{"id":10143,"date":"2023-01-13T09:00:17","date_gmt":"2023-01-13T09:00:17","guid":{"rendered":"https:\/\/tjekvik.com\/une-semaine-dans-la-vie-dun-customer-success-manager-scott-edmunds\/"},"modified":"2024-04-16T04:31:24","modified_gmt":"2024-04-16T04:31:24","slug":"une-semaine-dans-la-vie-dun-customer-success-manager-scott-edmunds","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tjekvik.com\/fr\/blog\/une-semaine-dans-la-vie-dun-customer-success-manager-scott-edmunds\/","title":{"rendered":"Une semaine dans la vie d’un Customer Success Manager : Scott Edmunds"},"content":{"rendered":"
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Au cours de ses vingt ans de carri\u00e8re, Scott a travaill\u00e9 dans presque tous les domaines de l’industrie automobile. Ayant d\u00e9but\u00e9 comme apprenti technicien en 2001, Scott a travaill\u00e9 avec des marques telles que Ferrari, Audi et Peugeot. Apr\u00e8s de nombreuses ann\u00e9es, Scott a raccroch\u00e9 ses outils pour travailler en tant que conseiller en service et contr\u00f4leur d’atelier. C’est \u00e0 cette \u00e9poque qu’il a d\u00e9couvert son talent pour aider les gens, une passion qui l’a conduit \u00e0 Tjekvik en 2021. <\/p>\n

En tant que Customer Success Manager, les journ\u00e9es se suivent et ne se ressemblent pas. Pour Scott, la d\u00e9finition de la r\u00e9ussite du client est en constante \u00e9volution, et c’est donc \u00e0 lui de s’assurer que Tjekvik s’adapte aux besoins de chaque client.<\/p>\n

Dans ce blog \u00a0\u00bb une semaine dans la vie \u00ab\u00a0, nous allons avoir un aper\u00e7u du monde passionnant d’un Customer Success Manager, Scott partageant les aventures de la semaine derni\u00e8re. <\/p>\n

Lundi – Examen des donn\u00e9es <\/h2>\n

Je commence la semaine en pr\u00e9parant du caf\u00e9 et en chargeant des donn\u00e9es. Chaque lundi, je rencontre mon coll\u00e8gue Pedro, responsable de la r\u00e9ussite des clients, pour un examen des donn\u00e9es. C’est l\u00e0 que nous passons en revue tous nos concessionnaires pour v\u00e9rifier o\u00f9 les choses vont bien et o\u00f9 elles pourraient \u00eatre am\u00e9lior\u00e9es. <\/p>\n

Si nous constatons que quelque chose s’est am\u00e9lior\u00e9 ou a baiss\u00e9 de fa\u00e7on spectaculaire, nous contacterons directement le concessionnaire pour enqu\u00eater. Ensuite, nous offrons une aide et des conseils appropri\u00e9s. Par exemple, un jour de l’ann\u00e9e derni\u00e8re, j’ai constat\u00e9 une augmentation consid\u00e9rable du nombre d’enregistrements num\u00e9riques et j’ai donc appel\u00e9 le concessionnaire pour savoir pourquoi. Il s’est av\u00e9r\u00e9 qu’un conseiller client\u00e8le s’\u00e9tait fait porter p\u00e2le, ce qui a incit\u00e9 un plus grand nombre de personnes \u00e0 utiliser le syst\u00e8me d’enregistrement num\u00e9rique. <\/p>\n

C’\u00e9tait un bon signe, car Tjekvik faisait son travail en all\u00e9geant la charge des conseillers en services. Cependant, cela nous a permis de tirer une le\u00e7on importante qui sera utile \u00e0 d’autres concessionnaires : diriger les clients vers l’enregistrement num\u00e9rique en cas de p\u00e9nurie de personnel. <\/p>\n

Par cons\u00e9quent, l’analyse des donn\u00e9es et les entretiens avec les clients peuvent nous aider \u00e0 comprendre non seulement les probl\u00e8mes, mais aussi les succ\u00e8s de l’utilisation d’une solution de service num\u00e9rique. <\/p>\n

