Le secteur su\u00e9dois de l’apr\u00e8s-vente automobile se trouve \u00e0 un tournant. L’\u00e9lectrification grignote le chiffre d’affaires des ateliers, la p\u00e9nurie de main-d’\u0153uvre met les \u00e9quipes de service \u00e0 rude \u00e9preuve, et les clients attendent d\u00e9sormais de leur concessionnaire une exp\u00e9rience num\u00e9rique fluide. Pour les groupes de concessionnaires qui n’ont pas encore modernis\u00e9 leurs op\u00e9rations, la marge de man\u0153uvre pour agir se r\u00e9duit rapidement. <\/p>\n\n
Jonas Billstr\u00f6m, directeur commercial pour les pays nordiques et baltes chez Tjekvik, a pass\u00e9 quinze ans dans les ateliers et cinq autres ann\u00e9es \u00e0 aider les concessionnaires \u00e0 mener \u00e0 bien cette transformation.<\/p>\n\n
R\u00e9cemment, Martin N\u00f8rgaard H\u00f8gh, directeur des recettes chez Tjekvik, s’est entretenu avec Jonas pour faire le point sur ce qui se passe r\u00e9ellement sur le terrain en Su\u00e8de. Voici les grandes lignes \ud83d\udc47 <\/p>\n\n
Ce que font plut\u00f4t les concessionnaires les plus performants, c’est d’\u00e9largir leur gamme de services. Les \u00ab h\u00f4tels \u00e0 pneus \u00bb, les services li\u00e9s aux vitres et aux pare-brise, les prestations li\u00e9es aux logiciels : voil\u00e0 les sources de revenus qui comblent ce manque \u00e0 gagner. La logique est simple : si le chiffre d’affaires de base par voiture est plus faible, il faut tirer davantage de profit de chaque visite. <\/p>\n\n
De plus, l’affaiblissement de la couronne su\u00e9doise face au dollar et \u00e0 l’euro au cours des deux derni\u00e8res ann\u00e9es ayant entra\u00een\u00e9 une forte hausse des exportations de voitures d’occasion, les garages agr\u00e9\u00e9s de certains segments ne disposent d\u00e9j\u00e0 plus que de deux jours de r\u00e9servations \u00e0 l’avance. La pression pour optimiser chaque rendez-vous n’a jamais \u00e9t\u00e9 aussi forte. <\/p>\n\n
Les \u00e9conomies d’\u00e9chelle dont b\u00e9n\u00e9ficie un grand groupe, qu’il s’agisse des achats, du marketing ou des infrastructures num\u00e9riques, sont de plus en plus hors de port\u00e9e des petites entreprises ind\u00e9pendantes.<\/p>\n\n
Cette \u00e9volution repr\u00e9sente \u00e0 la fois un d\u00e9fi et une opportunit\u00e9. Pour les groupes de concessionnaires pr\u00e9sents sur des dizaines de sites, la coh\u00e9rence de l’exp\u00e9rience client devient essentielle. <\/p>\n\n
La mise en place d’un parcours client num\u00e9rique homog\u00e8ne sur 40, 60 ou 100 sites repr\u00e9sente un d\u00e9fi op\u00e9rationnel fondamentalement diff\u00e9rent de la gestion d’une poign\u00e9e de sites \u2014 et c’est un d\u00e9fi pour lequel des plateformes sp\u00e9cialement con\u00e7ues \u00e0 cet effet peuvent r\u00e9duire les d\u00e9lais de plusieurs ann\u00e9es \u00e0 quelques semaines.<\/p>\n\n
Cette \u00e9poque est r\u00e9volue. Aujourd’hui, le client s’attend \u00e0 pouvoir effectuer son enregistrement depuis chez lui avant de partir au travail, \u00e0 recevoir une vid\u00e9o dans la journ\u00e9e pour valider les options \u00e9ventuelles, et \u00e0 r\u00e9cup\u00e9rer sa voiture apr\u00e8s les heures d’ouverture s’il le souhaite. <\/p>\n\n
Cette \u00e9volution ne se r\u00e9sume pas \u00e0 une simple question de commodit\u00e9 : il s’agit avant tout de transparence. Les clients souhaitent conna\u00eetre le programme d’entretien pr\u00e9vu pour leur voiture, comprendre les recommandations qui leur sont faites et les raisons qui les sous-tendent, et prendre leurs d\u00e9cisions en toute libert\u00e9. Les concessionnaires capables d’offrir cette exp\u00e9rience parviennent \u00e0 instaurer une v\u00e9ritable relation de confiance. <\/p>\n\n
