BMW Grünblau Grupo Resnova
Junio 2025
El caso de éxito de BMW Grünblau Grupo Resnova
Aumentar la eficiencia operativa con el check-out digital en la recepción de posventa
Ubicado en el norte de España, BMW Grünblau concesionario del Grupo Resnova apostó, en 2023, por la digitalización de su experiencia de posventa. Gracias a la implementación de las soluciones de autoservicio de Tjekvik, el concesionario consiguió ampliar su horario de atención, aumentar la eficiencia operativa y mejorar la experiencia del cliente.
Largas esperas para los clientes, jornadas de trabajo extendidas para el personal
Antes de utilizar el terminal de interior de Tjekvik, BMW Grünblau enfrentaba un desafío común en el sector: con un horario de recepción de postventa que no satisfacía plenamente las necesidades del cliente, cerrado a la hora de comer y a partir de las 18h, las entregas o recogidas debían hacerse necesariamente limitando la agenda del usuario.
En muchas ocasiones, los clientes esperaban varios minutos simplemente para recibir sus llaves, obligando a los asesores de servicio a trabajar horas adicionales de forma innecesaria.
Actualmente, más de la mitad de los clientes ya no pasan por recepción
BMW Grünblau instaló el terminal de interior de Tjekvik en una cabina dedicada situada entre la zona de recepción y el parking exterior, lo cual permite a los clientes de acceder al terminal desde las 8:00 de la mañana hasta las 21:00 horas.
Así, los clientes pueden recoger sus vehículos, en el horario que les convenga, de forma autónoma y fuera del horario comercial habitual del concesionario.
El resultado es que un 50% de los clientes ya no pasan por recepción, sino van directamente al terminal para recoger o entregar las llaves de su coche. Solo aquellos clientes que necesitan tratar temas de seguros o reparaciones más complejas son atendidos personalmente por un asesor.
Utiliza el quiosco
Autoservicio de salida
Horario de servicio ampliado
El terminal - el tercer brazo del asesor
Actualmente, BMW Grünblau tiene un alto porcentaje de 20% de check-out en autoservicio y está implementando medidas para incrementarlo aún más.
¿La clave de esta alta tasa de adopción?
La flexibilidad de horario que gana el cliente y el esfuerzo que realizan los asesores explicando a los clientes cómo funciona y qué ventajas tiene la Recepción Exprés. Cuando los clientes dejan su coche en el concesionario, los asesores les explican que recibirán un SMS cuando su vehículo esté listo para la recogida, con instrucciones para hacerlo en el terminal. Incluso se ofrecen llamarles para asegurarse de que el cliente haya recibido el SMS.
Pero los primeros que tuvieron que ser “evangelizados” fueron el equipo de asesores. Así, para fomentar la adopción internamente, el concesionario estableció un objetivo mensual de check-outs digitales para cada asesor, lo cual ha permitido que el autoservicio se convirtiera en una parte central de sus operaciones.
Con la Recepción Exprés, el concesionario consiguió ampliar sus horarios de entrega y recogida sin necesidad de ampliar los horarios de los asesores y atendiendo a los clientes que llegan por la tarde o los fines de semana a recoger su coche.
Actualmente, Grünblau se está planteando no ofrecer al cliente la opción de escoger, sino dirigir un alto porcentaje de las entregas al terminal de Recepción Exprés y reducir las entregas personalizadas a casos excepcionales que requieran una conversación extra con el cliente, ya que las explicaciones de la reparación y factura se han dado con anterioridad.
A pesar de una cierta reticencia al principio, el terminal se convirtió en una parte integral del equipo en BMW Grünblau. Los asesores pueden dejar notas personalizadas, detalles del trabajo y explicaciones de la factura directamente en el sistema de Tjekvik, que se muestran claramente al cliente al recoger su vehículo.
Según Miguel Ángel López, Director de Posventa, “un momento fundamental es cuando hay más clientes esperando que asesores disponibles por llegar clientes sin cita o fuera de la hora acordada. Si por alguna circunstancia no tenemos a todo el equipo disponible, el terminal es un asesor más”.
El check-out digital: un win-win para todos
Según Miguel Ángel, la mejor publicidad para el check-in digital es el check-out. Hay muchos clientes que son reacios al principio, pero una vez que utilizan el terminal para recoger su coche y ven lo sencillo que es el proceso, se muestran mucho más dispuestos a usarlo también para dejar su vehículo en el concesionario.
La experiencia de BMW Grünblau Grupo Resnova muestra cómo la tecnología de autoservicio de Tjekvik puede optimizar las operaciones, ahorrar tiempo y liberar a los asesores de servicio, siempre manteniendo un alto nivel de satisfacción del cliente.