Malgr\u00e9 les progr\u00e8s r\u00e9alis\u00e9s ces derni\u00e8res ann\u00e9es, les files d’attente restent l’un des points de friction les plus visibles dans le parcours apr\u00e8s-vente.<\/p>\n\n
Selon une r\u00e9cente enqu\u00eate nationale, 46 %<\/strong> des clients britanniques du service apr\u00e8s-vente doivent encore faire la queue pour voir un conseiller, d’apr\u00e8s une \u00e9tude command\u00e9e par Tjekvik.<\/p>\n\n Lorsqu’on leur demande \u00e0 quelle fr\u00e9quence ils doivent faire la queue pour voir un conseiller lorsqu’ils d\u00e9posent ou r\u00e9cup\u00e8rent leur voiture, 29 % des personnes interrog\u00e9es r\u00e9pondent \u00ab\u00a0parfois\u00a0\u00bb, 13 % \u00ab\u00a0la plupart du temps\u00a0\u00bb et 4 % \u00ab\u00a0\u00e0 chaque fois\u00a0\u00bb.<\/p>\n\n Les jeunes clients ressentent l’impact de mani\u00e8re plus aigu\u00eb – 80 %<\/strong> des 18-24<\/strong> ans d\u00e9clarent avoir d\u00fb faire la queue, ce qui prouve que l’arriv\u00e9e d’une nouvelle g\u00e9n\u00e9ration de clients sur le march\u00e9 de l’apr\u00e8s-vente s’accompagne d’attentes plus \u00e9lev\u00e9es en mati\u00e8re d’exp\u00e9riences transparentes et num\u00e9riques.<\/p>\n\n Pourtant, la situation s’am\u00e9liore. L’\u00e9tude de Tjekvik met en \u00e9vidence une baisse significative par rapport \u00e0 2024, lorsque 67% des clients apr\u00e8s-vente britanniques d\u00e9claraient avoir d\u00fb faire la queue – un chiffre qui est tomb\u00e9 \u00e0 46% aujourd’hui. <\/p>\n\n Des diff\u00e9rences r\u00e9gionales ressortent \u00e9galement : \u00e0 Londres, 67 % des personnes interrog\u00e9es d\u00e9clarent devoir faire la queue, contre 82 % il y a deux ans, tandis que les clients de l’est de l’Angleterre s’en sortent le mieux, avec seulement 36 % d’entre eux.<\/p>\n\n Les files d’attente ne sont pas seulement une source de frustration, elles influencent la fid\u00e9lit\u00e9 et la fa\u00e7on dont les clients per\u00e7oivent les normes de leur concessionnaire.<\/p>\n\n En 2024, 20 %<\/strong> des clients ont d\u00e9clar\u00e9 que les files d’attente les inciteraient \u00e0 aller voir ailleurs, tandis que 18 % ont estim\u00e9 que cela diminuait leur perception de la qualit\u00e9 du service.<\/p>\n\n Ces sentiments n’ont fait qu’empirer : d’ici 2026, 22 % pensent que les ateliers ind\u00e9pendants pourraient offrir des temps d’attente plus courts, et 19 % d\u00e9clarent que les files d’attente les ont rendus moins satisfaits du service \u00e0 la client\u00e8le de leur concessionnaire en g\u00e9n\u00e9ral.<\/p>\n\n L’un des changements les plus importants dans la r\u00e9duction des temps d’attente est l’adoption croissante de solutions num\u00e9riques en libre-service. La planification en ligne<\/a> aide les concessionnaires \u00e0 passer d’un trafic impr\u00e9visible \u00e0 un flux plus g\u00e9rable et pr\u00e9visible – en r\u00e9duisant la congestion aux heures de pointe et en donnant aux \u00e9quipes de service la possibilit\u00e9 de se pr\u00e9parer \u00e0 l’avance, ce qui am\u00e9liore \u00e0 la fois l’efficacit\u00e9 et l’exp\u00e9rience globale du client.<\/p>\n\n Les chiffres refl\u00e8tent cette dynamique. En 2025, pr\u00e8s de 3 millions de<\/strong> clients ont utilis\u00e9 le check-in et le check-out num\u00e9riques de Tjekvik<\/a> pour d\u00e9poser ou r\u00e9cup\u00e9rer leur v\u00e9hicule, ce qui repr\u00e9sente une augmentation de 11 % des interactions num\u00e9riques par rapport \u00e0 l’ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente. <\/p>\n\n \u00ab\u00a0Les services apr\u00e8s-vente sont des zones tr\u00e8s fr\u00e9quent\u00e9es pour la plupart des concessionnaires, en particulier aux heures de pointe, et notre enqu\u00eate montre que faire la queue pour voir un conseiller reste un probl\u00e8me pour beaucoup. Malgr\u00e9 cela, la flexibilit\u00e9 de l’enregistrement et du retrait num\u00e9riques a montr\u00e9 une diff\u00e9rence notable d’une ann\u00e9e sur l’autre, ce qui signifie que plus de clients que jamais choisissent de d\u00e9poser et de r\u00e9cup\u00e9rer leurs cl\u00e9s rapidement et en toute s\u00e9curit\u00e9.\u00a0\u00bb<\/p>\n\n Christian Mark<\/strong>, PDG et cofondateur de Tjekvik<\/p>\n\n Le libre-service r\u00e9duit la pression sur les conseillers en prenant en charge les processus de routine, en r\u00e9duisant les files d’attente et en lib\u00e9rant le personnel pour qu’il se concentre sur des interactions \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e. Il r\u00e9pond \u00e9galement \u00e0 l’\u00e9volution des attentes des clients en mati\u00e8re de rapidit\u00e9, d’autonomie et de minimisation des frictions. <\/p>\n\n Les solutions libre-service de Tjekvik pour la maison<\/a>, l’int\u00e9rieur<\/a> et l’ext\u00e9rieur<\/a> donnent aux clients la flexibilit\u00e9 de v\u00e9rifier leur v\u00e9hicule de la mani\u00e8re, au moment et \u00e0 l’endroit qui leur convient le mieux – que ce soit \u00e0 la maison sur leur propre appareil ou \u00e0 la concession par le biais de bornes tactiles intuitives. Et avec la borne externe de Tjekvik, cette exp\u00e9rience transparente est disponible 24 heures sur 24<\/strong>, sept jours sur sept. <\/p>\n\nLes files d’attente restent un probl\u00e8me persistant<\/h4>\n\n
Impact sur la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le<\/h4>\n\n
L’essor de la prise de rendez-vous num\u00e9rique et du libre-service<\/h4>\n\n