{"id":15243,"date":"2025-03-07T14:27:42","date_gmt":"2025-03-07T14:27:42","guid":{"rendered":"https:\/\/tjekvik.com\/kundenberichte\/inchcape-volkswagen-uk-fallstudie\/"},"modified":"2025-03-17T15:50:54","modified_gmt":"2025-03-17T15:50:54","slug":"inchcape-volkswagen-uk-fallstudie","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/tjekvik.com\/de\/kundenberichte\/inchcape-volkswagen-uk-fallstudie\/","title":{"rendered":"Inchcape Volkswagen UK Fallstudie"},"content":{"rendered":"\t\t
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Die Volkswagen-Kundendienstabteilungen von Inchcape UK f\u00fchren die digitale Selbstbedienung von Tjekvik ein, um ihren Kunden eine gr\u00f6\u00dfere Auswahl und ein besseres Serviceniveau zu bieten.<\/h1>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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April 10, 2024<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Eine der f\u00fchrenden VW-H\u00e4ndlerkonzerne Gro\u00dfbritanniens, die 15 Standorte umfasst, nutzt die digitalen Selbstbedienungsl\u00f6sungen von Tjekvik in seinen Kundendienstabteilungen.<\/span><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Bildquelle: Inchcape UK<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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Die anhaltende Popularit\u00e4t von Volkswagen in Gro\u00dfbritannien bedeutet, dass die Kundendienstabteilungen des Unternehmens mehr zu tun haben als je zuvor. Wie bei vielen anderen Marken auch, kommen die Kunden oft zu Sto\u00dfzeiten, insbesondere am fr\u00fchen Morgen und am sp\u00e4ten Nachmittag, um ihre Fahrzeuge abzugeben und abzuholen. In solchen Situationen sind die Kunden oft unzufrieden, w\u00e4hrend die Kundendienstmitarbeiter unter erh\u00f6htem Druck stehen, diese Kunden in k\u00fcrzerer Zeit zu bearbeiten. <\/p>\n

Im Jahr 2022 begann Inchcape UK mit der Arbeit an einem weitreichenden Transformationsprojekt, das die gesamte After-Sales-Reise von der ersten Buchung bis zur Fahrzeug\u00fcbergabe unter die Lupe nahm. Der Schl\u00fcssel dazu war, die Interaktion mit Inchcape f\u00fcr die Kunden so einfach und effizient wie m\u00f6glich zu gestalten. Das Unternehmen befragte seine Kunden, um deren Hauptprobleme und Frustrationen zu ermitteln. Insgesamt wertete Inchcape die Umfragedaten von 12 Monaten aus, um die wichtigsten Priorit\u00e4ten seiner Kunden zu verstehen. <\/p>\n

Die Umfrage ergab, dass die Kunden mehr Auswahl und Bequemlichkeit bei der Abgabe ihrer Fahrzeuge w\u00fcnschten, statt wie \u00fcblich bei allen Interaktionen vor Ort auf einen Serviceberater warten zu m\u00fcssen. Der Bedarf an einer nahtlosen digitalen Selbstbedienungsl\u00f6sung veranlasste Inchcape, sich an Tjekvik zu wenden, das eine Reihe von digitalen Check-in- und Check-out-Einrichtungen anbietet, darunter auch Selbstbedienungskioske im Flughafenstil in den Kundendienstabteilungen. <\/p>\n

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Der Hauptvorteil des digitalen Check-In und Check-Out besteht darin, dass Kunden nicht mehr darauf warten m\u00fcssen, dass ein Serviceberater zur Verf\u00fcgung steht. Stattdessen k\u00f6nnen die Kunden von zu Hause aus einchecken, vor dem Service Anweisungen geben, vom H\u00e4ndler eingestellte Mehrwertartikel ausw\u00e4hlen und ihre Autorisierung \u00fcber eine einfach zu bedienende, f\u00fcr Mobilger\u00e4te optimierte Website unterschreiben. Bei ihrer Ankunft k\u00f6nnen sie dann ihre Schl\u00fcssel in sicheren Schlie\u00dff\u00e4chern abgeben, die in die Kioske integriert sind. Das Ergebnis ist ein effizienter und zufriedenstellender Kundenbesuch. <\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Inchcape UK und seine Kunden sehen die Vorteile <\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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„Die Service- und Reparaturzeiten f\u00fcr Fahrzeuge werden immer k\u00fcrzer“, erkl\u00e4rt Andrew Middleton, Group Aftersales Director bei Inchcape UK. „In den letzten 10 Jahren haben wir jeden Tag 25-30% mehr Aftersales-Kunden. Daher war die M\u00f6glichkeit der Selbstbedienung mit Tjekvik die ideale L\u00f6sung, um das Risiko gr\u00f6\u00dferer Warteschlangen und unzufriedener Kunden zu bek\u00e4mpfen und gleichzeitig unseren Kunden mehr M\u00f6glichkeiten und Komfort zu bieten. <\/p>\n

