{"id":15247,"date":"2025-03-07T14:27:42","date_gmt":"2025-03-07T14:27:42","guid":{"rendered":"https:\/\/tjekvik.com\/temoignages-clients\/etude-de-cas-inchcape-volkswagen-uk\/"},"modified":"2025-03-17T15:50:54","modified_gmt":"2025-03-17T15:50:54","slug":"etude-de-cas-inchcape-volkswagen-uk","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/tjekvik.com\/fr\/temoignages-clients\/etude-de-cas-inchcape-volkswagen-uk\/","title":{"rendered":"\u00c9tude de cas Inchcape Volkswagen UK"},"content":{"rendered":"\t\t
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Les services apr\u00e8s-vente de Volkswagen d'Inchcape UK mettent en place le libre-service num\u00e9rique Tjekvik pour offrir \u00e0 leurs clients un plus grand choix et des niveaux de service am\u00e9lior\u00e9s.<\/h1>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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10 avril 2024<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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L’un des principaux groupes de concessionnaires VW du Royaume-Uni, qui comprend 15 sites, utilise les solutions num\u00e9riques en libre-service de Tjekvik dans ses services apr\u00e8s-vente.<\/span><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Source de l'image : Inchcape UK<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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La popularit\u00e9 continue de Volkswagen au Royaume-Uni signifie que ses services apr\u00e8s-vente sont plus occup\u00e9s que jamais. Comme pour de nombreuses marques, les clients arrivent souvent pour d\u00e9poser et r\u00e9cup\u00e9rer leur v\u00e9hicule aux heures de pointe, en particulier t\u00f4t le matin et en fin d’apr\u00e8s-midi. Lorsque ces situations se pr\u00e9sentent, les clients sont souvent m\u00e9contents, tandis que les conseillers du service apr\u00e8s-vente sont soumis \u00e0 une pression accrue pour traiter ces clients dans un d\u00e9lai plus court. <\/p>\n

En 2022, Inchcape UK a commenc\u00e9 \u00e0 travailler sur un vaste projet de transformation qui portait sur l’ensemble du parcours apr\u00e8s-vente, depuis les r\u00e9servations initiales jusqu’\u00e0 la remise des v\u00e9hicules. L’objectif \u00e9tait de rendre l’interaction avec Inchcape aussi facile et efficace que possible pour les clients. L’entreprise a men\u00e9 une enqu\u00eate aupr\u00e8s de ses clients afin d’identifier leurs principaux points de douleur et de frustration. Au total, Inchcape a examin\u00e9 les donn\u00e9es de 12 mois d’enqu\u00eates pour comprendre les principales priorit\u00e9s de ses clients. <\/p>\n

L’enqu\u00eate a permis d’identifier que ses clients souhaitaient plus de choix et de commodit\u00e9 lorsqu’ils d\u00e9posaient leurs v\u00e9hicules, au lieu du processus standard qui consiste \u00e0 attendre d’\u00eatre vu par un conseiller de service pour toutes les interactions sur le site. La n\u00e9cessit\u00e9 d’une solution de libre-service num\u00e9rique transparente a conduit Inchcape \u00e0 se tourner vers Tjekvik et sa suite d’installations num\u00e9riques d’enregistrement et de retrait, y compris des kiosques de libre-service de type a\u00e9roportuaire dans ses d\u00e9partements d’apr\u00e8s-vente. <\/p>\n

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Le principal avantage de l’enregistrement et du retrait num\u00e9riques est que les clients n’ont plus besoin d’attendre qu’un conseiller soit disponible. Au lieu de cela, les clients peuvent s’enregistrer chez eux, fournir des instructions pr\u00e9alables au service, s\u00e9lectionner les \u00e9l\u00e9ments \u00e0 valeur ajout\u00e9e d\u00e9finis par le concessionnaire et signer leur autorisation par le biais d’un site web optimis\u00e9 pour les t\u00e9l\u00e9phones portables et facile \u00e0 utiliser. \u00c0 leur arriv\u00e9e, ils peuvent ensuite d\u00e9poser leurs cl\u00e9s dans des casiers s\u00e9curis\u00e9s int\u00e9gr\u00e9s aux kiosques. Le r\u00e9sultat est un parcours client plus efficace et plus satisfaisant. <\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Inchcape UK et ses clients voient les avantages <\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\u00ab\u00a0Les d\u00e9lais d’entretien et de r\u00e9paration des v\u00e9hicules sont en constante diminution\u00a0\u00bb, explique Andrew Middleton, Group Aftersales Director chez Inchcape UK. \u00ab\u00a0Au cours des dix derni\u00e8res ann\u00e9es, nous avons enregistr\u00e9 une augmentation de 25 \u00e0 30 % du nombre de clients du service apr\u00e8s-vente chaque jour. L’option du libre-service Tjekvik \u00e9tait donc la solution id\u00e9ale pour lutter contre le risque d’augmentation des files d’attente et de m\u00e9contentement des clients, tout en offrant \u00e0 ces derniers davantage d’options et de commodit\u00e9. <\/p>\n

