{"id":27483,"date":"2026-09-16T17:18:04","date_gmt":"2026-09-16T17:18:04","guid":{"rendered":"https:\/\/tjekvik.com\/blog\/rozmowy-z-tjekvik-samoobsluga-na-rynku-zorientowanym-na-ludzi\/"},"modified":"2026-09-16T17:24:36","modified_gmt":"2026-09-16T17:24:36","slug":"rozmowy-z-tjekvik-samoobsluga-na-rynku-zorientowanym-na-ludzi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tjekvik.com\/pl\/blog\/rozmowy-z-tjekvik-samoobsluga-na-rynku-zorientowanym-na-ludzi\/","title":{"rendered":"Rozmowy z Tjekvik: Samoobs\u0142uga na rynku zorientowanym na ludzi"},"content":{"rendered":"\n

Lars-Alexander Lilje<\/a>, dyrektor ds. sprzeda\u017cy na region DACH w firmie Tjekvik<\/a>, ma za sob\u0105 dwadzie\u015bcia pi\u0119\u0107 lat pracy w bran\u017cy motoryzacyjnej, a przez ostatnie dwa lata pomaga\u0142 niemieckim dealerom w dostosowaniu si\u0119 w\u0142a\u015bnie do tej zmiany.<\/p>\n\n

Niedawno nasz dyrektor generalny, Martin N\u00f8rgaard H\u00f8gh<\/a>, spotka\u0142 si\u0119 z Larsem, aby om\u00f3wi\u0107, jak naprawd\u0119 wygl\u0105da sytuacja w Niemczech. Oto naj\u015bwie\u017csze informacje \ud83d\udc47 <\/p>\n\n

—<\/p>\n\n

Niemiecki przemys\u0142 motoryzacyjny opiera si\u0119 na relacjach. Jest to rynek zbudowany na zaufaniu mi\u0119dzy dealerem a klientem, kt\u00f3re cz\u0119sto utrzymuje si\u0119 przez lata i dotyczy wielu samochod\u00f3w. <\/p>\n\n

Kiedy wi\u0119c w gr\u0119 wchodzi technologia samoobs\u0142ugowa, nasuwa si\u0119 oczywiste pytanie: czy nie jest to sprzeczne z filozofi\u0105 firmy, kt\u00f3ra zawsze stawia\u0142a ludzi na pierwszym miejscu?<\/p>\n\n

Samoobs\u0142uga nie polega na zast\u0119powaniu personelu<\/h3>\n\n

Samoobs\u0142uga nie oznacza wykluczania ludzi z tego procesu. Oznacza ona danie klientom mo\u017cliwo\u015bci wyboru, w jaki spos\u00f3b chc\u0105 przez niego przej\u015b\u0107. Niekt\u00f3rzy zawsze b\u0119d\u0105 chcieli porozmawia\u0107 z doradc\u0105 serwisowym twarz\u0105 w twarz, a ta relacja nigdzie nie zniknie. Inni wol\u0105 wrzuci\u0107 kluczyk do kiosku o 21:00 i ca\u0142kowicie pomin\u0105\u0107 rozmow\u0119. Oba podej\u015bcia s\u0105 uzasadnione i nie musz\u0105 si\u0119 wzajemnie wyklucza\u0107. <\/p>\n\n

Dzi\u0119ki rozwi\u0105zaniom samoobs\u0142ugowym zmienia si\u0119 spos\u00f3b, w jaki zesp\u00f3\u0142 wykorzystuje sw\u00f3j czas. Gdy rutynowe czynno\u015bci, takie jak zameldowanie<\/a>, zwrot kluczy<\/a> czy aktualizacja statusu, przebiegaj\u0105 automatycznie, pracownicy zyskuj\u0105 czas, kt\u00f3ry wcze\u015bniej po\u015bwi\u0119cali na kwestie logistyczne. Czas ten mog\u0105 teraz przeznaczy\u0107 na obs\u0142ug\u0119 klient\u00f3w wymagaj\u0105cych indywidualnego podej\u015bcia. <\/p>\n\n

Zmiana oczekiwa\u0144 ju\u017c si\u0119 rozpocz\u0119\u0142a<\/h3>\n\n

Klienci nie por\u00f3wnuj\u0105 wizyty w warsztacie z innymi wizytami. Por\u00f3wnuj\u0105 j\u0105 z ka\u017cdym innym do\u015bwiadczeniem zwi\u0105zanym z obs\u0142ug\u0105, jakie mieli w \u017cyciu \u2013 odpraw\u0105 na lot, zameldowaniem w hotelu, zamawianiem artyku\u0142\u00f3w spo\u017cywczych przez internet. <\/strong><\/p>\n\n

\u017badne z tych do\u015bwiadcze\u0144 nie wi\u0105\u017ce si\u0119 z staniem w kolejce i czekaniem, a\u017c kto\u015b si\u0119 przywita, wr\u0119czy klucz i pomacha na po\u017cegnanie. Coraz cz\u0119\u015bciej wizyty w warsztatach odbywaj\u0105 si\u0119 wed\u0142ug tych samych zasad. <\/p>\n\n

