{"id":27479,"date":"2026-09-16T17:18:04","date_gmt":"2026-09-16T17:18:04","guid":{"rendered":"https:\/\/tjekvik.com\/blog\/tjekvik-gespraeche-self-service-in-einem-kundenorientierten-markt\/"},"modified":"2026-09-16T17:23:35","modified_gmt":"2026-09-16T17:23:35","slug":"tjekvik-gespraeche-self-service-in-einem-kundenorientierten-markt","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tjekvik.com\/de\/blog\/tjekvik-gespraeche-self-service-in-einem-kundenorientierten-markt\/","title":{"rendered":"Tjekvik-Gespr\u00e4che: Self-Service in einem kundenorientierten Markt"},"content":{"rendered":"\n

Lars-Alexander Lilje<\/a>, Vertriebsleiter DACH bei Tjekvik<\/a>, ist seit f\u00fcnfundzwanzig Jahren in der Automobilbranche t\u00e4tig und hat in den letzten zwei Jahren deutsche H\u00e4ndler dabei unterst\u00fctzt, genau diesen Wandel zu bew\u00e4ltigen.<\/p>\n\n

Vor kurzem traf sich unser Vorstandsvorsitzender Martin N\u00f8rgaard H\u00f8gh<\/a> mit Lars, um zu er\u00f6rtern, was vor Ort in Deutschland tats\u00e4chlich vor sich geht. Hier ist die aktuelle Einsch\u00e4tzung \ud83d\udc47 <\/p>\n\n

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Die deutsche Automobilindustrie basiert auf pers\u00f6nlichen Beziehungen. Es handelt sich um einen Markt, der auf dem Vertrauen zwischen H\u00e4ndler und Kunde beruht, das sich oft \u00fcber Jahre und mehrere Fahrzeuge hinweg erstreckt. <\/p>\n\n

Wenn nun also Selbstbedienungstechnologie ins Spiel kommt, stellt sich unweigerlich die Frage: Wirkt sich dies nachteilig auf ein Unternehmen aus, bei dem der Mensch seit jeher im Mittelpunkt steht?<\/p>\n\n

Beim Selbstbedienungskonzept geht es nicht darum, Personal zu ersetzen<\/h3>\n\n

Selbstbedienung bedeutet nicht, Menschen aus dem Prozess auszuschlie\u00dfen. Es bedeutet vielmehr, den Kunden die M\u00f6glichkeit zu geben, selbst zu entscheiden, wie sie den Prozess durchlaufen m\u00f6chten. Manche werden immer pers\u00f6nlich mit einem Serviceberater sprechen wollen, und diese Beziehung wird auch weiterhin bestehen bleiben. Andere w\u00fcrden lieber um 21 Uhr einen Schl\u00fcssel in ein Terminal einwerfen und das Gespr\u00e4ch ganz \u00fcberspringen. Beides ist legitim, und diese beiden M\u00f6glichkeiten m\u00fcssen sich nicht gegenseitig ausschlie\u00dfen. <\/p>\n\n

Durch Selbstbedienungsl\u00f6sungen ver\u00e4ndert sich die Art und Weise, wie ein Team seine Zeit einsetzt. Wenn Routineschritte wie das Einchecken<\/a>, die Schl\u00fcsselabgabe<\/a> oder Statusaktualisierungen automatisch ablaufen, gewinnen die Mitarbeiter die Zeit zur\u00fcck, die sie zuvor f\u00fcr logistische Aufgaben aufgewendet haben. Diese Zeit kann nun f\u00fcr Kunden genutzt werden, die eine pers\u00f6nliche Betreuung ben\u00f6tigen. <\/p>\n\n

Der Wandel der Erwartungen hat bereits begonnen<\/h3>\n\n

Kunden vergleichen einen Werkstattbesuch nicht mit anderen Besuchen. Sie vergleichen ihn vielmehr mit allen anderen Serviceerfahrungen in ihrem Leben \u2013 dem Einchecken bei einem Flug, dem Einchecken in einem Hotel oder dem Online-Einkauf von Lebensmitteln. <\/strong><\/p>\n\n

