{"id":27481,"date":"2026-09-16T17:18:04","date_gmt":"2026-09-16T17:18:04","guid":{"rendered":"https:\/\/tjekvik.com\/blog\/tjekvik-conversations-il-self-service-in-un-mercato-incentrato-sulle-persone\/"},"modified":"2026-09-16T17:23:56","modified_gmt":"2026-09-16T17:23:56","slug":"tjekvik-conversations-il-self-service-in-un-mercato-incentrato-sulle-persone","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tjekvik.com\/it\/blog\/tjekvik-conversations-il-self-service-in-un-mercato-incentrato-sulle-persone\/","title":{"rendered":"Tjekvik Conversations: Il self-service in un mercato incentrato sulle persone"},"content":{"rendered":"\n

Lars-Alexander Lilje<\/a>, direttore vendite DACH presso Tjekvik<\/a>, lavora da venticinque anni nel settore automobilistico e negli ultimi due ha aiutato i concessionari tedeschi ad affrontare proprio questo cambiamento.<\/p>\n\n

Di recente, il nostro CEO Martin N\u00f8rgaard H\u00f8gh<\/a> si \u00e8 seduto a chiacchierare con Lars per capire cosa sta succedendo davvero sul campo in Germania. Ecco cosa ne pensano \ud83d\udc47 <\/p>\n\n

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L’industria automobilistica tedesca si basa sui rapporti interpersonali. \u00c8 un mercato fondato sulla fiducia tra concessionario e cliente, che spesso si protrae nel tempo e coinvolge pi\u00f9 auto. <\/p>\n\n

Quindi, quando entra in gioco la tecnologia self-service, sorge spontanea una domanda: va a discapito di un\u2019azienda che ha sempre messo le persone al primo posto?<\/p>\n\n

Il self-service non significa sostituire il personale<\/h3>\n\n

Il self-service non significa escludere le persone dal processo. Significa dare ai clienti la possibilit\u00e0 di scegliere come vogliono affrontarlo. Alcuni vorranno sempre parlare di persona con un consulente dell\u2019assistenza, e questo rapporto non scomparir\u00e0. Altri preferiscono lasciare la chiave in un chiosco alle 21:00 e saltare del tutto la conversazione. Entrambe le opzioni sono valide e non devono necessariamente escludersi a vicenda. <\/p>\n\n

Ci\u00f2 che cambia con il self-service \u00e8 come viene impiegato il tempo del team. Quando le operazioni di routine, come il check-in<\/a>, la consegna delle chiavi<\/a> o gli aggiornamenti sullo stato, si svolgono in modo automatico, il personale recupera le ore che prima dedicava alla logistica. Quel tempo pu\u00f2 essere dedicato ai clienti che hanno bisogno di un\u2019attenzione personalizzata. <\/p>\n\n

Il cambiamento delle aspettative \u00e8 gi\u00e0 in atto<\/h3>\n\n

I clienti non confrontano una visita in officina con altre visite simili. La confrontano invece con ogni altra esperienza di servizio che hanno vissuto nella loro vita: il check-in in aeroporto, il check-in in hotel, l\u2019ordine della spesa online. <\/strong><\/p>\n\n

Nessuna di queste esperienze prevede di stare in fila ad aspettare che qualcuno ti saluti, ti consegni una chiave e ti saluti con la mano. Sempre pi\u00f9 spesso, anche le visite ai laboratori seguono lo stesso schema. <\/p>\n\n

Questo cambiamento \u00e8 pi\u00f9 evidente tra i guidatori pi\u00f9 giovani, ma non si limita solo a loro. Le ricerche ricorrenti sull\u2019esperienza dei clienti mostrano che la propensione per il self-service e le opzioni online sta crescendo costantemente su tutta la linea \u2013 non in modo uniforme n\u00e9 dall\u2019oggi al domani, ma in modo costante. Non \u00e8 che l\u2019industria automobilistica abbia cambiato il cliente. Il cliente \u00e8 cambiato grazie all\u2019esperienza che ha fatto altrove e ora ripone quelle stesse aspettative nella concessionaria.<\/strong><\/p>\n\n

Il viaggio migliore \u00e8 quello che sceglie il cliente<\/h3>\n\n

L’errore sarebbe costringere ogni cliente a seguire un unico percorso, che sia digitale o fisico. Non \u00e8 quello che vuole un mercato incentrato sulle persone, e non \u00e8 quello che funziona. L’approccio migliore \u00e8 offrire l’intera gamma di opzioni \u2013 di persona, check-in online, check-in in concessionaria, consegna all\u2019esterno<\/a>, ecc. \u2013 e lasciare che ogni cliente scelga ci\u00f2 che fa al caso suo, visita dopo visita. <\/p>\n\n

Questa flessibilit\u00e0 \u00e8 pi\u00f9 importante in alcune regioni rispetto ad altre. Le aspettative in termini di comodit\u00e0 e servizio personalizzato variano notevolmente in Germania e nei mercati limitrofi \u2013 tra nord e sud, tra marchi di massa e marchi premium \u2013 ed \u00e8 proprio per questo che un unico processo rigido non funziona. Ci\u00f2 che funziona, invece, \u00e8 un sistema abbastanza flessibile da venire incontro alle esigenze di ogni cliente, senza mai far sembrare l\u2019interazione umana un ripensamento. <\/p>\n\n

\u00c8 la comunicazione a fare la differenza<\/h3>\n\n

Niente di tutto questo funziona se ti limiti ad attivarlo senza fornire spiegazioni. Il fattore pi\u00f9 importante per l’adozione non \u00e8 la tecnologia in s\u00e9, ma il fatto che il concessionario comunichi in modo chiaro al proprio team e ai propri clienti cosa sta cambiando e perch\u00e9. <\/p>\n\n

Il self-service non significa che la concessionaria voglia ridurre il contatto con i propri clienti. Se presentato nel modo giusto, \u00e8 proprio il contrario: un modo per proteggere il rapporto con i clienti, assicurandosi che il tempo del personale venga dedicato a ci\u00f2 che conta di pi\u00f9. <\/p>\n\n

Se gestiti nel modo giusto, il self-service e una cultura incentrata sulle persone non sono affatto in contrasto tra loro. Sono la stessa strategia, semplicemente estesa per coprire una parte pi\u00f9 ampia della giornata del cliente. <\/p>\n\n

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“Tjekvik Conversations” \u00e8 una serie che esplora le idee, le sfide e i cambiamenti di mercato che stanno plasmando il settore dell’assistenza post-vendita nel settore automobilistico.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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