La phase pilote, qui a vu la mise en \u0153uvre de la technologie Tjekvik sur deux sites, s’est d\u00e9roul\u00e9e sans heurts, avec des niveaux d’adoption par les clients qui ont d\u00e9pass\u00e9 les attentes initiales. <\/p>\n

\u00ab\u00a0Notre personnel a \u00e9t\u00e9 pleinement consult\u00e9 avant le d\u00e9ploiement, et les \u00e9quipes de chaque site ont re\u00e7u une formation compl\u00e8te sur l’utilisation de la technologie. Nos conseillers en service apr\u00e8s-vente constatent aujourd’hui qu’ils sont mieux \u00e0 m\u00eame d’utiliser leur temps de mani\u00e8re efficace et efficiente.\u00a0\u00bb<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

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Pour s’assurer que tous les clients peuvent \u00eatre vus de la mani\u00e8re qui leur convient le mieux, Inchcape UK continue d’offrir une exp\u00e9rience en personne \u00e0 ceux qui pr\u00e9f\u00e8rent une solution d’apr\u00e8s-vente plus traditionnelle. En offrant les deux options, Inchcape UK peut satisfaire les besoins d’une client\u00e8le large et diversifi\u00e9e. <\/p>\n

\u00ab\u00a0Certaines personnes pr\u00e9f\u00e9reront toujours parler \u00e0 un conseiller, et nous continuerons \u00e0 le faire\u00a0\u00bb, ajoute M. Middleton. \u00ab\u00a0Le contact personnel a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s utile pour favoriser l’adoption des kiosques. <\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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\u00ab\u00a0Nous avons constat\u00e9 \u00e0 quel point il est important d’avoir des conseillers de service et des h\u00f4tes sur place pour pr\u00e9senter la technologie num\u00e9rique Tjekvik et r\u00e9pondre \u00e0 toutes les questions qui se posent. Bien que les kiosques soient extr\u00eamement intuitifs et que les gens aient rarement besoin d’aide pour s’y retrouver, certains h\u00e9sitent, et c’est compr\u00e9hensible, \u00e0 faire les choses d’une nouvelle mani\u00e8re pour la premi\u00e8re fois.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Une fois que nous leur avons expliqu\u00e9 ce que c’est et pourquoi c’est l\u00e0, et qu’ils l’ont essay\u00e9, ils pr\u00e9f\u00e8rent g\u00e9n\u00e9ralement l’option du kiosque \u00e0 l’avenir. Nous avons \u00e9galement mis en place une signal\u00e9tique de ‘nudging’ pour orienter les gens vers les kiosques\u00a0\u00bb. <\/p>\n

Les solutions Tjekvik s’int\u00e8grent au syst\u00e8me de gestion des concessionnaires d’Inchcape UK pour maintenir un enregistrement centralis\u00e9 et pr\u00e9cis du v\u00e9hicule de chaque client.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Croissance de l'utilisation et des recettes<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Les concessionnaires Inchcape UK ont toujours vu environ la moiti\u00e9 des clients apr\u00e8s-vente choisir l’option d’enregistrement \u00e0 domicile. Au d\u00e9part, 35 % des clients ont v\u00e9rifi\u00e9 leur v\u00e9hicule en utilisant l’enregistrement \u00e0 domicile, puis 54 % au quatri\u00e8me trimestre 2023. \u00ab\u00a0En fin de compte, nous pensons que la proportion optimale d’enregistrement \u00e0 domicile sera d’environ 60 %\u00a0\u00bb, explique M. Middleton. \u00ab\u00a0Nous avons vu les taux d’adoption de Tjekvik augmenter en ajoutant une autre couche au parcours client avant la visite\u00a0\u00bb, ajoute Middleton. \u00ab\u00a0Nous les informons d\u00e9sormais de l’option d’enregistrement num\u00e9rique \u00e0 domicile 24 et 48 heures avant leur visite, ce qui a vraiment fait augmenter le nombre de personnes qui l’utilisent. <\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

