A pesar de los avances de los \u00faltimos a\u00f1os, las colas siguen siendo uno de los puntos de fricci\u00f3n m\u00e1s visibles en el proceso de posventa.<\/p>\n\n
Una reciente encuesta nacional ha revelado que el 46%<\/strong> de los clientes de posventa del Reino Unido siguen teniendo que hacer cola para ver a un asesor de servicio, seg\u00fan un estudio encargado por Tjekvik.<\/p>\n\n A la pregunta de con qu\u00e9 frecuencia tienen que hacer cola para ver a un asesor de servicio cuando dejan o recogen su coche, el 29% de los encuestados dijo \u00aba veces\u00bb, el 13% dijo \u00abla mayor\u00eda de las veces\u00bb y el 4% dijo \u00abtodas las veces\u00bb.<\/p>\n\n Los clientes m\u00e1s j\u00f3venes son los que m\u00e1s notan el impacto: el 80%<\/strong> de los que tienen entre 18 y 24 a\u00f1os<\/strong> dicen tener que hacer cola, lo que demuestra que, a medida que una nueva generaci\u00f3n de clientes entra en el mercado de la posventa, sus expectativas de experiencias fluidas y digitales son mayores.<\/p>\n\n Sin embargo, el panorama est\u00e1 mejorando. El estudio de Tjekvik pone de relieve un descenso significativo en comparaci\u00f3n con 2024, cuando el 67% de los clientes de posventa del Reino Unido declararon haber tenido que hacer cola, cifra que se ha reducido al 46% en la actualidad. <\/p>\n\n Tambi\u00e9n destacan las diferencias regionales: en Londres, el 67% de los encuestados afirma tener que hacer cola, frente al 82% de hace dos a\u00f1os, mientras que a los clientes del este de Inglaterra les va mejor, con s\u00f3lo un 36% que afirma lo mismo.<\/p>\n\n Las colas no s\u00f3lo frustran: influyen en la fidelidad y en c\u00f3mo perciben los clientes las normas de su concesionario.<\/p>\n\n En 2024, el 20%<\/strong> de los clientes dijeron que las colas les har\u00edan plantearse ir a otro sitio, mientras que el 18% consider\u00f3 que disminu\u00eda su percepci\u00f3n de la calidad del servicio.<\/p>\n\n Estos sentimientos no han hecho m\u00e1s que aumentar: en 2026, el 22% cree que los talleres independientes podr\u00edan ofrecer esperas m\u00e1s cortas, y el 19% afirma que las colas le han dejado menos satisfecho con el servicio de atenci\u00f3n al cliente de su concesionario en general.<\/p>\n\n Uno de los cambios m\u00e1s importantes en la reducci\u00f3n de los tiempos de espera es la creciente adopci\u00f3n de soluciones digitales de autoservicio. La programaci\u00f3n online<\/a> ayuda a los concesionarios a pasar de un tr\u00e1fico impredecible a un flujo m\u00e1s manejable y predecible, aliviando la congesti\u00f3n en horas punta y dando a los equipos de servicio la oportunidad de prepararse con antelaci\u00f3n, mejorando tanto la eficiencia como la experiencia general del cliente.<\/p>\n\n Las cifras reflejan este impulso. En 2025, casi 3 millones de<\/strong> clientes utilizaron la facturaci\u00f3n y la salida digitales de Tjekvik<\/a> para dejar o recoger sus veh\u00edculos, lo que representa un aumento del 11% en las interacciones digitales respecto al a\u00f1o anterior. <\/p>\n\n \u00abLos departamentos de postventa son \u00e1reas muy concurridas para la mayor\u00eda de los concesionarios, sobre todo en horas punta, y nuestra encuesta pone de manifiesto que hacer cola para ver a un asesor de servicio sigue siendo un problema para muchos. A pesar de ello, ofrecer la flexibilidad del registro digital de entrada y salida ha mostrado una diferencia notable a\u00f1o tras a\u00f1o, lo que significa que m\u00e1s clientes que nunca optan por dejar y recoger sus llaves de forma r\u00e1pida y segura.\u00bb<\/p>\n\n Christian Mark<\/strong>, director general y cofundador de Tjekvik<\/p>\n\n El autoservicio reduce la presi\u00f3n sobre los asesores de servicio al encargarse de los procesos rutinarios, reduciendo las colas y liberando al personal para que se centre en interacciones de mayor valor. Tambi\u00e9n se ajusta a las expectativas cambiantes de los clientes en cuanto a rapidez, autonom\u00eda y fricci\u00f3n m\u00ednima. <\/p>\n\n Las soluciones de autoservicio de Tjekvik para el hogar<\/a>, el interior<\/a> y el exterior<\/a> ofrecen a los clientes la flexibilidad de registrar la entrada y salida de su veh\u00edculo como, cuando y donde mejor les convenga, ya sea en casa con su propio dispositivo o en el concesionario a trav\u00e9s de intuitivos terminales de pantalla t\u00e1ctil. Y con el Terminal de exterior de Tjekvik, esa experiencia sin fisuras est\u00e1 disponible las 24 horas<\/strong> del d\u00eda, siete d\u00edas a la semana. <\/p>\n\nLas colas siguen siendo un problema persistente<\/h4>\n\n
Impacto en la fidelidad de los clientes<\/h4>\n\n
El auge de la reserva digital de citas y el autoservicio<\/h4>\n\n