Las soluciones digitales de registro de entrada y salida de Tjekvik ayudan a los clientes a evitar largas colas cuando dejan o recogen su coche para revisiones o reparaciones. Con Tjekvik, los clientes pueden hacer el check-in en su propio horario, cómodamente desde casa o a través de quioscos con pantalla táctil seguros y fáciles de usar en los concesionarios.
Las soluciones de Tjekvik también ayudan al personal de posventa a presentar a los clientes ofertas de valor añadido personalizadas, como paquetes de garantía ampliada o planes de servicio, sin problemas durante el proceso de facturación digital.
Mercedes-Benz Kroely de Mulhouse está a la vanguardia de la experiencia digital del cliente en Francia. Con una serie de soluciones tecnológicas innovadoras ya implantadas en sus instalaciones, el concesionario se diferencia por ofrecer una experiencia más personalizada al cliente. Con Tjekvik, ahora son capaces de ofrecer una experiencia digital del cliente sin fisuras y de 360 grados.
Para saber más sobre el viaje de Tjekvik y su impacto en Mercedes-Benz Kroely, nos sentamos con el Asesor de Servicio Quentin Raillot.
¿Qué es lo que más te gusta de tu función?
La mejor parte de mi trabajo, para mí, es el automóvil. Es algo que me apasiona tanto profesional como personalmente.
Aparte de eso, me gusta interactuar con la gente: hablar, intercambiar información, compartir conocimientos, mantener el contacto con los clientes, ayudarles a comprender el mundo del automóvil… Éstas son las cosas que más disfruto en mi puesto.
¿Qué es lo que no te gusta de tu papel?
La parte de mi trabajo que menos me gusta es principalmente la administrativa. Es donde más me cuesta y el aspecto que diría que menos me interesa, aunque sé que es una parte esencial de mi trabajo.
¿Qué fue lo primero que pensaste cuando te enteraste de la implantación de la solución de autoservicio Tjekvik en Mercedes-Benz Kroely?
Esto se anunció a finales de 2024, así que acogí la idea con satisfacción porque en aquel momento teníamos tres personas en la recepción, una de las cuales estaba a punto de pasar a ventas.
Dos personas nuevas iban a incorporarse al equipo, pero gestionar entre 10 y 15 recepciones al día y por asesor de clientes, aunque factible, no nos habría permitido garantizar la calidad que pretendíamos, ni generar ventas adicionales.
Así que estaba abierto a la propuesta, tenía mucho interés y curiosidad por ver qué aportaría la tecnología.
¿Cómo ha cambiado tu jornada laboral desde que utilizas Tjekvik?
Mi día ha cambiado mucho, en el sentido de que ahora tengo más opciones.
Esto se refleja tanto en el proceso de recepción -por ejemplo, tengo clientes que prefieren venir sobre las 18.00-18.30 horas, pero no siempre estoy disponible-, como en el hecho de que ya no necesitamos hacer esperar a los clientes cuando llegan. Por ejemplo, ahora podemos atender a los clientes que facturan su coche el viernes por la tarde, al tiempo que gestionamos un gran volumen de devoluciones de coches por la noche.
Tjekvik ayudó a reducir el estrés asociado a ciertos registros y, sobre todo, el estrés de tener que rechazar clientes a la salida por falta de disponibilidad.
De hecho, tuvimos una situación en la que una clienta sólo podía recoger su coche un sábado por la tarde. Gracias a Tjekvik, pudimos devolver el vehículo a la hora que le convenía.
Tjekvik nos permitió ampliar nuestra disponibilidad ofreciéndonos una gama más amplia de soluciones de entrega y recogida.
¿Qué mejoras has notado desde que se implantó Tjekvik?
Anticipar ventas adicionales antes de la hora de la cita.
La opción de revisión a domicilio nos permite mantener una conversación inicial simplificada con los clientes sobre temas como los parabrisas, los excesos en las órdenes de trabajo o los contratos. También nos permite anticiparnos a determinadas peticiones.
Por ejemplo, tenemos clientes que solicitan información sobre Mercedes me. Nos avisan con antelación a través de Tjekvik, y podemos disponer de un experto en el producto in situ para darles más información.
Todo esto nos ayuda a comprender mejor las necesidades de nuestros clientes y a anticiparnos a ellas.