Die Pilotphase, in der die Tjekvik-Technologie an zwei Standorten eingef\u00fchrt wurde, verlief reibungslos und die Akzeptanz bei den Kunden \u00fcbertraf die urspr\u00fcnglichen Erwartungen. <\/p>\n

„Unsere Mitarbeiter wurden vor der Einf\u00fchrung umfassend konsultiert, und die Teams an jedem Standort erhielten eine umfassende Schulung zur Nutzung der Technologie. Unsere Serviceberater sind nun in der Lage, ihre Zeit effektiv und effizient zu nutzen.“<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Um sicherzustellen, dass alle Kunden auf die Art und Weise empfangen werden k\u00f6nnen, die ihnen am angenehmsten ist, bietet Inchcape UK weiterhin eine pers\u00f6nliche Beratung f\u00fcr diejenigen an, die eine traditionellere L\u00f6sung f\u00fcr den Kundendienst bevorzugen. Durch das Angebot beider Optionen kann Inchcape UK die Bed\u00fcrfnisse eines gro\u00dfen und vielf\u00e4ltigen Kundenstamms erf\u00fcllen. <\/p>\n

„Einige Leute werden es immer vorziehen, mit einem Serviceberater zu sprechen, und wir werden das auch weiterhin ber\u00fccksichtigen“, f\u00fcgt Middleton hinzu. „Der pers\u00f6nliche Kontakt war auch sehr n\u00fctzlich, um die Akzeptanz der Kioske zu f\u00f6rdern.“ <\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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„Wir haben gesehen, wie wichtig es ist, dass Serviceberater und Moderatoren vor Ort sind, um die Menschen in die digitale Technologie von Tjekvik einzuf\u00fchren und alle auftretenden Fragen zu beantworten. Die Kioske sind zwar \u00e4u\u00dferst intuitiv und die Leute brauchen nur selten Hilfe bei der Navigation, aber einige z\u00f6gern verst\u00e4ndlicherweise, wenn sie zum ersten Mal etwas auf eine neue Art und Weise tun.“<\/p>\n

„Sobald wir ihnen erkl\u00e4ren, was es ist und warum es da ist, und sie es ausprobieren, bevorzugen sie in der Regel in Zukunft die Kioskoption. Wir haben auch eine Beschilderung eingef\u00fchrt, die den Leuten den Weg zu den Kiosken weist. <\/p>\n

Die L\u00f6sungen von Tjekvik lassen sich in das H\u00e4ndlerverwaltungssystem von Inchcape UK integrieren, um eine genaue, zentralisierte Aufzeichnung der Fahrzeuge jedes Kunden zu f\u00fchren.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Wachstum bei Akzeptanz und Umsatz<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Bei den britischen H\u00e4ndlern von Inchcape hat sich stets etwa die H\u00e4lfte der Kunden f\u00fcr den Check-in zu Hause entschieden. Anfangs haben 35% der Kunden ihre Fahrzeuge \u00fcber den Home-Check-in \u00fcberpr\u00fcft, was bis zum 4. Quartal 2023 auf 54% anstieg. „Letztendlich denken wir, dass der optimale Anteil des Home-Check-in bei etwa 60% liegen wird“, sagt Middleton. „Wir haben festgestellt, dass die Akzeptanz von Tjekvik gestiegen ist, weil wir den Kunden vor ihrem Besuch eine weitere Ebene hinzugef\u00fcgt haben“, f\u00fcgt Middleton hinzu. „Wir weisen die Kunden jetzt 24 und 48 Stunden vor ihrem Besuch auf die M\u00f6glichkeit des digitalen Check-ins zu Hause hin, und das hat die Zahl derer, die diese Option nutzen, deutlich erh\u00f6ht. <\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Dar\u00fcber hinaus meldeten sich im 4. Quartal 2023 14.005 Kunden an den Kiosken vor Ort an, wodurch sich die Wartezeiten f\u00fcr Kunden w\u00e4hrend des morgendlichen Ansturms verk\u00fcrzten. Im gleichen Zeitraum wurden Arbeiten im Wert von \u00fcber 500.000 \u00a3 von den Kunden vorautorisiert, ohne dass die Serviceberater auf die Genehmigung warten mussten, was die Effizienz der Kundendienstteams weiter verbesserte. <\/p>\n

