{"id":10147,"date":"2023-01-13T09:00:17","date_gmt":"2023-01-13T09:00:17","guid":{"rendered":"https:\/\/tjekvik.com\/tydzien-z-zycia-customer-success-managera-scott-edmunds\/"},"modified":"2023-01-13T09:00:17","modified_gmt":"2023-01-13T09:00:17","slug":"tydzien-z-zycia-customer-success-managera-scott-edmunds","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tjekvik.com\/pl\/blog\/tydzien-z-zycia-customer-success-managera-scott-edmunds\/","title":{"rendered":"Tydzie\u0144 z \u017cycia Customer Success Managera: Scott Edmunds"},"content":{"rendered":"
\n

Podczas swojej dwudziestoletniej kariery Scott pracowa\u0142 w niemal ka\u017cdym obszarze przemys\u0142u motoryzacyjnego. Zaczynaj\u0105c jako praktykant w 2001 roku, Scott pracowa\u0142 z takimi markami jak Ferrari, Audi i Peugeot. Po wielu latach Scott zawiesi\u0142 swoje narz\u0119dzia, aby pracowa\u0107 jako doradca serwisowy i kontroler warsztatowy. To w\u0142a\u015bnie w tym czasie odkry\u0142 sw\u00f3j talent do pomagania ludziom, pasj\u0119, kt\u00f3ra doprowadzi\u0142a go do Tjekvik w 2021 roku. <\/p>\n

Dla Customer Success Managera nie ma dw\u00f3ch takich samych dni. Dla Scotta definicja sukcesu klienta ci\u0105gle si\u0119 zmienia, wi\u0119c jego zadaniem jest upewnienie si\u0119, \u017ce Tjekvik dostosowuje si\u0119 do potrzeb ka\u017cdego klienta.<\/p>\n

W tym blogu „Tydzie\u0144 z \u017cycia” poznamy ekscytuj\u0105cy \u015bwiat Customer Success Managera, w kt\u00f3rym Scott dzieli si\u0119 przygodami z ostatniego tygodnia. <\/p>\n

Poniedzia\u0142ek – Przegl\u0105d danych <\/h2>\n

Tydzie\u0144 zaczynam od parzenia kawy i \u0142adowania danych. W ka\u017cdy poniedzia\u0142ek spotykam si\u0119 z moim koleg\u0105 Customer Success Managerem Pedro w celu przegl\u0105du danych. W tym miejscu przygl\u0105damy si\u0119 wszystkim naszym dealerom, aby sprawdzi\u0107, gdzie wszystko idzie dobrze, a gdzie mo\u017cna by to poprawi\u0107. <\/p>\n

Je\u015bli zauwa\u017cymy, \u017ce co\u015b si\u0119 poprawi\u0142o lub drastycznie spad\u0142o, skontaktujemy si\u0119 bezpo\u015brednio z dealerem w celu zbadania sprawy. Nast\u0119pnie oferujemy odpowiedni\u0105 pomoc i porady. Na przyk\u0142ad, pewnego dnia w zesz\u0142ym roku zauwa\u017cy\u0142em ogromny wzrost liczby cyfrowych zameldowa\u0144, wi\u0119c zadzwoni\u0142em do dealera, aby dowiedzie\u0107 si\u0119 dlaczego. Okaza\u0142o si\u0119, \u017ce doradca klienta zachorowa\u0142, przez co wi\u0119cej os\u00f3b skorzysta\u0142o z cyfrowej odprawy. <\/p>\n

By\u0142 to dobry znak, poniewa\u017c Tjekvik wykonywa\u0142 swoj\u0105 prac\u0119, odci\u0105\u017caj\u0105c doradc\u00f3w serwisowych. Pomog\u0142o nam to jednak wyci\u0105gn\u0105\u0107 wa\u017cn\u0105 lekcj\u0119, kt\u00f3ra b\u0119dzie przydatna dla innych dealer\u00f3w – kieruj klient\u00f3w do cyfrowej odprawy, je\u015bli masz niedob\u00f3r personelu. <\/p>\n

W zwi\u0105zku z tym przeprowadzanie przegl\u0105d\u00f3w danych i rozmowy z klientami mog\u0105 pom\u00f3c nam zrozumie\u0107 nie tylko kwestie, ale tak\u017ce sukcesy zwi\u0105zane z korzystaniem z rozwi\u0105zania us\u0142ug cyfrowych. <\/p>\n

Wtorek – Przegl\u0105d danych klienta <\/h2>\n

We wtorek zebra\u0142em troch\u0119 danych do przegl\u0105du klienta. Jest to moment, w kt\u00f3rym przegl\u0105damy dane z ostatniego miesi\u0105ca dotycz\u0105ce konkretnego klienta, aby przeanalizowa\u0107 jego sukcesy lub obszary, w kt\u00f3rych mo\u017ce on nie odnosi\u0107 sukces\u00f3w. <\/p>\n

