{"id":27485,"date":"2026-09-16T17:18:04","date_gmt":"2026-09-16T17:18:04","guid":{"rendered":"https:\/\/tjekvik.com\/blog\/conversaciones-de-tjekvik-el-autoservicio-en-un-mercado-centrado-en-las-personas\/"},"modified":"2026-09-16T17:25:14","modified_gmt":"2026-09-16T17:25:14","slug":"conversaciones-de-tjekvik-el-autoservicio-en-un-mercado-centrado-en-las-personas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tjekvik.com\/es\/blog\/conversaciones-de-tjekvik-el-autoservicio-en-un-mercado-centrado-en-las-personas\/","title":{"rendered":"Conversaciones de Tjekvik: El autoservicio en un mercado centrado en las personas"},"content":{"rendered":"\n

Lars-Alexander Lilje<\/a>, director de ventas para la regi\u00f3n DACH en Tjekvik<\/a>, lleva veinticinco a\u00f1os en el sector de la automoci\u00f3n y los dos \u00faltimos ayud\u00e1ndose a los concesionarios alemanes a adaptarse precisamente a este cambio.<\/p>\n\n

Hace poco, nuestro director general, Martin N\u00f8rgaard H\u00f8gh<\/a>, se reuni\u00f3 con Lars para hablar de lo que realmente est\u00e1 pasando sobre el terreno en Alemania. Aqu\u00ed tienes lo m\u00e1s destacado \ud83d\udc47 <\/p>\n\n

—<\/p>\n\n

La industria automovil\u00edstica alemana se basa en las relaciones personales. Es un mercado que se sustenta en la confianza entre el concesionario y el cliente, que a menudo se mantiene a lo largo de los a\u00f1os y a trav\u00e9s de varios coches. <\/p>\n\n

As\u00ed que, cuando la tecnolog\u00eda de autoservicio entra en escena, surge la pregunta obvia: \u00bfva en contra de una empresa que siempre ha dado prioridad a las personas?<\/p>\n\n

El autoservicio no consiste en sustituir al personal<\/h3>\n\n

El autoservicio no significa dejar a la gente fuera del proceso. Significa dar a los clientes la opci\u00f3n de elegir c\u00f3mo quieren avanzar en \u00e9l. Algunos siempre querr\u00e1n hablar con un asesor de servicio cara a cara, y esa relaci\u00f3n no va a desaparecer. Otros prefieren dejar la llave en un terminal a las 9 de la noche y evitar la conversaci\u00f3n por completo. Ambas opciones son v\u00e1lidas y no tienen por qu\u00e9 exclizarse mutuamente. <\/p>\n\n

Lo que cambia con el autoservicio es en qu\u00e9 se invierte el tiempo del equipo. Cuando los tr\u00e1mites rutinarios, como el registro de llegada<\/a>, la entrega de llaves<\/a> o las actualizaciones de estado, se hacen solos, el personal recupera las horas que antes dedicaba a la log\u00edstica. Ese tiempo se puede dedicar a los clientes que necesitan una atenci\u00f3n personalizada. <\/p>\n\n

El cambio en las expectativas ya est\u00e1 en marcha<\/h3>\n\n

Los clientes no comparan una visita al taller con otras visitas similares. La comparan con cualquier otra experiencia de servicio que hayan tenido en su vida: facturar en un vuelo, registrarse en un hotel o hacer la compra por internet. <\/strong><\/p>\n\n

En ninguna de esas experiencias tienes que hacer cola para que alguien te salude, te entregue una llave y te diga adi\u00f3s con la mano. Cada vez m\u00e1s, las visitas a los talleres se desarrollan siguiendo el mismo patr\u00f3n. <\/p>\n\n

Ese cambio se nota m\u00e1s claramente entre los conductores m\u00e1s j\u00f3venes, pero no se limita solo a ellos. Los estudios recurrentes sobre la experiencia del cliente muestran que el inter\u00e9s por el autoservicio y las opciones online crece de forma constante en todos los \u00e1mbitos: no de manera uniforme ni de la noche a la ma\u00f1ana, pero s\u00ed de forma constante. No es que la industria del autom\u00f3vil haya cambiado al cliente. El cliente ha cambiado gracias a la experiencia que ha tenido en otros sitios y ahora viene con esas mismas expectativas al concesionario.<\/strong><\/p>\n\n

El mejor viaje es el que elige el cliente<\/h3>\n\n

El error ser\u00eda obligar a todos los clientes a seguir un \u00fanico camino, ya sea digital o f\u00edsico. Eso no es lo que quiere un mercado centrado en las personas, y tampoco es lo que funciona. Lo mejor es ofrecer toda la gama de opciones \u2014en persona, registro online, registro en el concesionario, entrega al aire libre<\/a>, etc.\u2014 y dejar que cada cliente elija lo que m\u00e1s le convenga, visita tras visita. <\/p>\n\n

Esa flexibilidad es m\u00e1s importante en algunas regiones que en otras. Las expectativas en cuanto a comodidad y atenci\u00f3n personalizada var\u00edan notablemente en toda Alemania y en los mercados vecinos \u2014el norte frente al sur, las marcas de gran consumo frente a las de gama alta\u2014, y precisamente por eso un \u00fanico proceso r\u00edgido no funciona. Lo que s\u00ed funciona es un sistema lo suficientemente flexible como para adaptarse a cada cliente tal y como es, sin que la opci\u00f3n humana parezca nunca algo secundario. <\/p>\n\n

La comunicaci\u00f3n marca la diferencia<\/h3>\n\n

Nada de esto funciona si simplemente se pone en marcha y no se explica bien. El factor m\u00e1s importante para que se adopte no es la tecnolog\u00eda en s\u00ed, sino que el concesionario se comunique con claridad con su propio equipo y con sus clientes sobre qu\u00e9 est\u00e1 cambiando y por qu\u00e9. <\/p>\n\n

El autoservicio no significa que el concesionario quiera tener menos contacto con sus clientes. Si se plantea bien, es todo lo contrario: una forma de cuidar la relaci\u00f3n, asegur\u00e1ndose de que el tiempo del personal se dedique a lo que m\u00e1s importa. <\/p>\n\n

Si se hace bien, el autoservicio y una cultura centrada en las personas no est\u00e1n en absoluto re\u00f1idos. Son la misma estrategia, solo que ampliada para abarcar m\u00e1s momentos del d\u00eda del cliente. <\/p>\n\n

—<\/em><\/p>\n\n

\u00abTjekvik Conversations\u00bb es una serie que explora las ideas, los retos y los cambios en el mercado que est\u00e1n marcando el futuro del servicio posventa del sector de la automoci\u00f3n.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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