Nonostante i progressi compiuti negli ultimi anni, le code rimangono uno dei punti di attrito pi\u00f9 visibili nel percorso di post-vendita.<\/p>\n\n
Secondo una recente ricerca commissionata da Tjekvik, il 46%<\/strong> dei clienti del Regno Unito che si occupano di assistenza post-vendita deve ancora fare la fila per vedere un consulente.<\/p>\n\n Alla domanda su quanto spesso devono fare la fila per vedere un consulente di assistenza quando consegnano o ritirano la loro auto, il 29% degli intervistati ha risposto “qualche volta”, il 13% ha risposto “la maggior parte delle volte” e il 4% ha risposto “ogni volta”.<\/p>\n\n I clienti pi\u00f9 giovani sentono maggiormente l’impatto: l ‘80%<\/strong> di quelli di et\u00e0 compresa tra i 18 e i 24<\/strong> anni riferisce di aver dovuto fare la fila, a dimostrazione del fatto che una nuova generazione di clienti si affaccia al mercato dell’aftersales con aspettative pi\u00f9 elevate per esperienze senza soluzione di continuit\u00e0 e all’insegna del digitale.<\/p>\n\n Eppure il quadro sta migliorando. La ricerca di Tjekvik evidenzia un calo significativo rispetto al 2024, quando il 67% dei clienti dell’aftersales del Regno Unito dichiarava di aver dovuto fare la coda, una percentuale che oggi \u00e8 scesa al 46%. <\/p>\n\n Si notano anche differenze regionali: a Londra, il 67% degli intervistati ha dichiarato di dover fare la fila, in calo rispetto all’82% di due anni fa, mentre i clienti dell’Inghilterra orientale hanno avuto la meglio, con appena il 36% che ha riferito la stessa cosa.<\/p>\n\n Le code non sono solo frustranti, ma influenzano la fedelt\u00e0 e il modo in cui i clienti percepiscono gli standard del rivenditore.<\/p>\n\n Nel 2024, il 20%<\/strong> dei clienti ha dichiarato che la coda li avrebbe spinti a rivolgersi altrove, mentre il 18% ha ritenuto che la percezione della qualit\u00e0 del servizio sia diminuita.<\/p>\n\n Questo sentimento non ha fatto che aumentare: entro il 2026, il 22% ritiene che le officine indipendenti potrebbero offrire attese pi\u00f9 brevi e il 19% afferma che le code li hanno resi meno soddisfatti del servizio clienti del proprio concessionario.<\/p>\n\n Uno dei cambiamenti di maggior impatto che ha portato alla riduzione dei tempi di attesa \u00e8 la crescente adozione di soluzioni digitali self-service. La programmazione online<\/a> aiuta le concessionarie ad abbandonare l’imprevedibile traffico di visitatori a piedi per passare a un flusso pi\u00f9 gestibile e prevedibile, alleggerendo la congestione nelle ore di punta e dando ai team di assistenza la possibilit\u00e0 di prepararsi in anticipo, migliorando sia l’efficienza che l’esperienza complessiva del cliente.<\/p>\n\n I numeri riflettono questo slancio. Nel 2025, quasi 3 milioni di<\/strong> clienti hanno utilizzato il check-in e il check-out digitale di Tjekvik<\/a> per consegnare o ritirare i propri veicoli, con un aumento dell’11% delle interazioni digitali rispetto all’anno precedente. <\/p>\n\n “I reparti post-vendita sono aree molto frequentate dalla maggior parte dei concessionari, soprattutto nelle ore di punta, e il nostro sondaggio evidenzia che la coda per vedere un consulente di assistenza rimane un problema per molti. Ciononostante, la flessibilit\u00e0 del check-in e del check-out digitale ha fatto registrare una notevole differenza rispetto all’anno precedente, il che significa che un numero sempre maggiore di clienti sceglie di consegnare e ritirare le proprie chiavi in modo rapido e sicuro.”<\/p>\n\n Christian Mark<\/strong>, CEO e co-fondatore di Tjekvik<\/p>\n\n Il self-service riduce la pressione sui consulenti del servizio gestendo i processi di routine, riducendo le code e liberando il personale per concentrarsi su interazioni di maggior valore. Inoltre, \u00e8 in linea con le aspettative dei clienti in continua evoluzione in termini di velocit\u00e0, autonomia e minimo attrito. <\/p>\n\n Le soluzioni self-service Home<\/a>, Indoor<\/a> e Outdoor<\/a> di Tjekvik offrono ai clienti la flessibilit\u00e0 di controllare l’ingresso e l’uscita del proprio veicolo come, quando e dove preferiscono, sia a casa con il proprio dispositivo che in concessionaria tramite chioschi touchscreen intuitivi. E con il chiosco Outdoor di Tjekvik, questa esperienza continua \u00e8 disponibile 24 ore su 24<\/strong>, sette giorni su sette. <\/p>\n\nLa coda rimane un problema persistente<\/h4>\n\n
Impatto sulla fedelt\u00e0 dei clienti<\/h4>\n\n
L’ascesa della prenotazione digitale degli appuntamenti e del self-service<\/h4>\n\n