{"id":10145,"date":"2023-01-13T09:00:17","date_gmt":"2023-01-13T09:00:17","guid":{"rendered":"https:\/\/tjekvik.com\/eine-woche-im-leben-eines-customer-success-managers-scott-edmunds\/"},"modified":"2023-01-13T09:00:17","modified_gmt":"2023-01-13T09:00:17","slug":"eine-woche-im-leben-eines-customer-success-managers-scott-edmunds","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tjekvik.com\/de\/blog\/eine-woche-im-leben-eines-customer-success-managers-scott-edmunds\/","title":{"rendered":"Eine Woche im Leben eines Customer Success Managers: Scott Edmunds"},"content":{"rendered":"
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W\u00e4hrend seiner zwanzigj\u00e4hrigen Karriere hat Scott in fast allen Bereichen der Automobilindustrie gearbeitet. Nach seiner Ausbildung zum Techniker im Jahr 2001 arbeitete Scott mit Herstellern wie Ferrari, Audi und Peugeot zusammen. Nach vielen Jahren h\u00e4ngte Scott seine Werkzeuge an den Nagel, um als Serviceberater und Werkstattkontrolleur zu arbeiten. In dieser Zeit entdeckte er sein Talent, Menschen zu helfen, eine Leidenschaft, die ihn im Jahr 2021 nach Tjekvik f\u00fchrte. <\/p>\n

Als Customer Success Manager ist kein Tag wie der andere. F\u00fcr Scott \u00e4ndert sich die Definition von Kundenerfolg st\u00e4ndig, so dass es seine Aufgabe ist, daf\u00fcr zu sorgen, dass sich Tjekvik an die Bed\u00fcrfnisse jedes einzelnen Kunden anpasst.<\/p>\n

In diesem Blog erhalten wir einen Einblick in die aufregende Welt eines Customer Success Managers, indem Scott von den Abenteuern der letzten Woche berichtet. <\/p>\n

Montag – Daten\u00fcberpr\u00fcfung <\/h2>\n

Ich beginne die Woche mit dem Aufbr\u00fchen von Kaffee und dem Laden von Daten. Jeden Montag treffe ich mich mit meinem Kollegen Pedro, dem Customer Success Manager, zu einer Datenbesprechung. Hier \u00fcberpr\u00fcfen wir alle unsere Niederlassungen, um festzustellen, was gut l\u00e4uft und was verbessert werden kann. <\/p>\n

Wenn wir feststellen, dass sich etwas verbessert oder dramatisch verschlechtert hat, setzen wir uns direkt mit dem Autohaus in Verbindung, um der Sache nachzugehen. Dann bieten wir entsprechende Hilfe und Beratung an. An einem Tag im letzten Jahr habe ich zum Beispiel einen enormen Anstieg der digitalen Check-Ins festgestellt, also habe ich im Autohaus angerufen, um den Grund zu erfahren. Es stellte sich heraus, dass ein Kundenbetreuer sich krank gemeldet hatte, was dazu f\u00fchrte, dass mehr Leute den digitalen Check-in nutzten. <\/p>\n

Das war ein gutes Zeichen, denn Tjekvik hat seine Aufgabe erf\u00fcllt, die Serviceberater zu entlasten. Dennoch haben wir eine wichtige Lektion gelernt, die auch f\u00fcr andere Autoh\u00e4user n\u00fctzlich sein wird: Leiten Sie Ihre Kunden zum digitalen Check-in, wenn Sie einen Personalmangel haben. <\/p>\n

Daher k\u00f6nnen wir durch Daten\u00fcberpr\u00fcfungen und Gespr\u00e4che mit Kunden nicht nur die Probleme, sondern auch die Erfolge beim Einsatz einer digitalen Servicel\u00f6sung besser verstehen. <\/p>\n

