En Espace H, concesionario representante de las marcas BMW y Mini en la región del Bajo Rin, en el este de Francia, la innovación y la satisfacción del cliente son las máximas prioridades.
En agosto de 2025, dos concesionarios Espace H (en Estrasburgo y Obernai) implantaron las soluciones de autoservicio de Tjekvik para responder a las expectativas cambiantes de los clientes en términos de flexibilidad y autonomía.
Nuestro director de mercados francófonos, Damien de Potter, se sentó con David Hoffmann, director de posventa del grupo Espace H, para conocer las motivaciones de su elección y las principales ventajas desde que implantaron el autoservicio en sus concesionarios.
¿Por qué decidiste implantar una solución de autoservicio en el Espacio H?
En primer lugar, queríamos ampliar nuestra disponibilidad para los clientes de posventa que visitan nuestros concesionarios. El departamento de ventas de nuestra sede de Estrasburgo está abierto durante más tiempo, así que con la instalación del Terminal Tjekvik ahora también podemos recibir a los clientes de posventa fuera de nuestro horario de apertura habitual.
También nos facilita la gestión de las citas, por ejemplo los sábados, cuando el departamento de ventas está abierto pero el de posventa está cerrado.
Entonces, la segunda solución, Home Check-in, nos pareció interesante porque nos permitía conseguir ventas adicionales antes de tiempo, es decir, antes de que el cliente llegara al concesionario.
Actualmente, dos de vuestros concesionarios están equipados con Home Check-in: BMW Estrasburgo y BMW Obernai. ¿Por qué decidisteis instalar un terminal de autoservicio en el de Estrasburgo?
Seré sincero, era simplemente para probar la solución antes de desplegarla en otros sitios. Quería entender cómo funcionaba y si la solución era viable.
En la actualidad, la respuesta es ampliamente positiva, por lo que tenemos previsto equipar con terminales nuestras otras sedes, incluida Haguenau.
¿Y tus asesores? ¿Cómo reaccionaron al principio y ha cambiado su opinión desde entonces?
En realidad, su opinión no ha cambiado, y por una buena razón: éste es el tipo de proyecto que nunca debe forzarse; es un proyecto que construimos en colaboración, junto con los asesores y los directores de obra.
Vieron la solución, vieron cómo funcionaba, así que contábamos con su apoyo de antemano. Por eso el terminal fue bien recibido después.
El equipo de recepción gestiona las entregas y utilizan la solución a diario para gestionar las colas. Siempre tenemos clientes que tienen cita a las 8:00 pero llegan a las 10:00 y que quieren ser atendidos lo antes posible. El Terminal nos permite asegurarnos de que todos los clientes están satisfechos.
Hoy en día, el terminal es más que una herramienta: es un asesor, un miembro del equipo.
¿Cuál crees que es la principal ventaja del autoservicio?
Yo diría que no es sólo una. Es un poco de todo. En particular, el beneficio añadido de la satisfacción del cliente, que ya no tiene que hacer cola y al que ayudamos a evitar la frustración de la espera.
También tenemos las ventas de valor añadido que vamos integrando poco a poco. Se trata de pequeñas ganancias que aumentan gradualmente, acumulándose con el tiempo.
¿Y tienes alguna opinión sobre el impacto comercial?
Sí, de hecho, ése es el único aspecto que hemos cambiado en nuestro proceso: hemos añadido la opción de que los clientes puedan solicitar un presupuesto para su vehículo al dejar el coche mediante el autoservicio.
Todos los clientes potenciales se envían a nuestro centro de llamadas, que se pone en contacto con cada cliente para evaluar sus necesidades y redirigirlos a un representante de ventas. Esto funciona bien porque los representantes de ventas no siempre están disponibles inmediatamente.
¿Cuál ha sido el impacto del terminal en la experiencia del cliente? ¿Qué comentarios recibes de tus clientes?
La respuesta es positiva, sobre todo por parte de quienes realizan el proceso de principio a fin, es decir, tanto la entrega como la recogida a través del terminal.
Les facilita la vida porque pueden dejar el coche el viernes por la mañana y recogerlo el sábado por la mañana sin limitaciones de tiempo.
Y con la opción de pagar en línea, los clientes están aún más satisfechos.
¿Recomendarías Tjekvik a otros concesionarios?
Sí, sin dudarlo. Es una herramienta excelente, tanto por el producto como por el soporte.
Es raro decirlo, pero desde que tenemos el terminal no hemos tenido ningún problema ni dificultad técnica. Tenemos una herramienta que funciona las 24 horas del día, sin ningún tiempo de inactividad, lo que realmente apreciamos.
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Para saber más sobre cómo Tjekvik puede ayudar a tu concesionario, ponte en contacto con nuestro equipo de ventas.