La industria automovilística está experimentando una oleada de cambios transformadores que están reconfigurando el funcionamiento de las empresas. Desde la evolución de los modelos empresariales hasta los retos de la cadena de suministro y el aumento del coste de la vida, el sector se enfrenta a multitud de factores que exigen adaptación y planificación estratégica. Nuestro Director de Desarrollo Empresarial, Nick Prat, analiza con Tony Jackson, Director General de Sandicliffe Nottingham, los problemas derivados de la rápida evolución del entorno. En este artículo, compartimos la opinión de Tony sobre los principales motores del cambio y su impacto en el sector, así como el modo en que su empresa afronta estos retos para garantizar el éxito a largo plazo.
Retos en materia de personal y avances tecnológicos
Uno de los motores más importantes del cambio en el sector del automóvil es el reto de la dotación de personal. A medida que los vehículos avanzan tecnológicamente, aumenta la demanda de técnicos cualificados y asesores de servicio. Con un panorama en constante evolución que exige formación y actualización de conocimientos, los concesionarios deben dar prioridad a la inversión en su personal para seguir siendo competitivos. ¿Cómo ha respondido Sandicliffe a estos retos?
«El empleo y la retención de personal experimentado se han convertido en preocupaciones fundamentales para nosotros. La búsqueda de técnicos y asesores de servicio en todo el sector pone de manifiesto la necesidad de conciliar la vida laboral y familiar y de alejarse de los horarios históricamente exigentes impuestos por los fabricantes. Nos consideramos progresistas y estamos aplicando estrategias como el escalonamiento de los horarios de entrada para adaptarnos a las necesidades de nuestros empleados, con las que pretendemos reducir los índices de rotación. Esto también es posible gracias a nuestra adopción de la tecnología de autoservicio. En mayo de este año, en nuestro concesionario de Sandicliffe Nottingham, el 65% de los clientes hicieron el check-in desde casa y el 62% en el quiosco del concesionario utilizando Tjekvik, lo que tiene un gran impacto en cómo se sienten nuestros asesores con respecto a su papel y reduce considerablemente sus niveles de estrés».
Invertir en el compromiso y la confianza del cliente
Sin embargo, el uso de la tecnología para aumentar la eficiencia no debe ir en detrimento de la experiencia del cliente. En un mercado cada vez más competitivo, los concesionarios deben centrarse en construir relaciones sólidas con sus clientes basadas en la confianza y el compromiso. Como señala Tony «Al principio dudé cuando conocí Tjekvik, porque soy un poco de la vieja escuela. Sin embargo, con 38 años de experiencia en el sector, el compromiso con el cliente siempre ha sido mi máxima prioridad. Tras visitar Think Ford Farnborough con nuestro Director General, mis dudas se desvanecieron. A los cinco minutos de observar su bullicioso concesionario a las 7:30 de la mañana, estaba convencido de su potencial. Rápidamente adoptamos este enfoque y ahora tenemos un acogedor anfitrión en el mostrador. Al estar al lado de los clientes e interactuar con ellos, hemos experimentado numerosas ventajas. Este excelente posicionamiento permite una interacción personal pero digital, en lugar de procesar a las personas en un mostrador. «
Además, al proporcionar comprobaciones transparentes del estado del vehículo y ofrecer servicios personalizados, los concesionarios pueden fomentar la fidelidad y la satisfacción de los clientes. Una comunicación abierta, una interacción genuina y unos servicios de valor añadido claramente comunicados contribuyen a crear una experiencia positiva para el cliente.
Según Tony, esto se reduce a entrenar y confiar en tu equipo: «Dar poder a la gente es crucial para progresar. Requiere colaboración, preguntarnos qué podemos hacer y cómo podemos hacerlo. Nuestro objetivo final es garantizar que nuestros clientes nunca tengan motivos para buscar alternativas en otra parte».
El impacto del suministro de piezas y la localización
Otro reto importante al que se enfrenta la industria del automóvil es el suministro de piezas. Los fabricantes deben considerar cuidadosamente sus estrategias de cadena de suministro, optando por proveedores localizados en lugar de depender únicamente de fuentes internacionales. Las recientes perturbaciones han puesto de manifiesto las vulnerabilidades asociadas a las cadenas de suministro mundiales, subrayando la necesidad de un planteamiento más localizado y sólido de la adquisición de piezas. Como bien señala Tony «Los fabricantes tienen dificultades para sacar coches de las fábricas. Hace poco presencié el viaje de la producción de vehículos: el cuero procede de Brasil, se envía a Vietnam para teñirlo, luego a China para coserlo y, por último, a Japón para instalarlo en los coches. Es un proceso enrevesado, ¿no?».
Adaptación a las tendencias del vehículo eléctrico
Con la transición de la industria automovilística hacia los vehículos eléctricos, los concesionarios deben adaptar sus prácticas en consecuencia. Aunque los vehículos eléctricos pueden reducir las necesidades de mantenimiento, como los cambios de aceite, hay otras oportunidades, como el mantenimiento de los neumáticos, que deben aprovecharse al máximo. Los concesionarios pueden aprovechar la tecnología para ofrecer a los clientes opciones de sustitución de neumáticos durante el registro de entrada e informes detallados en vídeo durante el proceso de servicio, fomentando la confianza y garantizando la satisfacción del cliente. Tony considera que la educación de los clientes y un compromiso significativo son el camino a seguir: «La gente suele dar por sentado que debe ir a una tienda de neumáticos para cambiarlos, aunque esté en el concesionario para la revisión del coche. Creen que pueden encontrar una opción más barata en otro sitio. Sin embargo, todo se reduce a lo mismo: el vehículo ya está en el concesionario para una revisión y necesita un neumático. El concesionario puede ofrecerles el mismo recambio u otra marca de confianza. En general, la gente prefiere no ir a otro sitio a menos que le den una razón de peso. Por lo tanto, es importante educar e implicar al cliente».
Aceptar el cambio e impulsar el éxito
Los concesionarios de éxito comprenden la importancia de adaptarse a estos cambios sísmicos en la industria del automóvil. Invirtiendo en la formación del personal, dando prioridad a la conciliación de la vida laboral y familiar, optimizando las cadenas de suministro de piezas y mejorando el compromiso con el cliente, los concesionarios pueden posicionarse como líderes en un mercado en rápida evolución. En palabras de Tony: «Es fundamental adoptar los avances tecnológicos, aprovechar las tendencias emergentes, como el autoservicio, y ofrecer constantemente experiencias excepcionales a los clientes. Más que nada, tenemos que asegurarnos de contar con personas con las aptitudes adecuadas apoyadas por una tecnología inteligente».