Bei keiner dieser Erfahrungen steht man in einer Schlange und wartet darauf, dass jemand einen begr\u00fc\u00dft, einem einen Schl\u00fcssel \u00fcbergibt und zum Abschied winkt. Auch Werkstattbesuche werden zunehmend nach denselben Ma\u00dfst\u00e4ben abgewickelt. <\/p>\n\n

Dieser Wandel zeigt sich am deutlichsten bei j\u00fcngeren Fahrern, beschr\u00e4nkt sich jedoch nicht auf diese. Wiederkehrende Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit zeigen, dass das Interesse an Selbstbedienungs- und Online-Optionen \u00fcber alle Bereiche hinweg stetig zunimmt \u2013 zwar nicht einheitlich oder von heute auf morgen, aber dennoch kontinuierlich. Es ist nicht so, dass die Automobilindustrie den Kunden ver\u00e4ndert h\u00e4tte. Der Kunde hat aufgrund seiner Erfahrungen an anderer Stelle seine Meinung ge\u00e4ndert und bringt diese Erwartungen nun mit zum Autohaus.<\/strong><\/p>\n\n

Die beste Reise ist die, f\u00fcr die sich der Kunde entscheidet<\/h3>\n\n

Ein Fehler w\u00e4re es, jeden Kunden auf einen einzigen Weg zu zwingen, sei er nun digital oder physisch. Das ist nicht das, was ein kundenorientierter Markt erwartet, und es ist auch nicht das, was funktioniert. Der bessere Ansatz besteht darin, die gesamte Bandbreite an Optionen anzubieten \u2013 pers\u00f6nliche Abwicklung, Online-Check-in, Check-in im Autohaus, Abgabe im Au\u00dfenbereich<\/a> usw. \u2013 und jeden Kunden selbst entscheiden zu lassen, was f\u00fcr ihn am besten passt, und zwar bei jedem einzelnen Besuch. <\/p>\n\n

Diese Flexibilit\u00e4t ist in manchen Regionen von gr\u00f6\u00dferer Bedeutung als in anderen. Die Erwartungen hinsichtlich Komfort und pers\u00f6nlicher Betreuung variieren deutlich innerhalb Deutschlands und in den angrenzenden M\u00e4rkten \u2013 Nord gegen S\u00fcd, Massenmarken gegen Premiummarken \u2013, weshalb ein einziger starrer Prozess nicht tragf\u00e4hig ist. Was hingegen funktioniert, ist ein System, das flexibel genug ist, um jeden Kunden dort abzuholen, wo er steht, ohne dass der menschliche Aspekt jemals wie ein nachtr\u00e4glicher Einfall wirkt. <\/p>\n\n

Kommunikation macht den Unterschied<\/h3>\n\n

All dies funktioniert nicht, wenn es lediglich aktiviert und ohne weitere Erl\u00e4uterung belassen wird. Der wichtigste Faktor f\u00fcr die Akzeptanz ist nicht die Technologie an sich \u2013 entscheidend ist vielmehr, ob der H\u00e4ndler seinem eigenen Team und seinen Kunden klar vermittelt, was sich \u00e4ndert und warum. <\/p>\n\n

Selbstbedienung ist kein Zeichen daf\u00fcr, dass das Autohaus weniger Kontakt zu seinen Kunden w\u00fcnscht. Richtig betrachtet ist genau das Gegenteil der Fall: Es ist eine M\u00f6glichkeit, die Kundenbeziehung zu st\u00e4rken, indem sichergestellt wird, dass die Zeit der Mitarbeiter dort eingesetzt wird, wo sie am dringendsten ben\u00f6tigt wird. <\/p>\n\n

Richtig umgesetzt stehen Selbstbedienung und eine mitarbeiterorientierte Unternehmenskultur keineswegs im Widerspruch zueinander. Es handelt sich um ein und dieselbe Strategie, die lediglich so erweitert wurde, dass sie einen gr\u00f6\u00dferen Teil des Tages des Kunden abdeckt. <\/p>\n\n

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\u201eTjekvik Conversations\u201c ist eine Reihe, die sich mit den Ideen, Herausforderungen und Marktver\u00e4nderungen befasst, die den Kfz-Kundendienst pr\u00e4gen.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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