Durante sus veinte años de carrera, Scott ha trabajado en casi todas las áreas de la industria del automóvil. Scott empezó como aprendiz de técnico en 2001 y trabajó con marcas como Ferrari, Audi y Peugeot. Después de muchos años, Scott colgó sus herramientas para trabajar como asesor de servicio y controlador de taller. Fue durante este tiempo cuando descubrió su talento para ayudar a la gente, una pasión que le llevó a Tjekvik en 2021.
Como Gestor de Éxito de Clientes, nunca hay dos días iguales. Para Scott, la definición de éxito del cliente cambia constantemente, por lo que su trabajo consiste en asegurarse de que Tjekvik se adapta a las necesidades de cada cliente.
En este blog «Una semana en la vida», nos adentraremos en el apasionante mundo de un Gestor de Éxito de Clientes mientras Scott comparte las aventuras de la semana pasada.
Lunes- Revisión de datos
Empiezo la semana preparando café y cargando datos. Cada lunes, me reúno con mi compañero Pedro, Director de Éxito de Clientes, para revisar los datos. Aquí es donde revisamos todos nuestros concesionarios para comprobar dónde van bien las cosas y dónde podrían mejorarse.
Si observamos que algo ha mejorado o ha bajado drásticamente, nos pondremos en contacto directamente con el concesionario para investigarlo. A continuación, ofrecemos ayuda y asesoramiento adecuados. Por ejemplo, un día del año pasado vi un enorme aumento de los registros digitales, así que llamé al concesionario para ver por qué. Resultó que un asesor de clientes había llamado para decir que estaba enfermo, lo que hizo que más gente utilizara la facturación digital.
Era una buena señal, porque Tjekvik estaba haciendo su trabajo de aliviar la carga de los asesores de servicio. Sin embargo, nos sirvió para aprender una lección importante que será útil para otros concesionarios: dirigir a los clientes a la facturación digital si hay escasez de personal.
Por lo tanto, realizar revisiones de datos y hablar con los clientes puede ayudarnos a comprender no sólo los problemas, sino también los éxitos de utilizar una solución de servicio digital.
Martes- Revisión de datos de clientes
El martes reuní algunos datos para la revisión de un cliente. Es el momento en que revisamos los datos del último mes de un cliente concreto para analizar sus éxitos o en qué aspectos puede estar fallando.
Puede tratarse de una actividad individual o de todo un grupo, incluidos varios concesionarios. En cualquier caso, estas revisiones nos ayudan a ir más allá de los datos y a comprender realmente la experiencia del cliente. De este modo, podemos obtener información, resolver problemas y fijar objetivos.
A través de estas reuniones, desarrollo mi comprensión de cómo hacer que nuestro producto funcione para los clientes. Es una parte esencial de la creación de las mejores prácticas de Tjekvik y me convierte en un mejor gestor del éxito de los clientes.
Miércoles- Visitas de clientes
Para la mayoría de la gente, el miércoles es un día duro, pero esta semana he podido hacer una de mis cosas favoritas: visitar a un cliente.
Visitar un concesionario en persona me ayuda a comprender la situación particular de un cliente. A menudo, probar el quiosco en el contexto del concesionario me da la perspectiva necesaria para identificar mejoras. Esto es muy gratificante, ya que me encanta ayudar a la gente e interactuar con nuestros clientes. Ir a los concesionarios también me da la oportunidad de averiguar si hay algo más que pueda hacer para ayudar a los clientes a sacar el máximo partido de su recepción digital, ofreciendo un servicio personalizado y práctico.
Jueves- Onboarding
La incorporación describe el proceso de formación de un nuevo cliente para utilizar nuestro sistema. Este proceso puede variar de un cliente a otro, pero por lo general, enviamos un correo electrónico de bienvenida explicando los pasos siguientes, seguido de dos seminarios web y una sesión in situ.
Estos seminarios web nos brindan la oportunidad de explicar el backend a los gestores de servicios y asesores. Siempre impartimos las sesiones desde la perspectiva del cliente, para que los empleados tengan un conocimiento exhaustivo del sistema.
Durante el seminario web ayudamos al gestor a personalizar el sistema para el concesionario. Por ejemplo, pueden decidir qué servicios o artículos de valor añadido quieren ofrecer. Esto variará de un concesionario a otro y según el perfil del cliente. Es posible que los clientes con mucho kilometraje no necesiten que se les revisen los neumáticos, ya que visitan con frecuencia los departamentos de servicio. Sin embargo, si se trata de un cliente con poco kilometraje, puede beneficiarse de una revisión adecuada de los neumáticos. También recomendamos adaptar las ofertas a las estaciones o a eventos promocionales especiales: los paquetes de descongelación siempre se venden bien en invierno y las renovaciones de aire acondicionado en los meses de verano. Los concesionarios pueden incluso ofrecer a los clientes la posibilidad de probar vehículos nuevos, una ventaja que siempre gusta al equipo de ventas.
A lo largo del año visito concesionarios de todo el país, conozco las necesidades de las distintas comunidades y hablo con todo tipo de gente interesante. Impartimos formación a uno o dos asesores a la vez para que tengan la oportunidad de hacer preguntas y jugar con el sistema. Por eso la incorporación es una de mis partes favoritas del trabajo. No sólo porque me convierte en un mejor gestor del éxito de los clientes, sino porque hablar con la gente y viajar me proporciona un descanso, a menudo bienvenido, de la oficina en casa.
Viernes- Webinars
Además de nuestros seminarios web de incorporación, organizamos dos seminarios web informativos al trimestre. Están diseñados para ayudar a los clientes a sacar el máximo partido de sus quioscos. Por ejemplo, hace poco impartí una sesión sobre nudging. Nudging se refiere a cómo podemos guiar sutilmente a los clientes hacia nuestros quioscos utilizando métodos como sms y correos electrónicos, así como pegatinas o carteles en el concesionario. Dirigir a los clientes hacia los quioscos puede aliviar la presión sobre los asesores de servicio y ahorrar tiempo.
En la práctica, esto significa que enviamos un sms o un correo electrónico a los clientes la noche anterior a su reserva para recordarles que pueden registrarse antes de llegar al concesionario. Los concesionarios pueden incluso añadir un enlace de vídeo al proceso de registro de entrada para mostrar la experiencia en el concesionario. De este modo, en casa o in situ, podemos ahorrar un valioso tiempo a los asesores de servicio y a los clientes. Como antiguo jefe de servicio, sé lo agradecido que estaría por esos minutos extra que puedo dedicar a resolver problemas más complejos.
También organizamos una sesión sobre la mejora de la calidad de los datos y estamos preparando un tercer seminario web para 2023. Me hará mucha ilusión desvelar el nuevo tema porque sé que los consejos que comparto ahorrarán tiempo y dinero a los distribuidores.
Conclusión: el fin de semana
Una semana como gestor del éxito de los clientes es siempre variada e interesante. Ya sea en un concesionario o impartiendo un seminario web, me encanta hablar con los clientes y ayudarles a alcanzar todo su potencial.
Después de una semana ajetreada, me gusta relajarme pasando tiempo al aire libre, paseando a mi perra Luna y montando en bicicleta de montaña. También soy aficionado a los deportes y apoyo al West Ham FC de fútbol y al Gloucester de rugby. Cuando llueve o nieva, prefiero deleitarme con algún videojuego en mi PS5.