Dienstag – \u00dcberpr\u00fcfung der Kundendaten <\/h2>\n

Am Dienstag habe ich einige Daten f\u00fcr einen Kundenbericht zusammengetragen. Dabei werden die Daten des vergangenen Monats zu einem bestimmten Kunden \u00fcberpr\u00fcft, um zu analysieren, welche Erfolge er erzielt hat und wo er m\u00f6glicherweise zur\u00fcckbleibt. <\/p>\n

Dabei kann es sich um eine individuelle oder konzernweite Aktivit\u00e4t handeln, die mehrere H\u00e4ndler einschlie\u00dft. In jedem Fall helfen uns diese Bewertungen, \u00fcber die Daten hinauszugehen und die Erfahrungen der Kunden wirklich zu verstehen. Auf diese Weise k\u00f6nnen wir Feedback einholen, Probleme l\u00f6sen und Ziele festlegen. <\/p>\n

Durch diese Treffen entwickle ich mein Verst\u00e4ndnis daf\u00fcr, wie unser Produkt f\u00fcr die Kunden funktionieren kann. Dies ist ein wesentlicher Bestandteil des Aufbaus der Tjekvik Best Practice und macht mich zu einem besseren Customer Success Manager. <\/p>\n

Mittwoch – Kundenbesuche <\/h2>\n

F\u00fcr die meisten Menschen ist der Mittwoch eine Plackerei, aber diese Woche konnte ich eine meiner Lieblingsbesch\u00e4ftigungen aus\u00fcben – einen Kundenbesuch. <\/p>\n

Der pers\u00f6nliche Besuch eines Autohauses hilft mir, die besondere Situation eines Kunden zu verstehen. Das Ausprobieren des Kiosks im Kontext des Autohauses gibt mir oft die n\u00f6tige Perspektive, um Verbesserungen zu erkennen. Das ist sehr lohnend, denn ich liebe es, Menschen zu helfen und mit unseren Kunden zu interagieren. Die Besuche bei den H\u00e4ndlern geben mir auch die M\u00f6glichkeit, herauszufinden, ob es noch etwas gibt, was ich tun kann, um den Kunden zu helfen, das Beste aus ihrem digitalen Empfang zu machen, indem ich einen pers\u00f6nlichen, praktischen Service anbiete. <\/p>\n

Donnerstag – Onboarding<\/h2>\n

Onboarding beschreibt den Prozess der Einweisung eines neuen Kunden in die Nutzung unseres Systems. Dieser Prozess kann von Kunde zu Kunde variieren, aber im Allgemeinen senden wir eine Willkommens-E-Mail, in der wir die n\u00e4chsten Schritte erkl\u00e4ren, gefolgt von zwei Webinaren und einer Sitzung vor Ort.<\/p>\n

Diese Webinare bieten uns die M\u00f6glichkeit, Service-Managern und Beratern das Backend zu erkl\u00e4ren. Wir f\u00fchren die Sitzungen immer aus der Sicht des Kunden durch, damit die Mitarbeiter ein umfassendes Verst\u00e4ndnis des Systems erhalten. <\/p>\n

W\u00e4hrend des Webinars helfen wir dem Manager, das System auf das Autohaus zuzuschneiden. So k\u00f6nnen sie beispielsweise entscheiden, welche Dienstleistungen oder Mehrwertartikel sie anbieten m\u00f6chten. Dies ist von Autohaus zu Autohaus und je nach Kundenprofil unterschiedlich. Kunden mit einer hohen Kilometerleistung m\u00fcssen ihre Reifen m\u00f6glicherweise nicht \u00fcberpr\u00fcfen lassen, da sie h\u00e4ufig in die Serviceabteilungen kommen. Wenn es sich jedoch um einen Kunden mit geringer Laufleistung handelt, kann er von einer ordnungsgem\u00e4\u00dfen Reifenpr\u00fcfung profitieren.  Wir empfehlen auch, Ihre Angebote an die Jahreszeiten oder an besondere Werbeaktionen anzupassen – Enteisungspakete verkaufen sich immer gut im Winter und Klimaanlagenauffrischungen in den Sommermonaten. Die H\u00e4ndler k\u00f6nnen ihren Kunden sogar die M\u00f6glichkeit bieten, neue Fahrzeuge Probe zu fahren – ein Vorteil, den das Verkaufsteam immer gerne nutzt.<\/p>\n

