Las soluciones digitales de registro de entrada y salida de Tjekvik permiten a los clientes evitar las colas en las horas punta, permitiéndoles registrar sus vehículos cómo, cuándo y dónde quieran, ya sea en casa por Internet o en los concesionarios mediante quioscos con pantalla táctil fáciles de usar. Estas soluciones también permiten a los concesionarios ofrecer a los clientes artículos de valor añadido, como planes de servicio y paquetes de garantía ampliada, mientras completan su registro digital.
Como uno de los principales concesionarios de Kia en Kent, el departamento de posventa de JCB Rainham cuenta con 6 puestos de servicio y emplea a 6 técnicos, 3 asesores de servicio a tiempo completo y un encargado de sala de exposiciones. Para maximizar la satisfacción del cliente y aliviar la presión sobre sus asesores de servicio, la empresa ha seguido recientemente a otras del Grupo JCB en la adopción de las soluciones de autoservicio digital de Tjekvik, incluida la colocación de un quiosco para los que entregan o recogen las llaves de los coches reservados para servicio o reparación.
Aunque estas soluciones están diseñadas para crear una mejor experiencia para los clientes, ¿qué impacto tiene el autoservicio digital en quienes están en primera línea del servicio posventa? Para averiguarlo, entrevistamos a Sophie Murphy, Asesora de Servicio de JCB Kia en Rainham.
¿Qué es lo que más te gusta de tu papel?
Empecé a trabajar en JCB Rainham hace siete meses. Hasta ahora, he disfrutado mucho trabajando en este sitio. Es estupendo trabajar con mis compañeros, me han ayudado mucho, y he comprobado que los clientes en general aprecian la ayuda y los consejos que les doy.
¿Qué es lo que más te disgusta de tu función?
Como es lógico, no a todos los clientes les gusta que les digan qué le pasa a su coche. Aunque Kia fabrica vehículos fiables, como todos los coches, a veces requieren atención adicional. Muy de vez en cuando, un cliente puede pedir una segunda opinión tras los consejos que le he dado. Gracias a mi formación y experiencia, mis compañeros han podido respaldarme en estas raras ocasiones.
¿La decisión de JCB de implantar las soluciones digitales de autoservicio de Tjekvik ha supuesto una diferencia positiva en tu jornada laboral?
Sin duda, las cosas han mejorado desde que empezamos a utilizar el autoservicio digital. Los clientes tienen más opciones a la hora de registrarse. Los que necesitan hablar con un asesor de servicio pueden seguir haciéndolo, mientras que los que tienen prisa pueden utilizar el quiosco. Con menos colas, mi trabajo es sin duda menos estresante. Y lo que es más importante, el autoservicio digital me da más tiempo para centrarme en otras actividades, como resolver problemas, además de ocuparme del papeleo y la facturación.
¿Qué ha mejorado para ti desde que se implantó Tjekvik?
A algunos clientes les resulta difícil venir a recoger sus vehículos durante el horario de apertura tradicional, sobre todo si tienen que trabajar hasta tarde un día laborable. Antes, nuestro equipo tenía que quedarse hasta que el cliente recogía su vehículo. Con Tjekvik, podemos dejar las llaves del cliente de forma segura en la taquilla del quiosco para que pueda recogerlo durante el fin de semana.
¿Te preocupaba al principio que el autoservicio digital te quitara puestos de trabajo y responsabilidades?
Al principio no estaba seguro de si la capacidad de Tjekvik de hacer upselling de productos y servicios afectaría a mi potencial de comisiones y ganancias. En realidad, los clientes que utilizan el check-in digital recibirán notificaciones sobre productos o servicios que quizá no conocían. Algunos de estos clientes que decidan comprar un artículo seguirán acudiendo a mí para que se lo explique con más detalle antes de comprarlo. Cuando eso ocurre, es estupendo que ya estén en disposición de «comprar».
¿Te resulta fácil trabajar y manejar los sistemas Tjekvik?
Es muy fácil de manejar, tanto el quiosco como la forma en que Tjekvik se integra con nuestro sistema de gestión de concesionarios. Puedo ver claramente las etapas de cada reserva, los pagos siguen siendo sencillos y no hay papeleo añadido. Mientras que algunos sistemas dicen hacerte la vida más fácil, pero no lo hacen, yo no tengo ningún problema con el funcionamiento de los sistemas de Tjekvik.
¿Hay alguna función que te gustaría ver para facilitar aún más tu trabajo?
Algunos clientes llegan y esperan poder pagar en el quiosco. Aunque esto todavía no es posible, tal vez podría ser una opción en el futuro.
¿Es estresante que las colas de clientes sean largas?
Puede ser estresante, sobre todo con los clientes que necesitan irse rápidamente. He sabido de clientes que se saltan la cola, lo que puede causar tensión con los demás que esperan. A veces puede ser difícil concentrarse cuando tienes una cola delante. Esta es una de las razones por las que Tjekvik ayuda tanto, eliminando gran parte de esta presión.
Con el autoservicio digital, ¿hay menos colas, sobre todo en las horas punta de la mañana y a última hora de la tarde?
Generalmente hay menos gente, sobre todo en los periodos punta. Por suerte, trabajo en un concesionario donde todo el mundo se mete. Incluso nuestro equipo de ventas dirige a los clientes al quiosco cuando hay mucho trabajo. A veces basta un empujoncito para que alguien pruebe el check-in digital y se dé cuenta de lo sencillo que es manejarlo. No obstante, a quienes deciden facturar desde casa la noche anterior se les anima a que dejen el coche a una hora razonable. He tenido algunos clientes que creen que pueden descansar si han facturado por Internet.
¿Te gusta el proceso de vender productos y servicios a los clientes?
Me encanta. Creo que es importante que todos los clientes reciban el mismo nivel de atención, incluso cuando se trata de explicarles productos y servicios adicionales que les puedan resultar beneficiosos. A pesar de ello, la capacidad de Tjekvik para promocionar cosas como planes de servicio o paquetes de garantía ampliada quita presión durante los periodos de mucho trabajo.
¿Recomendarías a otros concesionarios que adoptaran el autoservicio digital?
¡Sin duda! La facturación digital reduce las colas, elimina la presión y ayuda en el día a día en un entorno de posventa tan ajetreado. Es positivo tanto para nosotros como para nuestros clientes.