Le libre-service num\u00e9rique prend en charge les d\u00e9marches simples, telles que les premi\u00e8res interventions, les v\u00e9hicules de fonction ou l’entretien courant, ce qui permet aux conseillers de consacrer davantage de temps aux clients confront\u00e9s \u00e0 des probl\u00e8mes complexes, qui ont besoin d’explications sur les diagnostics ou qui ont besoin d’\u00eatre rassur\u00e9s.<\/p>\n\n
Dans ce contexte, l\u2019enregistrement en libre-service<\/a> et les parcours clients num\u00e9riques rel\u00e8vent autant d\u2019une strat\u00e9gie de gestion des effectifs que d\u2019une strat\u00e9gie d\u2019exp\u00e9rience client. Si vous parvenez \u00e0 traiter les interactions courantes par voie num\u00e9rique, vous augmentez la capacit\u00e9 effective de l\u2019\u00e9quipe dont vous disposez. Vous r\u00e9duisez ainsi la d\u00e9pendance vis-\u00e0-vis de certains collaborateurs qui, par hasard, savent comment les choses se font \u2014 ce qui constitue une v\u00e9ritable vuln\u00e9rabilit\u00e9 dans toute op\u00e9ration manuelle et fortement ax\u00e9e sur les processus. <\/p>\n\n Cela signifie que les parcours clients ax\u00e9s sur le num\u00e9rique peuvent constituer la norme, et non une solution adapt\u00e9e a posteriori. Pour les fournisseurs de technologies de service apr\u00e8s-vente, ainsi que pour les groupes de concessionnaires d\u00e9sireux de se lancer rapidement, cela repr\u00e9sente une opportunit\u00e9 consid\u00e9rable. <\/p>\n\n Un produit de prise en charge \u00e0 domicile<\/a> tel que celui de Tjekvik \u2014 o\u00f9 les clients renseignent les informations relatives \u00e0 la remise de leur v\u00e9hicule avant leur arriv\u00e9e \u2014 ne n\u00e9cessite absolument aucune gestion du changement. Il se connecte au syst\u00e8me de gestion de concession (DMS) existant du concessionnaire via une int\u00e9gration, ce qui signifie que les conseillers continuent \u00e0 travailler dans les syst\u00e8mes qu\u2019ils connaissent d\u00e9j\u00e0. Entre la signature du contrat et la mise en service effective, cela ne prend que quelques semaines. <\/p>\n\n Les concessionnaires qui prendront les devants d\u00e9finiront les normes auxquelles les clients s’attendront. Ceux qui attendent ne pr\u00e9servent pas le statu quo : ils prennent de plus en plus de retard par rapport \u00e0 celui-ci. <\/p>\n\n Pour plus d’informations, veuillez contacter Jonas Billstr\u00f6m, notre responsable commercial pour les pays nordiques et baltes chez Tjekvik, \u00e0 l’adresse suivante : jonas.billstrom@tjekvik.com<\/a> <\/p>\n\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Le secteur su\u00e9dois de l’apr\u00e8s-vente automobile se trouve \u00e0 un tournant. L’\u00e9lectrification grignote le chiffre d’affaires des ateliers, la p\u00e9nurie de main-d’\u0153uvre met les \u00e9quipes de service \u00e0 rude \u00e9preuve, et les clients attendent d\u00e9sormais de leur concessionnaire une exp\u00e9rience num\u00e9rique fluide. <\/p>\n","protected":false},"author":33,"featured_media":26680,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[57,253],"tags":[303,206],"class_list":["post-26722","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-actualites","category-perspectives","tag-pays-nordiques","tag-tjekvik-fr"],"acf":[],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t\n\t\n\t\n\t\n\t\n\t\n\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\tDe nouvelles marques, de nouvelles opportunit\u00e9s<\/h4>\n\n
Se lancer, c’est plus facile qu’il n’y para\u00eet<\/h4>\n\n