{"id":15246,"date":"2025-03-07T14:46:51","date_gmt":"2025-03-07T14:46:51","guid":{"rendered":"https:\/\/tjekvik.com\/temoignages-clients\/etude-de-cas-hartwell\/"},"modified":"2025-05-12T10:52:19","modified_gmt":"2025-05-12T10:52:19","slug":"etude-de-cas-hartwell","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/tjekvik.com\/fr\/temoignages-clients\/etude-de-cas-hartwell\/","title":{"rendered":"\u00c9tude de cas Hartwell"},"content":{"rendered":"\t\t
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Hartwell se tourne vers Tjekvik pour am\u00e9liorer son service \u00e0 la client\u00e8le et augmenter son chiffre d'affaires apr\u00e8s-vente.<\/h1>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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13 juin 2023<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Ce groupe de concessionnaires Ford de premier plan adopte le libre-service num\u00e9rique pour l\u2019ensemble de ses op\u00e9rations d’apr\u00e8s-vente.<\/p><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Fond\u00e9 en 1919, Hartwell Automotive Group est l’un des principaux groupes de concessionnaires du Royaume-Uni repr\u00e9sentant les voitures et les v\u00e9hicules utilitaires Ford. Hartwell exploite actuellement 11 sites dans le Berkshire, l’Oxfordshire, le Lincolnshire, le Hertfordshire, le Herefordshire et le Bedfordshire, chacun disposant d’un atelier moderne et d’installations apr\u00e8s-vente qui assurent l’entretien, les r\u00e9parations et les contr\u00f4les techniques pour la vaste gamme de v\u00e9hicules Ford. <\/p>

Avec des centaines de milliers de voitures portant l’ovale bleu sur les routes britanniques, les concessionnaires Ford comptent parmi les plus actifs du pays, et Hartwell ne fait pas exception. Avec jusqu’\u00e0 27 rendez-vous apr\u00e8s-vente par jour sur la plupart des sites, la fr\u00e9quentation est \u00e9lev\u00e9e, en particulier pendant les p\u00e9riodes de pointe du d\u00e9but de matin\u00e9e et de la fin d’apr\u00e8s-midi, lorsque les clients arrivent pour d\u00e9poser et r\u00e9cup\u00e9rer leurs v\u00e9hicules. <\/p>

Comme c’est souvent le cas pendant ces p\u00e9riodes, des files d’attente peuvent rapidement se former, les conseillers \u00e9tant sous pression pour traiter chaque r\u00e9servation avec le m\u00eame niveau de qualit\u00e9 que pendant les p\u00e9riodes plus calmes.<\/p><\/div><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Afin d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience globale des clients et d’assurer un processus d’enregistrement et de d\u00e9part rapide pour les clients et le personnel, Hartwell s’est tourn\u00e9 vers Tjekvik, le principal d\u00e9veloppeur de solutions num\u00e9riques en libre-service pour l’apr\u00e8s-vente des concessionnaires. Sur une p\u00e9riode de trois mois \u00e0 la fin de 2022, tous les concessionnaires de Hartwell ont adopt\u00e9 les technologies de Tjekvik. <\/p>

Ces nouveaux syst\u00e8mes Tjekvik permettent aux clients d’enregistrer leur v\u00e9hicule au moment et \u00e0 l’endroit qui leur conviennent, soit chez eux en utilisant le site optimis\u00e9 pour les mobiles Tjekvik, soit chez le concessionnaire gr\u00e2ce \u00e0 des bornes \u00e0 \u00e9cran tactile faciles \u00e0 utiliser. Au lieu d’attendre que les conseillers soient disponibles, les clients peuvent utiliser les solutions de Tjekvikpour donner des instructions avant l’entretien, s\u00e9lectionner des articles \u00e0 valeur ajout\u00e9e, signer leur autorisation et d\u00e9poser leurs cl\u00e9s en toute s\u00e9curit\u00e9 dans des casiers d\u00e9di\u00e9s int\u00e9gr\u00e9s aux bornes. <\/p><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Optimisation de l'utilisation par les clients et le personnel
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Une fois les solutions num\u00e9riques en libre-service int\u00e9gr\u00e9es au syst\u00e8me de gestion des concessionnaires (DMS) Gemini Systems de Hartwell, Tjekvik a continu\u00e9 \u00e0 travailler en \u00e9troite collaboration avec le groupe de concessionnaires afin d’optimiser l’utilisation par les clients et de s’assurer que le personnel profite pleinement de la technologie. <\/p>