¿Te resulta fácil trabajar con el terminal de autoservicio Tjekvik?
Sí. El software es intuitivo, es rápido, la respuesta es instantánea para todo lo relacionado con la entrega de coches en la terminal. Agradecemos recibir una alerta por correo electrónico cuando el cliente está a punto de dejar las llaves en la terminal y cuando ya lo ha hecho.
Realmente funciona perfectamente tanto para la entrada como para la salida del vehículo.
En otro orden de cosas, el tema de los pagos suele ser complicado para los concesionarios de coches. Si una transferencia tarda 48 horas en llegar, tenemos que retener el coche hasta que se confirme el pago. La ventaja que tenemos con Tjekvik es que podemos recibir una confirmación instantánea de la transferencia, y esto acelera nuestro proceso.
El hecho de que todo sea casi instantáneo y de que no tengamos que esperar varios minutos a recibir una respuesta facilita mucho nuestro trabajo.
¿Qué características de Tjekvik aprecias más?
¿Las funciones que más me gustan actualmente? No es ningún secreto: tiene que ser el check-out.
Así que yo diría que la capacidad de procesar pagos a distancia y devolver automáticamente el vehículo al cliente cuando un asesor no esté disponible inmediatamente.
Además, me gusta que tengamos la opción de presentar fácilmente a los clientes ventas adicionales de piezas y servicios; y la encuesta de satisfacción al final, que complementa la nuestra sin que tengamos que presentarla, es otra ventaja significativa.
¿Hay alguna otra función que te gustaría tener para facilitar aún más tu trabajo?
Si tuviera que añadir una, sería la personalización del correo electrónico. Sé que no es fácil dado nuestro volumen, pero si pudiéramos hacer que un correo electrónico se redirigiera automáticamente al asesor que se ocupa del vehículo, agilizaría enormemente nuestro proceso.
Sería una valiosa aportación para nosotros.
¿Te estresa ver largas colas de clientes?
En nuestro concesionario tenemos la suerte de no tener colas de espera en el mostrador. Pero, de nuevo, no siempre se trata de tener una cola visible de 10 o 100 clientes haciendo cola.
La «ansiedad» para nosotros, digamos, es saber que nuestros clientes están en el concesionario, saben que estamos ahí para ellos, pero deben esperar porque hay otros cuatro clientes delante.
Lo experimentamos mucho los lunes por la mañana, cuando facturamos un gran número de vehículos, y los viernes por la tarde, cuando hay que devolver todos esos vehículos.
Por ejemplo, los viernes por la tarde, entre las 16.30 y las 18.00 horas, podemos tener hasta diez devoluciones de coches por asesor de clientes. Si cada devolución dura 15 minutos, son más de dos horas.
La ventaja que obtenemos con Tjekvik durante el atestado ajetreo de fin de semana, cuando todo el mundo sale del trabajo y quiere recoger su coche, es que si cuatro personas llegan al mismo tiempo y dos de ellas salen por la terminal, nuestro tiempo de trabajo se reduce a la mitad.
A veces, los sábados podemos tener hasta cuatro o cinco devoluciones y la opción de autoservicio nos permite liberar al asesor de servicio que está solo trabajando en el taller.
¿Te gusta el proceso de vender productos y servicios a los clientes?
Sí, sobre todo con la generación más joven de clientes que ya están familiarizados con las nuevas tecnologías.
Por supuesto, todavía tenemos algunos clientes reacios, pero son muy pocos. La mayoría de nuestros clientes son expertos en tecnología y están acostumbrados a las experiencias digitales, especialmente con la gestión de citas online de Mercedes, por lo que aprecian el autoservicio digital.
La posibilidad de ofrecer servicios como recargas de aire acondicionado, alineaciones de ruedas y otros servicios específicos de temporada a través de Tjekvik, junto con la opción de personalizar en función de lo que podemos ofrecer y nuestras promociones, han sido de gran ayuda.
¿Recomendarías Tjekvik a otros distribuidores?
¡Eso ya se ha hecho!
A excepción del servicio de vehículos de sustitución, utilizamos todas las opciones disponibles con la terminal de Tjekvik, y eso nos ha ayudado a experimentar un crecimiento significativo. Así que sí, ya lo he recomendado a otros asesores de servicios.
