\/p>\n

Insgesamt 851 Kunden kauften zwischen Januar und Mai zus\u00e4tzliche Produkte oder Dienstleistungen, wenn sie durch die Systeme von Tjekvik dazu aufgefordert wurden, und erzielten so zus\u00e4tzliche Einnahmen von \u00fcber 33.000 \u00a3 in der gesamten Gruppe. Hartwell Dunstable erzielte in diesem Zeitraum mit mehr als 4.300 \u00a3 an zus\u00e4tzlichen Einnahmen den gr\u00f6\u00dften Umsatz. Die beliebtesten traditionellen Produkte, die verkauft wurden, waren Servicepl\u00e4ne, f\u00fcr die sich \u00fcber 900 Kunden entschieden. Die n\u00e4chstbeliebten Produkte waren Wischerbl\u00e4tter und Ersatzbatterien f\u00fcr Schl\u00fcsselanh\u00e4nger. <\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Kiosk-Check-in in Hemel Hempstead<\/div>\t\t\t
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Kiosk-Kasse in Oxford<\/div>\t\t\t
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in Wertsch\u00f6pfung<\/div>\t\t\t
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Wenn Kunden ihre Autos zur Wartung bringen, nutzen viele die Zeit, um sich die neuesten Modelle im Ausstellungsraum oder auf dem Vorplatz anzusehen. Eine betr\u00e4chtliche Anzahl von Kunden nutzt den digitalen Check-in-Prozess, um den Wert ihres vorhandenen Autos zu ermitteln. Zwischen Januar und Mai haben \u00fcber 1.300 Kunden eine Fahrzeugbewertung angefordert. Hartwell Dunstable stellte seinen Kunden 177 Fahrzeugbewertungen zur Verf\u00fcgung, die h\u00f6chste Zahl innerhalb der Gruppe. Durch die einfache M\u00f6glichkeit einer Bewertung w\u00e4hrend des digitalen Check-in-Prozesses kann der Einzelhandel von Hartwell einen offenen Dialog mit den Kunden beginnen, ohne dass dies wie ein aggressives Verkaufsgespr\u00e4ch wirkt – eine L\u00f6sung, die viele vorziehen. <\/p>\n

Nach der erfolgreichen Einf\u00fchrung erw\u00e4gt Hartwell, seine digitale Selbstbedienungsfunktionalit\u00e4t zu erweitern, indem die L\u00f6sungen von Tjekvik in die Hartwell-Kunden-App integriert werden. Das Unternehmen erw\u00e4gt auch die Einf\u00fchrung der neuen Outdoor-Kioske von Tjekvik, von denen einige an stark frequentierten Orten wie Flugh\u00e4fen und Bahnh\u00f6fen aufgestellt werden k\u00f6nnten, um den Kunden die Arbeit zu erleichtern, insbesondere au\u00dferhalb der typischen Werkstatt\u00f6ffnungszeiten. <\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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\"Wir wollten unsere Kundendienstabteilungen umgestalten, um sicherzustellen, dass unsere Kunden von den allerneuesten digitalen Selbstbedienungsl\u00f6sungen profitieren und ein optimales Benutzererlebnis genie\u00dfen k\u00f6nnen. Wir haben unsere Mitarbeiter von Anfang an von den Vorteilen des digitalen Check-Ins \u00fcberzeugt, und die Akzeptanz in unserem gesamten Netzwerk ist sehr hoch.\" <\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t\t\tNeil Collie<\/span>Kundendienstleiter bei der Hartwell Automotive Group<\/span><\/cite>\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Hartwell wendet sich an Tjekvik, um seinen Kundenservice zu verbessern und den Umsatz im Kundendienst zu steigern Juni 13, 2023 F\u00fchrende Ford-H\u00e4ndlerkette f\u00fchrt digitale Selbstbedienung im gesamten Kundendienstbereich ein. Die 1919 gegr\u00fcndete Hartwell Automotive Group ist eine der f\u00fchrenden H\u00e4ndlergruppen Gro\u00dfbritanniens f\u00fcr Ford Pkw und Nutzfahrzeuge. Hartwell betreibt derzeit 11 Standorte in Berkshire, Oxfordshire, Lincolnshire, […]<\/p>\n","protected":false},"author":22,"featured_media":0,"parent":3777,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"class_list":["post-15242","page","type-page","status-publish","hentry"],"acf":[],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t\n\t\n\t\n\t\n\t\n\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t