Les clients sont d’abord inform\u00e9s de l’enregistrement num\u00e9rique au moment o\u00f9 ils effectuent leur r\u00e9servation, avec un e-mail de confirmation de r\u00e9servation et un e-mail ou un SMS de pr\u00e9-visite fournissant de plus amples informations. Lorsqu’ils arrivent sur place, des autocollants et des banni\u00e8res aident \u00e0 diriger les clients vers les bornes, tandis que les conseillers de service et les responsables de l’exp\u00e9rience client dans les succursales, notamment \u00e0 Kidlington, Abingdon et Watford, fournissent une assistance suppl\u00e9mentaire pendant les p\u00e9riodes de pointe ; particuli\u00e8rement utile pour ceux qui ne sont pas familiers avec l’utilisation de ces syst\u00e8mes. <\/p>

Certains sites ont \u00e9galement modifi\u00e9 l’agencement de la r\u00e9ception des services pour optimiser les proc\u00e9dures d’enregistrement num\u00e9rique et encourager une plus grande utilisation.<\/p>

Lors du retrait du v\u00e9hicule, le personnel de Hartwell envoie proactivement aux clients un lien de paiement, suivi d’un appel t\u00e9l\u00e9phonique afin d’assurer un processus d’enl\u00e8vement du v\u00e9hicule sans faille qui peut ensuite \u00eatre effectu\u00e9 \u00e0 l’arriv\u00e9e via les bornes. Hartwell a men\u00e9 des enqu\u00eates qui ont montr\u00e9 que 90 % des clients ayant utilis\u00e9 les syst\u00e8mes num\u00e9riques de libre-service de Tjekvik\u00e9taient satisfaits de leur exp\u00e9rience. <\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Le personnel a re\u00e7u une formation initiale pour s’assurer qu’il comprenait les processus d’enregistrement et de sortie num\u00e9riques, la mani\u00e8re dont il pouvait aider et encourager les clients \u00e0 utiliser la technologie, et la mani\u00e8re dont il pouvait optimiser les solutions de libre-service pour atteindre les objectifs de l’entreprise.<\/p>

Des r\u00e9unions hebdomadaires sont organis\u00e9es pour examiner les performances globales, les \u00e9quipes de gestion de chaque site examinant les donn\u00e9es obtenues \u00e0 partir des syst\u00e8mes. <\/p>

Neil Collie, directeur du service apr\u00e8s-vente chez Hartwell Automotive Group, a d\u00e9clar\u00e9 : \u00ab\u00a0Nous avons entrepris de transformer nos services apr\u00e8s-vente afin que nos clients puissent b\u00e9n\u00e9ficier des toutes derni\u00e8res solutions num\u00e9riques de libre-service pour une exp\u00e9rience utilisateur optimale. D\u00e8s le d\u00e9part, nous avons incit\u00e9 notre personnel \u00e0 appr\u00e9cier les avantages de l’enregistrement num\u00e9rique, et l’adoption a \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s forte dans l’ensemble de notre r\u00e9seau. Nous continuerons \u00e0 surveiller son utilisation dans l’ensemble du groupe et \u00e0 faire \u00e9voluer nos processus dans un souci de coh\u00e9rence et d’efficacit\u00e9.<\/em><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Un potentiel impressionnant d'adoption et de cr\u00e9ation de revenus<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Plus de clients que jamais choisissent de s’enregistrer dans le r\u00e9seau de concessionnaires Hartwell en utilisant les technologies de Tjekvik. Au total, 6 674 clients ont utilis\u00e9 l’enregistrement \u00e0 domicile entre janvier et mai 2023, soit une moyenne mensuelle de 54 %, les clients de Hartwell Banbury \u00e9tant les utilisateurs les plus prolifiques (70 %). Le Borne Check-in s’est av\u00e9r\u00e9 encore plus fructueux, avec 13 497 clients qui ont choisi de laisser leurs bornes au kiosque plut\u00f4t qu’\u00e0 un conseiller de service sur la m\u00eame p\u00e9riode. Avec une moyenne mensuelle de 90 % pour l’ensemble du groupe, Hartwell Hemel Hempstead a connu le taux d’utilisation le plus \u00e9lev\u00e9, atteignant 100 % \u00e0 un moment donn\u00e9. Au total, 7 290 clients ont utilis\u00e9 les bornes pour passer \u00e0 la caisse, soit une moyenne mensuelle de 49 %, Hartwell Oxford \u00e9tant le plus performant avec 96 %. <\/p>

