Las puntuaciones del Índice de Satisfacción del Cliente (ISC) son una métrica importante que mide la satisfacción de los clientes de un concesionario con sus productos, servicios y experiencia en general.
Más allá de reflejar la excelencia operativa y la felicidad de los clientes, las puntuaciones altas son un motor clave para la retención de clientes, relaciones más sólidas con los fabricantes de equipos originales e incentivos económicos.
En las puntuaciones del CSI influyen muchos factores, como la calidad del producto y del servicio, la comunicación y la experiencia del cliente en el concesionario. Con la escasez de personal y otros retos constantes del sector, puede ser difícil para los concesionarios obtener resultados constantes en todas las áreas, y una sola mala experiencia puede dar lugar a una mala evaluación e incluso a la pérdida de negocio.
Entonces, ¿qué pueden hacer los concesionarios para ofrecer sistemáticamente una experiencia de cliente fluida y positiva?
Un enfoque eficaz es aprovechar las soluciones de autoservicio para aumentar la capacidad de servicio, reducir los tiempos de espera y permitir que el personal deje de realizar tareas administrativas repetitivas para centrarse en prioridades más estratégicas.
Aquí tienes cinco formas en que la tecnología de autoservicio ayuda a los concesionarios a crear una mejor experiencia para el cliente.
1. Mejora de la programación con la facturación en línea
El registro online ayuda a los clientes a planificar su visita con antelación y según su propio horario, desde la comodidad de su casa. También permite a los clientes señalar cualquier problema con antelación para que los concesionarios puedan preparar mejor su programa de talleres.
Con recordatorios automáticos por correo electrónico y SMS, es menos probable que los clientes falten a las citas, lo que facilita el proceso tanto para los clientes como para el concesionario.
2. Reducción de los tiempos de espera de los concesionarios
Las colas en los concesionarios, sobre todo en horas punta, pueden ser una fuente importante de frustración, especialmente si no se requiere la interacción directa con un asesor de servicio.
Con los terminales de autoservicio, los concesionarios pueden reducir los cuellos de botella y mejorar la experiencia, permitiendo a los clientes dejar sus llaves en taquillas seguras mientras toda la comunicación se gestiona digitalmente.
3. Comunicación transparente de las actualizaciones del trabajo
Cuando los clientes no tienen visibilidad del progreso de su reparación, pueden sentirse frustrados, sobre todo si tarda más de lo esperado.
Con herramientas digitales como el autoservicio y la comunicación por vídeo, los clientes pueden recibir actualizaciones a través de sus canales preferidos y en su formato preferido (texto o vídeo). Cuando los clientes pueden visualizar el trabajo necesario, es más probable que aprueben las reparaciones y se refuerza la confianza en el concesionario.
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4. Experiencia de cliente personalizada
Con el autoservicio, los clientes pueden gestionar más aspectos de su experiencia de forma independiente, sin perder el toque personal.
Tjekvik permite a los concesionarios personalizar el recorrido del cliente mostrándole productos, servicios y ofertas personalizados en función de la marca o modelo del coche, el tipo de cliente o los datos de trabajo durante el registro de entrada y salida.
Además, establecer preguntas y ofertas durante el proceso de autoservicio ayuda a reducir la presión de la venta adicional, tanto para los asesores de servicios como para los clientes. Facilita que los asesores se centren en interacciones significativas, mientras que a los clientes les resulta más fácil seleccionar productos a su propio ritmo, sin sentirse presionados.
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5. Haz un seguimiento de la satisfacción del cliente en cada visita
Supervisar proactivamente los niveles de satisfacción del cliente es esencial para obtener evaluaciones positivas que se traduzcan en altas puntuaciones CSI. Con el autoservicio, los concesionarios pueden captar fácilmente las opiniones en el terminal, en cuanto el cliente está listo para recoger su vehículo.
Por ejemplo, muchos clientes de Tjekvik establecen una pregunta como «¿Nos darías una puntuación de 5 estrellas?» , que se muestra a los clientes cuando recogen su vehículo en el terminal.
Si un cliente responde negativamente, el concesionario llama inmediatamente al cliente para averiguar cuáles eran los problemas, abordando así a los clientes insatisfechos. Este enfoque de las opiniones en tiempo real, aplicado antes que las encuestas de los fabricantes, ayuda a los concesionarios a obtener puntuaciones más altas en la clasificación CSI.
Equipo más feliz, clientes más felices
Con las tareas rutinarias automatizadas por el autoservicio, los asesores de servicio ganan más tiempo para centrarse en interacciones profundas que aumentan la satisfacción y la retención de clientes. Los clientes también se benefician de una experiencia más agradable al interactuar con un personal menos apresurado o presionado.
Al minimizar los tiempos de espera, mejorar la comunicación y ofrecer experiencias más personalizadas, el autoservicio ayuda a los concesionarios a conseguir altos índices de CSI y clientes más satisfechos.
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