Das ganze Jahr \u00fcber besuche ich H\u00e4ndler im ganzen Land, lerne die Bed\u00fcrfnisse der verschiedenen Gemeinden kennen und spreche mit allen m\u00f6glichen interessanten Menschen. Wir schulen jeweils ein oder zwei Berater, damit sie die M\u00f6glichkeit haben, Fragen zu stellen und sich mit dem System vertraut zu machen. Deshalb ist das Onboarding einer meiner Lieblingsteile der Arbeit. Nicht nur, weil ich dadurch ein besserer Kundenerfolgsmanager werde, sondern auch, weil das Sprechen mit Menschen und das Reisen eine oft willkommene Abwechslung zum Homeoffice sind. <\/p>\n

Freitag – Webinare <\/h2>\n

Neben unseren Onboarding-Webinaren bieten wir zwei Informations-Webinare pro Quartal an. Diese sollen den Kunden helfen, das Beste aus ihren Kiosken herauszuholen. Ich habe zum Beispiel vor kurzem einen Vortrag \u00fcber Nudging gehalten. Nudging bedeutet, dass wir Kunden mit Methoden wie SMS und E-Mails sowie mit Aufklebern oder Schildern im Autohaus auf subtile Weise zu unseren Kiosken leiten k\u00f6nnen. Die Lenkung der Kunden zu den Kiosken kann die Serviceberater entlasten und Zeit sparen. <\/p>\n

In der Praxis bedeutet dies, dass wir den Kunden am Abend vor ihrer Buchung eine SMS oder E-Mail schicken, um sie daran zu erinnern, dass sie einchecken k\u00f6nnen, bevor sie im Autohaus ankommen. H\u00e4ndler k\u00f6nnen sogar einen Videolink in den Check-in-Prozess einf\u00fcgen, um die Erfahrung im Autohaus zu zeigen. Auf diese Weise k\u00f6nnen wir Serviceberatern und Kunden zu Hause oder vor Ort wertvolle Zeit sparen. Als ehemaliger Dienststellenleiter wei\u00df ich, wie dankbar ich f\u00fcr diese zus\u00e4tzlichen Minuten gewesen w\u00e4re, die ich mit der L\u00f6sung komplexerer Probleme verbringen kann. <\/p>\n

Wir veranstalten auch eine Sitzung zur Verbesserung der Datenqualit\u00e4t <\/a>und entwickeln derzeit ein drittes Webinar f\u00fcr 2023. Ich freue mich sehr darauf, das neue Thema vorzustellen, denn ich wei\u00df, dass die Tipps, die ich gebe, den H\u00e4ndlern Zeit und Geld sparen werden.<\/p>\n

Fazit: Das Wochenende <\/h2>\n

Eine Woche als Customer Success Manager ist immer abwechslungsreich und interessant. Ob ich bei einem H\u00e4ndler bin oder ein Webinar halte, ich liebe es, mit Kunden zu sprechen und ihnen zu helfen, ihr volles Potenzial auszusch\u00f6pfen. <\/p>\n

Nach einer anstrengenden Woche entspanne ich mich gerne an der frischen Luft, gehe mit meinem Hund Luna spazieren und fahre Mountainbike. Ich bin auch ein Sportfan und unterst\u00fctze den West Ham FC beim Fu\u00dfball und Gloucester beim Rugby. Wenn es regnet oder schneit, ziehe ich es vor, mich mit Videospielen auf meiner PS5 zu vergn\u00fcgen. <\/p>\n

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