Neben der verbesserten Kundenzufriedenheit hat die Einf\u00fchrung der L\u00f6sungen von Tjekvik es Inchcape UK erm\u00f6glicht, den Umsatz durch das Upselling von Produkten und Dienstleistungen w\u00e4hrend des digitalen Check-in-Prozesses zu steigern.<\/p>\n

„F\u00fcr das digitale Upselling zum Zeitpunkt des Check-Ins haben wir den Dingen Priorit\u00e4t einger\u00e4umt, die wahrscheinlich nicht \u00fcber die EVHC abgeholt werden. Die beliebtesten Mehrwertartikel, die die Kunden gekauft haben, waren neue Wischerbl\u00e4tter und Ersatzbatterien f\u00fcr den Schl\u00fcssel.“ <\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Inchcape UK hat jetzt Aufforderungen f\u00fcr Servicepl\u00e4ne, Fahrzeugbewertungen und weitere Vorautorisierungselemente hinzugef\u00fcgt, was sich sofort in 1.929 Serviceplananfragen und 2.501 Fahrzeugbewertungsanfragen im 4. Quartal 2023 auswirkt.<\/p>\n

Bis Januar 2024 haben 53 britische Inchcape-H\u00e4ndler die Selbstbedienungsl\u00f6sungen von Tjekvik in ihre Aftersales-Abteilungen integriert. Zu den Marken geh\u00f6ren Mercedes-Benz, BMW MINI, Audi, JLR, Volkswagen, Toyota und Lexus. <\/p>\n

„Die Einf\u00fchrung der Tjekvik-Technologien war ein \u00e4u\u00dferst positiver Schritt f\u00fcr unseren gesamten Kundendienst“, sagt Middleton. „Die Kundenzufriedenheit ist trotz der geringeren Anzahl an pers\u00f6nlichen Gespr\u00e4chen erhalten geblieben, und unsere durchschnittlichen Einnahmen pro Buchung sind gestiegen.“ <\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Vorautorisierte Arbeit<\/div>\t\t\t
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Einchecken zu Hause<\/div>\t\t\t
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Gebrauchte Kioske in Q4 2023<\/div>\t\t\t
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Serviceplan-Anfragen<\/div>\t\t\t
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Anfragen zur Fahrzeugbewertung<\/div>\t\t\t
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Die Einf\u00fchrung der Tjekvik-Technologien war ein \u00e4u\u00dferst positiver Schritt f\u00fcr unseren gesamten Kundendienst.
\nDie Kundenzufriedenheit ist trotz des geringeren pers\u00f6nlichen Kontakts erhalten geblieben, und unsere durchschnittlichen Einnahmen pro Buchung sind gestiegen.\"<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t\t\tAndrew Middleton<\/span>Direktor Aftersales der Gruppe bei Inchcape UK<\/span><\/cite>\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Die Volkswagen-Kundendienstabteilungen von Inchcape UK f\u00fchren die digitale Selbstbedienung von Tjekvik ein, um ihren Kunden eine gr\u00f6\u00dfere Auswahl und ein besseres Serviceniveau zu bieten. April 10, 2024 Eine der f\u00fchrenden VW-H\u00e4ndlerkonzerne Gro\u00dfbritanniens, die 15 Standorte umfasst, nutzt die digitalen Selbstbedienungsl\u00f6sungen von Tjekvik in seinen Kundendienstabteilungen. Bildquelle: Inchcape UK Die anhaltende Popularit\u00e4t von Volkswagen in Gro\u00dfbritannien […]<\/p>\n","protected":false},"author":22,"featured_media":0,"parent":3777,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"class_list":["post-15243","page","type-page","status-publish","hentry"],"acf":[],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/tjekvik.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/15243","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/tjekvik.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/tjekvik.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/tjekvik.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/22"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/tjekvik.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=15243"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/tjekvik.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/15243\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":15388,"href":"https:\/\/tjekvik.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/15243\/revisions\/15388"}],"up":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/tjekvik.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/3777"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/tjekvik.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15243"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}