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En outre, au cours du quatri\u00e8me trimestre 2023, 14 005 clients se sont enregistr\u00e9s en utilisant les kiosques du site, ce qui a permis de r\u00e9duire les temps d’attente pour les clients pendant la p\u00e9riode de pointe du matin. Au cours de la m\u00eame p\u00e9riode, plus de 500 000 \u00a3 de travaux ont \u00e9t\u00e9 pr\u00e9autoris\u00e9s par les clients sans que les conseillers de service n’aient \u00e0 attendre l’approbation, ce qui a encore am\u00e9lior\u00e9 l’efficacit\u00e9 des \u00e9quipes d’apr\u00e8s-vente. <\/p>\n

Outre l’am\u00e9lioration de la satisfaction des clients, l’introduction des solutions de Tjekvik a permis \u00e0 Inchcape UK d’augmenter ses revenus gr\u00e2ce \u00e0 la vente de produits et de services au cours du processus d’enregistrement num\u00e9rique.<\/p>\n

\u00ab\u00a0En ce qui concerne l’effort de vente num\u00e9rique au moment de l’enregistrement \u00e0 domicile, nous avons donn\u00e9 la priorit\u00e9 aux produits qui ont peu de chances d’\u00eatre achet\u00e9s par l’interm\u00e9diaire de l’EVHC. Les articles \u00e0 valeur ajout\u00e9e les plus achet\u00e9s par les clients sont les balais d’essuie-glace neufs et les piles de rechange pour les cl\u00e9s\u00a0\u00bb. <\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Inchcape UK a maintenant ajout\u00e9 des invites pour les plans de service, les \u00e9valuations de v\u00e9hicules et plus d’\u00e9l\u00e9ments de pr\u00e9-autorisation, avec un impact instantan\u00e9 de 1 929 demandes de plans de service et 2 501 demandes d’\u00e9valuation de v\u00e9hicules au quatri\u00e8me trimestre 2023.<\/p>\n

En janvier 2024, 53 concessionnaires Inchcape UK ont int\u00e9gr\u00e9 les solutions de libre-service Tjekvik au sein de leurs services apr\u00e8s-vente. Les marques concern\u00e9es sont Mercedes-Benz, BMW MINI, Audi, JLR, Volkswagen, Toyota et Lexus. <\/p>\n

\u00ab\u00a0L’introduction des technologies Tjekvik a \u00e9t\u00e9 une \u00e9tape extr\u00eamement positive pour l’ensemble de nos activit\u00e9s d’apr\u00e8s-vente\u00a0\u00bb, d\u00e9clare M. Middleton. \u00ab\u00a0Les niveaux de satisfaction des clients ont \u00e9t\u00e9 maintenus, malgr\u00e9 la r\u00e9duction des interactions en face \u00e0 face, et notre revenu moyen par r\u00e9servation a augment\u00e9\u00a0\u00bb. <\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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Travaux pr\u00e9-autoris\u00e9s<\/div>\t\t\t
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Enregistrement \u00e0 domicile<\/div>\t\t\t
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Kiosques utilis\u00e9s au 4e trimestre 2023<\/div>\t\t\t
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Demandes de plans de service<\/div>\t\t\t
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Demandes d'\u00e9valuation de v\u00e9hicules<\/div>\t\t\t
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L'introduction des technologies Tjekvik a \u00e9t\u00e9 une \u00e9tape extr\u00eamement positive pour l'ensemble de nos op\u00e9rations d'apr\u00e8s-vente.
\nLes niveaux de satisfaction des clients ont \u00e9t\u00e9 maintenus, malgr\u00e9 la r\u00e9duction des interactions en face-\u00e0-face, et notre revenu moyen par r\u00e9servation a augment\u00e9\".<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t\t\tAndrew Middleton<\/span>Directeur apr\u00e8s-vente du groupe chez Inchcape UK<\/span><\/cite>\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Les services apr\u00e8s-vente de Volkswagen d’Inchcape UK mettent en place le libre-service num\u00e9rique Tjekvik pour offrir \u00e0 leurs clients un plus grand choix et des niveaux de service am\u00e9lior\u00e9s. 10 avril 2024 L’un des principaux groupes de concessionnaires VW du Royaume-Uni, qui comprend 15 sites, utilise les solutions num\u00e9riques en libre-service de Tjekvik dans ses […]<\/p>\n","protected":false},"author":22,"featured_media":0,"parent":3983,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"class_list":["post-15247","page","type-page","status-publish","hentry"],"acf":[],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/tjekvik.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/15247","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/tjekvik.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/tjekvik.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/tjekvik.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/22"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/tjekvik.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=15247"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/tjekvik.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/15247\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":15390,"href":"https:\/\/tjekvik.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/15247\/revisions\/15390"}],"up":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/tjekvik.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/3983"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/tjekvik.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15247"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}