{"id":27477,"date":"2026-09-16T17:18:04","date_gmt":"2026-09-16T17:18:04","guid":{"rendered":"https:\/\/tjekvik.com\/blog\/conversations-tjekvik-le-libre-service-dans-un-marche-axe-sur-lhumain\/"},"modified":"2026-09-16T17:23:03","modified_gmt":"2026-09-16T17:23:03","slug":"conversations-tjekvik-le-libre-service-dans-un-marche-axe-sur-lhumain","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tjekvik.com\/fr\/blog\/conversations-tjekvik-le-libre-service-dans-un-marche-axe-sur-lhumain\/","title":{"rendered":"Conversations Tjekvik : Le libre-service dans un march\u00e9 ax\u00e9 sur l’humain"},"content":{"rendered":"\n

Lars-Alexander Lilje<\/a>, directeur commercial DACH chez Tjekvik<\/a>, travaille depuis vingt-cinq ans dans le secteur automobile et a pass\u00e9 les deux derni\u00e8res ann\u00e9es \u00e0 aider les concessionnaires allemands \u00e0 s’adapter pr\u00e9cis\u00e9ment \u00e0 cette \u00e9volution.<\/p>\n\n

R\u00e9cemment, notre PDG, Martin N\u00f8rgaard H\u00f8gh<\/a>, s’est entretenu avec Lars pour faire le point sur ce qui se passe r\u00e9ellement sur le terrain en Allemagne. Voici ce qu’il en ressort \ud83d\udc47 <\/p>\n\n

—<\/p>\n\n

Dans l’industrie automobile allemande, tout repose sur les relations humaines. Il s’agit d’un march\u00e9 fond\u00e9 sur la confiance entre le concessionnaire et le client, qui s’\u00e9tend souvent sur plusieurs ann\u00e9es et plusieurs v\u00e9hicules. <\/p>\n\n

Ainsi, lorsque la technologie en libre-service fait son apparition, une question s’impose : est-ce que cela va \u00e0 l’encontre d’une entreprise qui a toujours donn\u00e9 la priorit\u00e9 \u00e0 ses collaborateurs ?<\/p>\n\n

Le libre-service ne vise pas \u00e0 remplacer le personnel<\/h3>\n\n

Le libre-service ne signifie pas exclure les personnes du processus. Cela signifie donner aux clients la possibilit\u00e9 de choisir la mani\u00e8re dont ils souhaitent le suivre. Certains pr\u00e9f\u00e9reront toujours s’entretenir en face \u00e0 face avec un conseiller de service, et cette relation n’est pas pr\u00e8s de dispara\u00eetre. D’autres pr\u00e9f\u00e9reront d\u00e9poser une cl\u00e9 dans une borne \u00e0 21 h et \u00e9viter ainsi toute conversation. Ces deux options sont tout \u00e0 fait valables et ne s’excluent pas mutuellement. <\/p>\n\n

Le libre-service modifie la mani\u00e8re dont une \u00e9quipe consacre son temps. Lorsque des \u00e9tapes routini\u00e8res telles que l’enregistrement<\/a>, la remise des cl\u00e9s<\/a> ou les mises \u00e0 jour de statut s’effectuent automatiquement, le personnel r\u00e9cup\u00e8re les heures qu’il consacrait auparavant \u00e0 la logistique. Ce temps peut alors \u00eatre r\u00e9affect\u00e9 aux clients qui ont besoin d’une attention personnalis\u00e9e. <\/p>\n\n

Ce changement d’attentes est d\u00e9j\u00e0 en cours<\/h3>\n\n

Les clients ne comparent pas une visite dans un atelier \u00e0 d’autres visites. Ils la comparent \u00e0 toutes les autres exp\u00e9riences de service qu’ils vivent au quotidien : l’enregistrement pour un vol, l’enregistrement \u00e0 l’h\u00f4tel, la commande de courses en ligne. <\/strong><\/p>\n\n

Aucune de ces exp\u00e9riences ne consiste \u00e0 faire la queue en attendant que quelqu\u2019un vous salue, vous remette une cl\u00e9 et vous fasse un signe de la main en guise d\u2019au revoir. De plus en plus, les visites d\u2019ateliers se d\u00e9roulent selon les m\u00eames principes. <\/p>\n\n

