Desde los albores de Internet, los distribuidores se han ido adaptando gradualmente a un panorama minorista de consumo digital, pero ahora más que nunca se está produciendo un cambio. Espoleados por la pandemia y acentuados para algunos por el cambio al modelo de venta a través de agencias, cada vez son más los que investigan, especifican y compran sus coches nuevos por Internet.
A pesar de ello, la mayoría de los clientes siguen queriendo ir a un lugar donde ver, tocar y probar físicamente el coche que han elegido. Impulsados por los requisitos de los fabricantes, los concesionarios están creando valor en la experiencia de venta offline combinando los puntos de contacto físicos tradicionales con experiencias digitales para crear una experiencia de compra «phygital» conectada, interactiva y altamente personalizada. En última instancia, Phygital difumina los límites entre los canales físicos y digitales para crear una experiencia omnicanal coherente.
La mayoría de nosotros utilizamos los puntos de contacto físicos sin pensar, como pedir comida rápida a través de un quiosco en una tienda y recoger nuestra comida de un camarero en el mostrador. El resultado es una mayor rapidez, comodidad y personalización.
Al igual que otros sectores, la venta minorista de automóviles está evolucionando hacia estas nuevas experiencias, ¿dónde deja esto a la posventa de vehículos? ¿Se arriesgan los departamentos de servicios a quedarse atrás en la revolución digital en curso?
Incluso con el crecimiento de los concesionarios que ofrecen servicios de recogida de vehículos, los clientes siguen teniendo que acudir físicamente a los concesionarios para dejar sus vehículos para revisión o reparación. Para ofrecer una experiencia mejorada acorde con la distribución moderna, los concesionarios deben adoptar más soluciones digitales que agilicen y hagan más atractivo el proceso de posventa.
La creación de soluciones digitales que permitan a los clientes facturar sus vehículos en el momento y lugar que más les convenga atrae a aquellos clientes que solo quieren entrar y salir sin hacer colas ni tener que dedicar tiempo a repasar todo con un asesor de servicio. Al diseñar la tecnología y los quioscos optimizados para móviles de Tjekvik, nos propusimos que su uso fuera lo más intuitivo y cómodo posible.
Pero, ¿qué pasa con los que prefieren hablar con una persona real? Al fin y al cabo, somos muchos los que preferimos hablar de nuestras necesidades con un ser humano. La verdad es que debemos satisfacer todas las necesidades de los clientes con todos los canales que tenemos a nuestra disposición para que los clientes tengan la libertad de completar el siguiente paso de su viaje de posventa cuando y dondequiera que estén. El uso de viajes digitales dará a los asesores de servicio más capacidad para dedicar tiempo a los clientes que prefieren la interacción personal. No obstante, para garantizar la coherencia del proceso, el software Tjekvik también se suministra en una tableta. Esto se traducirá en una mejor experiencia general del cliente, un funcionamiento más sencillo para el asesor de servicios y menos oportunidades perdidas para los concesionarios.
Aunque dar a los clientes aún más opciones suscitará preocupación en muchos, sobre todo en el ajetreado mundo de la posventa del automóvil, la digitalización del proceso de facturación es una ayuda más que un obstáculo para los concesionarios. Alivia la carga de los atareados asesores de servicios permitiéndoles realizar tareas más urgentes y a menudo olvidadas, como las llamadas previas y el seguimiento de los elementos ámbar. El software también puede integrarse totalmente con el DMS, de modo que los ingresos adicionales obtenidos por la venta de productos y servicios a medida durante el proceso de registro se añaden rápidamente a la orden de reparación, lo que aumenta la eficacia de los asesores de servicio.
Seguir los pasos del comercio minorista y ofrecer soluciones «phygital» ya no es un riesgo, sino una necesidad, y serán los concesionarios que den el paso los que se verán recompensados con clientes más satisfechos y operaciones cotidianas más eficientes.