Ta zmiana jest najwyra\u017aniej widoczna w\u015br\u00f3d m\u0142odszych kierowc\u00f3w, ale nie ogranicza si\u0119 tylko do nich. Powtarzaj\u0105ce si\u0119 badania dotycz\u0105ce do\u015bwiadcze\u0144 klient\u00f3w wskazuj\u0105, \u017ce zainteresowanie opcjami samoobs\u0142ugowymi i internetowymi stale ro\u015bnie we wszystkich grupach \u2013 nie r\u00f3wnomiernie ani z dnia na dzie\u0144, ale w spos\u00f3b konsekwentny. Nie chodzi o to, \u017ce bran\u017ca motoryzacyjna zmieni\u0142a klient\u00f3w. Klient zmieni\u0142 swoje podej\u015bcie na podstawie do\u015bwiadcze\u0144 zdobytych gdzie indziej i teraz przenosi te oczekiwania do salonu.<\/strong><\/p>\n\n

Najlepsza podr\u00f3\u017c to ta, kt\u00f3r\u0105 wybiera klient<\/h3>\n\n

B\u0142\u0119dem by\u0142oby zmuszanie ka\u017cdego klienta do wyboru jednej \u015bcie\u017cki \u2013 czy to cyfrowej, czy stacjonarnej. Nie tego oczekuje rynek zorientowany na ludzi i nie to si\u0119 sprawdza. Lepszym podej\u015bciem jest zaoferowanie pe\u0142nego wachlarza opcji \u2013 rejestracja osobista, rejestracja online, rejestracja w salonie, oddanie samochodu na zewn\u0105trz<\/a> itp. \u2013 i umo\u017cliwienie ka\u017cdemu klientowi wyboru opcji, kt\u00f3ra mu odpowiada, przy ka\u017cdej wizycie. <\/p>\n\n

W niekt\u00f3rych regionach ta elastyczno\u015b\u0107 ma wi\u0119ksze znaczenie ni\u017c w innych. Oczekiwania dotycz\u0105ce wygody i indywidualnej obs\u0142ugi r\u00f3\u017cni\u0105 si\u0119 znacznie w r\u00f3\u017cnych cz\u0119\u015bciach Niemiec i na s\u0105siednich rynkach \u2013 na p\u00f3\u0142nocy w por\u00f3wnaniu z po\u0142udniem, w przypadku marek masowych w por\u00f3wnaniu z markami premium \u2013 i w\u0142a\u015bnie dlatego jeden sztywny proces nie sprawdza si\u0119. Sprawdza si\u0119 natomiast system na tyle elastyczny, by wychodzi\u0107 naprzeciw potrzebom ka\u017cdego klienta, nie sprawiaj\u0105c przy tym, by kontakt z pracownikiem wydawa\u0142 si\u0119 czym\u015b dodanym na ko\u0144cu. <\/p>\n\n

Komunikacja ma kluczowe znaczenie<\/h3>\n\n

\u017badne z tych rozwi\u0105za\u0144 nie zadzia\u0142a, je\u015bli po prostu je w\u0142\u0105czy si\u0119 i nie wyja\u015bni. Najwa\u017cniejszym czynnikiem wp\u0142ywaj\u0105cym na przyj\u0119cie nowych rozwi\u0105za\u0144 nie jest sama technologia \u2013 chodzi o to, czy sprzedawca jasno komunikuje si\u0119 ze swoim zespo\u0142em i klientami na temat tego, co si\u0119 zmienia i dlaczego. <\/p>\n\n

Samoobs\u0142uga nie oznacza, \u017ce salon samochodowy chce ograniczy\u0107 kontakt z klientami. W odpowiednim kontek\u015bcie jest wr\u0119cz przeciwnie: to spos\u00f3b na ochron\u0119 relacji z klientami poprzez zapewnienie, \u017ce czas pracownik\u00f3w jest po\u015bwi\u0119cany na to, co najwa\u017cniejsze. <\/p>\n\n

Je\u015bli podejdzie si\u0119 do tego w\u0142a\u015bciwie, samoobs\u0142uga i kultura zorientowana na ludzi wcale nie stoj\u0105 ze sob\u0105 w sprzeczno\u015bci. Stanowi\u0105 one t\u0119 sam\u0105 strategi\u0119, tylko rozszerzon\u0105 tak, by obejmowa\u0142a wi\u0119ksz\u0105 cz\u0119\u015b\u0107 dnia klienta. <\/p>\n\n

—<\/em><\/p>\n\n

\u201eTjekvik Conversations\u201d to cykl po\u015bwi\u0119cony ideom, wyzwaniom i zmianom rynkowym, kt\u00f3re kszta\u0142tuj\u0105 sektor obs\u0142ugi posprzeda\u017cowej w bran\u017cy motoryzacyjnej.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Niedawno Martin N\u00f8rgaard H\u00f8gh spotka\u0142 si\u0119 z Larsem, aby om\u00f3wi\u0107, jak naprawd\u0119 wygl\u0105da sytuacja w Niemczech. Oto naj\u015bwie\u017csze informacje \ud83d\udc47 <\/p>\n","protected":false},"author":33,"featured_media":27470,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"page_builder":"","footnotes":""},"categories":[61],"tags":[65,329,212],"class_list":["post-27483","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-aktualnosci","tag-aktualnosci","tag-prezes-zarzadu","tag-tjekvik-pl"],"acf":[],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t\n\t\n\t\n\t\n\t\n\t\n\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t