En plus d’am\u00e9liorer le service \u00e0 la client\u00e8le et d’aider les conseillers \u00e0 se concentrer sur les clients qui ont le plus besoin d’attention et d’assistance, les solutions de Tjekvik ont permis \u00e0 Hartwell d’augmenter ses revenus en vendant des produits et des services lors de l’enregistrement num\u00e9rique. <\/p>

Entre janvier et mai, 851 clients ont achet\u00e9 des produits ou des services suppl\u00e9mentaires gr\u00e2ce aux syst\u00e8mes de Tjekvik, ce qui a g\u00e9n\u00e9r\u00e9 plus de 33 000 livres sterling de revenus suppl\u00e9mentaires dans l’ensemble du groupe. C’est Hartwell Dunstable qui a r\u00e9alis\u00e9 le plus gros chiffre d’affaires au cours de cette p\u00e9riode, avec plus de 4 300 livres sterling de recettes suppl\u00e9mentaires. Les produits traditionnels les plus vendus ont \u00e9t\u00e9 les plans de service, avec plus de 900 clients. Viennent ensuite les balais d’essuie-glace et les piles de remplacement pour porte-cl\u00e9s. <\/p><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Borne d'enregistrement \u00e0 Hemel Hempstead<\/div>\t\t\t
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Borne de paiement \u00e0 Oxford<\/div>\t\t\t
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Lorsque les clients ram\u00e8nent leur voiture pour l’entretien, beaucoup en profitent pour regarder les derniers mod\u00e8les dans la salle d’exposition ou sur le terrain. Un nombre important de clients utilisent le processus d’enregistrement num\u00e9rique pour conna\u00eetre la valeur de leur voiture, avec plus de 1 300 clients qui ont demand\u00e9 une \u00e9valuation de leur v\u00e9hicule entre janvier et mai. Hartwell Dunstable a fourni \u00e0 ses clients 177 \u00e9valuations de v\u00e9hicules, soit le nombre le plus \u00e9lev\u00e9 du groupe. En permettant facilement une \u00e9valuation au cours du processus d’enregistrement num\u00e9rique, l’activit\u00e9 de vente au d\u00e9tail de Hartwell peut entamer un dialogue ouvert avec les clients sans que cela n’apparaisse comme une vente forc\u00e9e, ce qui est une solution pr\u00e9f\u00e9rable pour de nombreuses personnes.

Suite \u00e0 ce d\u00e9ploiement r\u00e9ussi, Hartwell envisage d’ajouter \u00e0 sa fonctionnalit\u00e9 de libre-service num\u00e9rique en int\u00e9grant les solutions de Tjekvik\u00e0 l’application client Hartwell. La soci\u00e9t\u00e9 envisage \u00e9galement d’adopter les nouvelles bornes externes de Tjekvik, dont certaines pourraient \u00eatre situ\u00e9es dans des lieux tr\u00e8s fr\u00e9quent\u00e9s tels que les a\u00e9roports et les gares ferroviaires principales pour la commodit\u00e9 des clients, en particulier en dehors des heures d’ouverture habituelles des ateliers. <\/p><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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\"Nous avons entrepris de transformer nos services apr\u00e8s-vente afin que nos clients puissent b\u00e9n\u00e9ficier des toutes derni\u00e8res solutions num\u00e9riques en libre-service pour une exp\u00e9rience utilisateur optimale. D\u00e8s le d\u00e9part, nous avons incit\u00e9 notre personnel \u00e0 appr\u00e9cier les avantages de l'enregistrement num\u00e9rique, et l'adoption a \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s forte dans l'ensemble de notre r\u00e9seau\". <\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t\t\tNeil Collie<\/span>Responsable du service apr\u00e8s-vente du groupe Hartwell Automotive Group<\/span><\/cite>\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Hartwell se tourne vers Tjekvik pour am\u00e9liorer son service \u00e0 la client\u00e8le et augmenter son chiffre d’affaires apr\u00e8s-vente. 13 juin 2023 Ce groupe de concessionnaires Ford de premier plan adopte le libre-service num\u00e9rique pour l\u2019ensemble de ses op\u00e9rations d’apr\u00e8s-vente. Fond\u00e9 en 1919, Hartwell Automotive Group est l’un des principaux groupes de concessionnaires du Royaume-Uni repr\u00e9sentant […]<\/p>\n","protected":false},"author":22,"featured_media":0,"parent":3983,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"class_list":["post-15246","page","type-page","status-publish","hentry"],"acf":[],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t\n\t\n\t\n\t\n\t\n\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t