Mardi – Examen des donn\u00e9es des clients <\/h2>\n

Mardi, j’ai rassembl\u00e9 des donn\u00e9es en vue d’un examen de la situation d’un client. Il s’agit de passer en revue les donn\u00e9es du mois \u00e9coul\u00e9 concernant un client sp\u00e9cifique afin d’analyser ses r\u00e9ussites ou ses lacunes. <\/p>\n

Il peut s’agir d’une activit\u00e9 individuelle ou d’une activit\u00e9 \u00e0 l’\u00e9chelle d’un groupe, incluant plusieurs concessionnaires. Quoi qu’il en soit, ces \u00e9valuations nous aident \u00e0 aller au-del\u00e0 des donn\u00e9es et \u00e0 comprendre v\u00e9ritablement l’exp\u00e9rience du client. Nous pouvons ainsi obtenir un retour d’information, r\u00e9soudre des probl\u00e8mes et fixer des objectifs. <\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 ces r\u00e9unions, je comprends mieux comment faire fonctionner notre produit pour les clients. C’est un \u00e9l\u00e9ment essentiel de la mise en place des meilleures pratiques de Tjekvik et cela fait de moi un meilleur Customer Success Manager. <\/p>\n

Mercredi – Visites de clients <\/h2>\n

Pour la plupart des gens, le mercredi est une corv\u00e9e, mais cette semaine, j’ai eu l’occasion de faire l’une de mes activit\u00e9s pr\u00e9f\u00e9r\u00e9es : une visite chez un client. <\/p>\n

La visite d’un concessionnaire en personne m’aide \u00e0 comprendre la situation unique d’un client. Souvent, le fait d’essayer le kiosque dans le contexte de la concession me donne la perspective n\u00e9cessaire pour identifier les am\u00e9liorations. C’est tr\u00e8s gratifiant car j’aime aider les gens et interagir avec nos clients. Aller chez les concessionnaires me donne \u00e9galement l’occasion de d\u00e9couvrir s’il y a autre chose que je peux faire pour aider les clients \u00e0 tirer le meilleur parti de leur r\u00e9ception num\u00e9rique, en leur offrant un service personnalis\u00e9 et concret. <\/p>\n

Jeudi – Embarquement<\/h2>\n

L’onboarding d\u00e9crit le processus de formation d’un nouveau client \u00e0 l’utilisation de notre syst\u00e8me. Ce processus peut varier d’un client \u00e0 l’autre, mais en g\u00e9n\u00e9ral, nous envoyons un courriel de bienvenue expliquant les prochaines \u00e9tapes, suivi de deux webinaires et d’une session sur place.<\/p>\n

Ces webinaires sont l’occasion pour nous d’expliquer le backend aux gestionnaires de services et aux conseillers. Nous organisons toujours les sessions du point de vue du client afin que les employ\u00e9s aient une compr\u00e9hension globale du syst\u00e8me. <\/p>\n

Pendant le webinaire, nous aidons le directeur \u00e0 personnaliser le syst\u00e8me en fonction de la concession. Par exemple, ils peuvent d\u00e9cider des services ou des articles \u00e0 valeur ajout\u00e9e qu’ils souhaitent proposer. Cela varie d’une concession \u00e0 l’autre et selon le profil du client. Les clients qui parcourent beaucoup de kilom\u00e8tres n’ont pas forc\u00e9ment besoin de faire v\u00e9rifier leurs pneus, car ils fr\u00e9quentent souvent les services d’entretien. Toutefois, s’il s’agit d’un client ayant parcouru peu de kilom\u00e8tres, il peut b\u00e9n\u00e9ficier d’un contr\u00f4le ad\u00e9quat des pneus.  Nous vous recommandons \u00e9galement d’adapter vos offres aux saisons ou aux \u00e9v\u00e9nements promotionnels sp\u00e9ciaux – les forfaits de d\u00e9givrage se vendent toujours bien en hiver et les rafra\u00eechissements des climatiseurs en \u00e9t\u00e9. Les concessionnaires peuvent m\u00eame offrir aux clients la possibilit\u00e9 de tester les nouveaux v\u00e9hicules, un avantage que l’\u00e9quipe de vente appr\u00e9cie toujours.<\/p>\n

