Trotz der Fortschritte in den letzten Jahren ist das Anstehen in der Warteschlange nach wie vor einer der sichtbarsten Reibungspunkte im Kundendienst.<\/p>\n\n
Eine k\u00fcrzlich durchgef\u00fchrte landesweite Umfrage ergab, dass 46%<\/strong> der britischen Kundendienstkunden immer noch Schlange stehen m\u00fcssen, um einen Serviceberater zu sehen, so eine von Tjekvik in Auftrag gegebene Studie.<\/p>\n\n Auf die Frage, wie oft sie in der Schlange stehen m\u00fcssen, um einen Serviceberater zu sehen, wenn sie ihr Auto abgeben oder abholen, sagten 29% der Befragten „manchmal“, 13% sagten „meistens“ und 4% sagten „jedes Mal“.<\/p>\n\n J\u00fcngere Kunden sp\u00fcren die Auswirkungen am st\u00e4rksten – 80 %<\/strong> der 18- bis 24-J\u00e4hrigen<\/strong> geben an, dass sie in der Warteschlange stehen m\u00fcssen. Dies beweist, dass eine neue Generation von Kunden, die den Kundendienstmarkt betritt, h\u00f6here Erwartungen an nahtlose, digitale Erlebnisse mitbringt.<\/p>\n\n Doch das Bild verbessert sich. Die Studie von Tjekvik zeigt einen deutlichen R\u00fcckgang im Vergleich zu 2024, als 67% der britischen Kundendienstkunden angaben, in der Warteschlange stehen zu m\u00fcssen – eine Zahl, die heute auf 46% gefallen ist. <\/p>\n\n Auch regionale Unterschiede fallen auf: In London gaben 67% der Befragten an, dass sie in der Schlange stehen m\u00fcssen, vor zwei Jahren waren es noch 82%, w\u00e4hrend die Kunden im Osten Englands mit nur 36% am besten abschnitten.<\/p>\n\n Warteschlangen sind nicht nur frustrierend – sie beeinflussen auch die Loyalit\u00e4t und die Wahrnehmung der Kunden von den Standards ihres H\u00e4ndlers.<\/p>\n\n Im Jahr 2024 gaben 20 %<\/strong> der Kunden an, dass sie aufgrund von Warteschlangen in Erw\u00e4gung ziehen w\u00fcrden, ein anderes Unternehmen aufzusuchen, w\u00e4hrend 18 % der Meinung sind, dass dies ihre Wahrnehmung der Servicequalit\u00e4t beeintr\u00e4chtigt.<\/p>\n\n Diese Stimmung hat sich noch verst\u00e4rkt: 2026 glauben 22 %, dass unabh\u00e4ngige Werkst\u00e4tten k\u00fcrzere Wartezeiten bieten k\u00f6nnten, und 19 % geben an, dass sie aufgrund der Warteschlangen mit dem Kundenservice ihres H\u00e4ndlers insgesamt weniger zufrieden sind.<\/p>\n\n Eine der wichtigsten Ver\u00e4nderungen, die zur Verk\u00fcrzung der Wartezeiten beitragen, ist die zunehmende Einf\u00fchrung digitaler Selbstbedienungsl\u00f6sungen. Die Online-Terminplanung<\/a> hilft den Autoh\u00e4usern dabei, den unvorhersehbaren Besucherstrom in Richtung eines \u00fcberschaubareren, vorhersehbaren Flusses zu lenken. Dadurch werden Staus in Spitzenzeiten vermieden und die Serviceteams haben die M\u00f6glichkeit, sich im Voraus vorzubereiten, was sowohl die Effizienz als auch das allgemeine Kundenerlebnis verbessert.<\/p>\n\n Die Zahlen spiegeln diesen Schwung wider. Im Jahr 2025 nutzten fast 3 Millionen<\/strong> Kunden den digitalen Check-in und Check-out von Tjekvik<\/a>, um ihre Fahrzeuge abzugeben oder abzuholen. Das entspricht einem Anstieg der digitalen Interaktionen um 11% im Vergleich zum Vorjahr. <\/p>\n\n „Unsere Umfrage zeigt, dass das Anstehen in der Schlange, um einen Serviceberater zu sehen, f\u00fcr viele ein Problem bleibt. Trotzdem hat sich die Flexibilit\u00e4t des digitalen Ein- und Auscheckens im Vergleich zum Vorjahr sp\u00fcrbar verbessert. Das bedeutet, dass sich mehr Kunden als je zuvor daf\u00fcr entscheiden, ihre Schl\u00fcssel schnell und sicher abzugeben und abzuholen.“<\/p>\n\n Christian Mark<\/strong>, CEO & Mitbegr\u00fcnder von Tjekvik<\/p>\n\n Die Selbstbedienung verringert den Druck auf die Serviceberater, indem sie Routinevorg\u00e4nge \u00fcbernimmt, Warteschlangen verk\u00fcrzt und die Mitarbeiter entlastet, damit sie sich auf h\u00f6herwertige Interaktionen konzentrieren k\u00f6nnen. Sie entspricht auch den sich entwickelnden Erwartungen der Kunden an Geschwindigkeit, Autonomie und minimale Reibung. <\/p>\n\n Die Selbstbedienungsl\u00f6sungen von Tjekvik f\u00fcr zu Hause<\/a>, im Indoor Terminal<\/a> und im Outdoor Terminal<\/a> geben den Kunden die Flexibilit\u00e4t, ihr Fahrzeug wann und wo auch immer sie wollen ein- und auszuchecken – ob zu Hause auf ihrem eigenen Ger\u00e4t oder im Autohaus \u00fcber intuitive Touchscreen-Terminals. Und mit dem Outdoor Terminal von Tjekvik ist dieses nahtlose Erlebnis rund um die Uhr<\/strong> verf\u00fcgbar, 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche. <\/p>\n\nWarteschlangen bleiben ein hartn\u00e4ckiger Schmerzpunkt<\/h4>\n\n
Auswirkungen auf die Kundentreue<\/h4>\n\n
Der Aufstieg der digitalen Terminbuchung und Selbstbedienung<\/h4>\n\n