Mo\u017ce to by\u0107 dzia\u0142anie indywidualne lub grupowe, obejmuj\u0105ce wielu dealer\u00f3w. Tak czy inaczej, recenzje te pomagaj\u0105 nam wyj\u015b\u0107 poza dane i naprawd\u0119 zrozumie\u0107 do\u015bwiadczenia klient\u00f3w. W ten spos\u00f3b mo\u017cemy uzyska\u0107 informacje zwrotne, rozwi\u0105zywa\u0107 problemy i wyznacza\u0107 cele. <\/p>\n

Dzi\u0119ki tym spotkaniom rozwijam swoj\u0105 wiedz\u0119 na temat tego, jak sprawi\u0107, by nasz produkt dzia\u0142a\u0142 dla klient\u00f3w. Jest to istotna cz\u0119\u015b\u0107 budowania najlepszych praktyk Tjekvik i czyni mnie lepszym Customer Success Managerem. <\/p>\n

\u015aroda – Wizyty u klient\u00f3w <\/h2>\n

Dla wi\u0119kszo\u015bci ludzi \u015broda to m\u0119czarnia, ale w tym tygodniu uda\u0142o mi si\u0119 zrobi\u0107 jedn\u0105 z moich ulubionych rzeczy – odwiedzi\u0107 klienta. <\/p>\n

Osobista wizyta u dealera pomaga mi zrozumie\u0107 wyj\u0105tkow\u0105 sytuacj\u0119 klienta. Cz\u0119sto wypr\u00f3bowanie kiosku w kontek\u015bcie dealera daje mi perspektyw\u0119 potrzebn\u0105 do zidentyfikowania ulepsze\u0144. Jest to bardzo satysfakcjonuj\u0105ce, poniewa\u017c uwielbiam pomaga\u0107 ludziom i wchodzi\u0107 w interakcje z naszymi klientami. Odwiedzanie dealer\u00f3w daje mi r\u00f3wnie\u017c mo\u017cliwo\u015b\u0107 dowiedzenia si\u0119, czy mog\u0119 zrobi\u0107 co\u015b jeszcze, aby pom\u00f3c klientom w jak najlepszym wykorzystaniu ich cyfrowego odbioru, oferuj\u0105c spersonalizowan\u0105, praktyczn\u0105 obs\u0142ug\u0119. <\/p>\n

Czwartek – Wdro\u017cenie<\/h2>\n

Onboarding opisuje proces szkolenia nowego klienta w zakresie korzystania z naszego systemu. Proces ten mo\u017ce si\u0119 r\u00f3\u017cni\u0107 w zale\u017cno\u015bci od klienta, ale generalnie wysy\u0142amy powitaln\u0105 wiadomo\u015b\u0107 e-mail wyja\u015bniaj\u0105c\u0105 kolejne kroki, a nast\u0119pnie dwa seminaria internetowe i sesj\u0119 na miejscu.<\/p>\n

Te webinaria s\u0105 dla nas szans\u0105 na wyja\u015bnienie zaplecza mened\u017cerom us\u0142ug i doradcom. Zawsze prowadzimy sesje z perspektywy klienta, aby pracownicy mieli pe\u0142ne zrozumienie systemu. <\/p>\n

Podczas webinaru pomagamy mened\u017cerowi spersonalizowa\u0107 system pod k\u0105tem dealera. Mog\u0105 na przyk\u0142ad zdecydowa\u0107, jakie us\u0142ugi lub produkty o warto\u015bci dodanej chcieliby oferowa\u0107. B\u0119dzie si\u0119 to r\u00f3\u017cni\u0107 w zale\u017cno\u015bci od dealera i profilu klienta. Klienci z du\u017cym przebiegiem mog\u0105 nie potrzebowa\u0107 kontroli opon, poniewa\u017c cz\u0119sto odwiedzaj\u0105 dzia\u0142y serwisowe. Je\u015bli jednak jest to klient o niskim przebiegu, mo\u017ce on skorzysta\u0107 z odpowiedniego sprawdzenia opon.  Zalecamy r\u00f3wnie\u017c dostosowywanie ofert do p\u00f3r roku lub specjalnych wydarze\u0144 promocyjnych – pakiety odladzania zawsze dobrze si\u0119 sprzedaj\u0105 zim\u0105, a od\u015bwie\u017canie klimatyzacji w miesi\u0105cach letnich. Dealerzy mog\u0105 nawet zaoferowa\u0107 klientom mo\u017cliwo\u015b\u0107 jazdy pr\u00f3bnej nowymi pojazdami, co jest zalet\u0105 zawsze lubian\u0105 przez zesp\u00f3\u0142 sprzeda\u017cy.<\/p>\n

Przez ca\u0142y rok odwiedzam dealer\u00f3w w ca\u0142ym kraju, poznaj\u0119 potrzeby r\u00f3\u017cnych spo\u0142eczno\u015bci i rozmawiam z r\u00f3\u017cnymi interesuj\u0105cymi lud\u017ami. Prowadzimy szkolenia wprowadzaj\u0105ce dla jednego lub dw\u00f3ch doradc\u00f3w naraz, dzi\u0119ki czemu maj\u0105 oni mo\u017cliwo\u015b\u0107 zadawania pyta\u0144 i zabawy z systemem. W\u0142a\u015bnie dlatego onboarding jest jedn\u0105 z moich ulubionych cz\u0119\u015bci pracy. Nie tylko dlatego, \u017ce dzi\u0119ki temu jestem lepszym mened\u017cerem ds. sukcesu klienta, ale tak\u017ce dlatego, \u017ce rozmawianie z lud\u017ami i podr\u00f3\u017cowanie zapewnia cz\u0119sto mile widzian\u0105 przerw\u0119 od domowego biura. <\/p>\n