Tout au long de l’ann\u00e9e, je visite des concessionnaires dans tout le pays, j’apprends \u00e0 conna\u00eetre les besoins des diff\u00e9rentes communaut\u00e9s et je discute avec toutes sortes de personnes int\u00e9ressantes. Nous dispensons une formation d’int\u00e9gration \u00e0 un ou deux conseillers \u00e0 la fois, afin qu’ils aient la possibilit\u00e9 de poser des questions et de jouer avec le syst\u00e8me. C’est pourquoi l’int\u00e9gration est l’une des parties de mon travail que je pr\u00e9f\u00e8re. Non seulement parce que cela fait de moi un meilleur gestionnaire de la relation client, mais aussi parce que le fait de parler aux gens et de voyager constitue une pause souvent bienvenue par rapport au bureau \u00e0 domicile. <\/p>\n

Vendredi – Webinaires <\/h2>\n

Outre les webinaires d’int\u00e9gration, nous organisons deux webinaires d’information par trimestre. Ils sont con\u00e7us pour aider les clients \u00e0 tirer le meilleur parti de leurs kiosques. Par exemple, j’ai r\u00e9cemment anim\u00e9 une session sur le \u00ab\u00a0nudging\u00a0\u00bb. Le \u00ab\u00a0nudging\u00a0\u00bb d\u00e9signe la mani\u00e8re dont nous pouvons subtilement guider les clients vers nos kiosques \u00e0 l’aide de m\u00e9thodes telles que les sms et les courriels, ainsi que des autocollants ou des panneaux dans la concession. En orientant les clients vers les kiosques, on peut soulager les conseillers et gagner du temps. <\/p>\n

En pratique, cela signifie que nous envoyons un SMS ou un courriel aux clients la veille de leur r\u00e9servation pour leur rappeler qu’ils peuvent s’enregistrer avant d’arriver \u00e0 la concession. Les concessionnaires peuvent m\u00eame ajouter un lien vid\u00e9o au processus d’enregistrement \u00e0 domicile pour montrer l’exp\u00e9rience en concession. Ainsi, \u00e0 domicile ou sur site, nous pouvons faire gagner un temps pr\u00e9cieux aux conseillers et aux clients. En tant qu’ancien chef de service, je sais \u00e0 quel point j’aurais \u00e9t\u00e9 reconnaissant de ces quelques minutes suppl\u00e9mentaires que j’aurais pu consacrer \u00e0 la r\u00e9solution de probl\u00e8mes plus complexes. <\/p>\n

Nous organisons \u00e9galement une session sur l’am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 des donn\u00e9es <\/a>et pr\u00e9parons un troisi\u00e8me webinaire pour 2023. Je serai tr\u00e8s enthousiaste \u00e0 l’id\u00e9e de d\u00e9voiler le nouveau sujet, car je sais que les conseils que je vais partager permettront aux concessionnaires d’\u00e9conomiser du temps et de l’argent.<\/p>\n

Conclusion : le week-end <\/h2>\n

Une semaine en tant que customer success manager est toujours vari\u00e9e et int\u00e9ressante. Que ce soit chez un concessionnaire ou lors d’un webinaire, j’aime parler aux clients et les aider \u00e0 atteindre leur plein potentiel. <\/p>\n

Apr\u00e8s une semaine bien remplie, j’aime me d\u00e9tendre en passant du temps \u00e0 l’ext\u00e9rieur, en promenant mon chien Luna et en faisant du VTT. Je suis \u00e9galement un fan de sport et je soutiens le West Ham FC pour le football et Gloucester pour le rugby. Lorsqu’il pleut ou qu’il neige, je pr\u00e9f\u00e8re m’adonner \u00e0 des jeux vid\u00e9o sur ma PS5. <\/p>\n

\u200d<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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