Cette \u00e9volution est particuli\u00e8rement manifeste chez les jeunes conducteurs, mais ne se limite pas \u00e0 eux. Des \u00e9tudes r\u00e9guli\u00e8res sur l’exp\u00e9rience client montrent que l’engouement pour le libre-service et les options en ligne ne cesse de cro\u00eetre \u00e0 tous les niveaux \u2014 non pas de mani\u00e8re uniforme ni du jour au lendemain, mais de fa\u00e7on constante. Ce n’est pas l’industrie automobile qui a chang\u00e9 le client. Le client a chang\u00e9 d’avis \u00e0 la suite d’une exp\u00e9rience v\u00e9cue ailleurs et transpose d\u00e9sormais ces attentes chez le concessionnaire.<\/strong><\/p>\n\n

Le meilleur voyage est celui que le client choisit<\/h3>\n\n

L’erreur serait d’imposer \u00e0 chaque client un parcours unique, qu’il soit num\u00e9rique ou physique. Ce n’est pas ce que souhaite un march\u00e9 ax\u00e9 sur les personnes, et ce n’est pas ce qui fonctionne. La meilleure approche consiste \u00e0 proposer toute la gamme d\u2019options \u2014 en personne, en ligne, en concession, d\u00e9p\u00f4t \u00e0 l\u2019ext\u00e9rieur<\/a>, etc. \u2014 et \u00e0 laisser chaque client choisir ce qui lui convient, visite apr\u00e8s visite. <\/p>\n\n

Cette flexibilit\u00e9 rev\u00eat davantage d’importance dans certaines r\u00e9gions que dans d’autres. Les attentes en mati\u00e8re de commodit\u00e9 et de service personnalis\u00e9 varient sensiblement \u00e0 travers l\u2019Allemagne et ses march\u00e9s voisins \u2013 le nord par rapport au sud, les marques grand public par rapport aux marques haut de gamme \u2013, ce qui explique pr\u00e9cis\u00e9ment pourquoi un processus unique et rigide ne tient pas la route. Ce qui fonctionne, en revanche, c\u2019est un syst\u00e8me suffisamment flexible pour r\u00e9pondre aux besoins de chaque client l\u00e0 o\u00f9 il se trouve, sans jamais donner l\u2019impression que l\u2019aspect humain n\u2019est qu\u2019une solution de secours. <\/p>\n\n

C’est la communication qui fait la diff\u00e9rence<\/h3>\n\n

Tout cela ne servira \u00e0 rien si l’on se contente de mettre le syst\u00e8me en marche sans fournir d’explications. Le facteur le plus d\u00e9terminant pour l’adoption de cette technologie n’est pas la technologie elle-m\u00eame, mais la capacit\u00e9 du concessionnaire \u00e0 communiquer clairement, tant \u00e0 son \u00e9quipe qu’\u00e0 ses clients, sur la nature des changements et les raisons qui les motivent. <\/p>\n\n

Le libre-service ne signifie pas que le concessionnaire souhaite r\u00e9duire ses interactions avec ses clients. Bien pr\u00e9sent\u00e9, c’est tout le contraire : c’est un moyen de pr\u00e9server la relation client en veillant \u00e0 ce que le temps du personnel soit consacr\u00e9 \u00e0 ce qui compte le plus. <\/p>\n\n

Lorsqu\u2019ils sont bien mis en \u0153uvre, le libre-service et une culture ax\u00e9e sur l\u2019humain ne sont absolument pas en contradiction. Il s\u2019agit de la m\u00eame strat\u00e9gie, simplement \u00e9tendue pour couvrir une plus grande partie de la journ\u00e9e du client. <\/p>\n\n

—<\/em><\/p>\n\n

\u00ab Tjekvik Conversations \u00bb est une s\u00e9rie consacr\u00e9e aux id\u00e9es, aux d\u00e9fis et aux \u00e9volutions du march\u00e9 qui fa\u00e7onnent le secteur de l’apr\u00e8s-vente automobile.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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