Din Bil implanta el autoservicio digital para mejorar la satisfacción del cliente, aumentar el bienestar del equipo e impulsar los ingresos de posventa
31 de enero de 2024
Din Bil acoge una solución tecnológica
Para superar estas presiones, Din Bill recurrió a Tjekvik y a su gama de soluciones digitales de facturación para reducir las colas y mejorar la eficacia operativa. Anders Andreasson, Jefe de Posventa de Din Bil, nos contó que al principio el equipo de posventa tenÃa cierto recelo:
«Nuestros asesores de servicio vieron el potencial de dejar que Tjekvik se encargara del flujo de clientes, pero como en cualquier cambio de procesos, también hubo algunos que se preguntaron si realmente funcionarÃa en la práctica. Sin embargo, una vez que lo probaron, vieron las ventajas de primera mano, como la capacidad de ofrecer un excelente servicio al cliente cuando era necesario. Ahora, no sólo están de acuerdo, sino que buscan activamente formas de mejorar el proceso de servicio».
La tecnologÃa de Tjekvik permite a los clientes registrar y retirar sus vehÃculos cómo, cuándo y dónde quieran, ya sea en casa con antelación en un sitio optimizado para móviles, o en el concesionario mediante quioscos con pantalla táctil fáciles de usar y seguros. Los clientes pueden utilizar el quiosco para resaltar la ubicación de sus vehÃculos, dejar las llaves de forma segura en taquillas integradas especÃficas y comprar artÃculos de valor añadido sin necesidad de esperar a que esté disponible un asesor de servicio.
Din Bil implantó inicialmente las soluciones de facturación digital en tres de sus centros durante una fase piloto que comenzó a principios de 2022.
Recientemente, se han implantado 90 quioscos interiores en 42 centros (excluyendo Porsche, que tiene un modelo de negocio diferente), que gestionan colectivamente unas 1.000 citas al dÃa.
También se está estudiando añadir quioscos Tjekvik a los talleres de reparación de carrocerÃas de Din Bil, lo que podrÃa dar lugar a instalaciones en otros cinco centros.
Según Anders «El proceso de incorporación fue una experiencia extremadamente positiva, con Tjekvik apoyándonos en todo momento. Su equipo de proyecto fue increÃble: todo se planificó muy bien, incluida la preparación de nuestros asesores de servicio antes del lanzamiento. He oÃdo comentarios muy positivos del equipo sobre la formación que se impartió».
Resultados impresionantes y planes de futuro
Desde que Din Bil implantó las soluciones de Tjekvik, casi la mitad de sus clientes han hecho el check-in desde casa, por término medio, mientras que más del 20% han utilizado los quioscos del concesionario para dejar sus vehÃculos.
Din Bil también ha visto aumentar sus ingresos al poder realizar ventas adicionales de productos y servicios durante el proceso de facturación digital. Se han generado más de 8 millones de SEK (unos 730.000 euros) para la empresa, de los cuales más de 5 millones de SEK (unos 480.000 euros) se han recaudado desde julio de 2023. Din Bil estima que el beneficio de adoptar las soluciones de Tjekvik ha permitido al grupo recaudar aproximadamente 150.000 euros al mes de ingresos adicionales. Las escobillas limpiaparabrisas para vehÃculos fueron el producto más vendido por el grupo durante este periodo.
Y lo que es más importante, Andreasson recomendarÃa el uso de quioscos de autoservicio a otros concesionarios, basándose en los comentarios de sus colegas asesores de servicio. «Nuestro personal puede ofrecer a los clientes mejores niveles de servicio, dedicando más tiempo a los que necesitan ayuda adicional. El autoservicio digital también elimina parte de la carga que recae sobre los asesores de servicio a la hora de vender artÃculos de valor añadido.»
Din Bil espera que Tjekvik ahorre a sus clientes varios minutos por reserva. Los asesores de servicio del grupo consideran que la mayor eficacia reduce el estrés y las interrupciones, lo que significa que pueden completar más tareas, ocuparse más de sus obligaciones y ofrecer mejores niveles de asistencia a los clientes.
Los comentarios de los clientes también han sido positivos, y muchos han elogiado la rapidez, la facilidad de uso y el tiempo ahorrado al utilizar el registro digital en su visita.
Din Bil tiene un plan para desarrollar aún más su solución de autoservicio: «Actualmente, estamos implantando una nueva solución de pago en colaboración con un banco sueco lÃder para agilizar el proceso de pago y mejorar la comodidad del cliente. Estamos explorando opciones para una solución 24/7, que posiblemente incluya un quiosco exterior para atender a una gama más amplia de clientes y garantizar la accesibilidad las 24 horas del dÃa», dijo Anders.