Pi\u0105tek – Webinaria <\/h2>\n

Opr\u00f3cz naszych webinari\u00f3w wprowadzaj\u0105cych, prowadzimy dwa webinaria informacyjne na kwarta\u0142. Zosta\u0142y one zaprojektowane, aby pom\u00f3c klientom w pe\u0142ni wykorzysta\u0107 ich kioski. Na przyk\u0142ad, niedawno prowadzi\u0142em sesj\u0119 na temat nudgingu. Nudging odnosi si\u0119 do tego, w jaki spos\u00f3b mo\u017cemy subtelnie kierowa\u0107 klient\u00f3w do naszych kiosk\u00f3w za pomoc\u0105 metod takich jak SMS-y i e-maile, a tak\u017ce naklejki lub znaki w salonie. Kierowanie klient\u00f3w do kiosk\u00f3w mo\u017ce odci\u0105\u017cy\u0107 doradc\u00f3w serwisowych i zaoszcz\u0119dzi\u0107 czas. <\/p>\n

W praktyce oznacza to, \u017ce wysy\u0142amy klientom wiadomo\u015b\u0107 SMS lub e-mail w noc poprzedzaj\u0105c\u0105 rezerwacj\u0119, aby przypomnie\u0107 im, \u017ce mog\u0105 si\u0119 zameldowa\u0107 przed przybyciem do salonu. Dealerzy mog\u0105 nawet doda\u0107 \u0142\u0105cze wideo do procesu odprawy w domu, aby pokaza\u0107 do\u015bwiadczenie w salonie. W ten spos\u00f3b, w domu lub na miejscu, mo\u017cemy zaoszcz\u0119dzi\u0107 cenny czas doradc\u00f3w serwisowych i klient\u00f3w. Jako by\u0142y kierownik dzia\u0142u obs\u0142ugi wiem, jak bardzo by\u0142bym wdzi\u0119czny za te dodatkowe kilka minut, kt\u00f3re mog\u0119 po\u015bwi\u0119ci\u0107 na rozwi\u0105zywanie bardziej z\u0142o\u017conych problem\u00f3w. <\/p>\n

Prowadzimy r\u00f3wnie\u017c sesj\u0119 na temat poprawy jako\u015bci danych <\/a>i opracowujemy trzecie webinarium na 2023 rok. B\u0119d\u0119 naprawd\u0119 podekscytowany ujawnieniem nowego tematu, poniewa\u017c wiem, \u017ce wskaz\u00f3wki, kt\u00f3rymi si\u0119 podziel\u0119, pozwol\u0105 dealerom zaoszcz\u0119dzi\u0107 czas i pieni\u0105dze.<\/p>\n

Podsumowanie: weekend <\/h2>\n

Tydzie\u0144 pracy na stanowisku Customer Success Managera jest zawsze zr\u00f3\u017cnicowany i interesuj\u0105cy. Niezale\u017cnie od tego, czy jestem w salonie dealerskim, czy prowadz\u0119 webinarium, uwielbiam rozmawia\u0107 z klientami i pomaga\u0107 im w osi\u0105gni\u0119ciu pe\u0142nego potencja\u0142u. <\/p>\n

Po pracowitym tygodniu lubi\u0119 zrelaksowa\u0107 si\u0119, sp\u0119dzaj\u0105c czas na \u015bwie\u017cym powietrzu, spaceruj\u0105c z psem Lun\u0105 i je\u017cd\u017c\u0105c na rowerze g\u00f3rskim. Jestem r\u00f3wnie\u017c fanem sportu i kibicuj\u0119 West Ham FC w pi\u0142ce no\u017cnej i Gloucester w rugby. Kiedy pada deszcz lub \u015bnieg, wol\u0119 odda\u0107 si\u0119 grom wideo na moim PS5. <\/p>\n

\u200d<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Dla Customer Success Managera nie ma dw\u00f3ch takich samych dni. Dla Scotta definicja sukcesu klienta ci\u0105gle si\u0119 zmienia, wi\u0119c jego zadaniem jest upewnienie si\u0119, \u017ce Tjekvik dostosowuje si\u0119 do potrzeb ka\u017cdego klienta.<\/p>\n","protected":false},"author":23,"featured_media":9340,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[61],"tags":[65],"class_list":["post-10147","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-aktualnosci","tag-aktualnosci"],"acf":[],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/tjekvik.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10147","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/tjekvik.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/tjekvik.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/tjekvik.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/23"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/tjekvik.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=10147"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/tjekvik.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10147\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/tjekvik.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/9340"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/tjekvik.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=10147"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/tjekvik.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=10147"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/tjekvik.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=10147"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}