Jørgen Hansen Biler, concesionario y taller de Kia e ISUZU, adopta el autoservicio digital de Tjekvik para mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la eficacia del servicio posventa.
11 de abril de 2024
Desafíos crecientes
Cuando aumentaba el volumen de reservas de posventa, podían formarse largas colas en la recepción del servicio, lo que causaba frustración a los clientes que querían dejar sus vehículos rápidamente antes de irse a trabajar.
Era una situación que podía agravarse con la afluencia de reservas estacionales, explica Jørgen Andersen Philipp, Director de Posventa de Jørgen Hansen Biler. «Las colas se hacían aún más largas cuando los clientes llegaban para cambiar los neumáticos de invierno por los de verano, y viceversa. A veces, algunos de nuestros clientes tenían que esperar mucho tiempo. No era ni mucho menos lo ideal».
El personal también estaba más estresado cuando se enfrentaba a estas colas más largas; los niveles de ansiedad aumentaban cuando intentaban proporcionar a cada cliente la atención que merecía, a la vez que se ocupaban de otras tareas administrativas y de posventa exigidas a un departamento de posventa emblemático.
Para garantizar que sus clientes recibieran el mejor servicio, en marzo de 2021 Jørgen Hansen Biler recurrió a Tjekvik y a su gama de soluciones inteligentes de autoservicio. Estas soluciones digitales permiten a los clientes registrarse y salir cómo, cuándo y dónde quieran, ya sea en casa con su propio dispositivo, o en el concesionario a través de dos quioscos con pantalla táctil situados en las dos entradas.
Jørgen Hansen Biler ha adoptado rápidamente soluciones digitales para mejorar el servicio que ofrece a sus clientes, y Tjekvik fue una de las primeras iniciativas. La empresa también colabora estrechamente con los especialistas en comunicación digital CitNOW, que permite a los técnicos producir vídeos para los clientes en los que se explican los futuros trabajos necesarios o se destacan los trabajos realizados durante la estancia de un vehículo en el taller.
Implantar una solución de autoservicio a medida
Durante el proceso de implantación de Tjekvik, el equipo de Jørgen Hansen Biler se aseguró de que el sistema se configurara de la forma que mejor se adaptara a las exigencias del personal y de la clientela.
Jørgen Andersen Philipp explica: «Además de integrar el check-in digital en nuestro sistema de gestión de concesionarios, decidimos simplificar las cosas y no activar la función de upselling del sistema Tjekvik. Aunque esto presentaría a los clientes productos y servicios adicionales, como planes de servicio y paquetes de garantía ampliada, optamos por ceñirnos a la solución estándar de check-in y check-out.»
Jørgen Hansen Biler también cambió el proceso de posventa trabajando con sus técnicos para que ellos mismos recogieran las llaves y las depositaran en los quioscos, en lugar de depender de sus asesores de servicio para hacerlo. Este proceso de agilización no sólo ahorró tiempo a los asesores de servicio, sino que también permitió a los técnicos evitar retrasos y empezar a trabajar en los vehículos de inmediato. Al contar con una estrategia adecuada y dedicar tiempo a implantar estas soluciones de forma eficaz, tanto el personal como los clientes han notado los beneficios.
Jørgen Andersen Philipp recuerda: «Cuando implantamos por primera vez el autoservicio digital, algunos de nuestros empleados se mostraron muy recelosos y lo calificaron de impersonal. Al principio les costó acostumbrarse, pero los que trabajan con él hoy lo ven como una ayuda. Pueden trabajar con más eficacia, dedicar más tiempo a los clientes que necesitan ayuda adicional y tener más tiempo para realizar otras tareas. Están más contentos y menos estresados».
Los clientes de Jørgen Hansen Biler consideran que el autoservicio digital es fácil de entender y utilizar, y muchos se alegran de no tener que hacer cola para dejar o recoger sus vehículos.
Con los dos quioscos situados fuera de la zona de exposición principal, los clientes ya no están limitados a facturar o retirar sus vehículos dentro del horario de apertura tradicional del concesionario.
Gracias a Tjekvik, Jørgen Hansen Biler ha podido ampliar efectivamente su horario de postventa a entre las 4.30 y las 23.00 horas, los siete días de la semana. La satisfacción general de los clientes ha mejorado, gracias a la encuesta de satisfacción de clientes de Kia, que se envía a todos los clientes después de que hayan tenido su coche en el taller.
Resultados y planes impresionantes
