Principales conclusiones sobre el impacto de las colas en la posventa
- Más de la mitad de los propietarios de coches alemanes (56%) afirman tener que hacer cola para ver a un asesor de servicio, con un 20% haciendo cola «la mayoría de las veces» y un 11% «todas las veces».
- El 27% de los encuestados se sienten menos satisfechos con el servicio de atención al cliente de su concesionario debido a las largas colas de espera, y el 22% se plantea llevar su negocio a otra parte.
- Los clientes más jóvenes son más proclives a buscar un concesionario alternativo, ya que el 36% de los las personas de 25 a 34 años creen que los talleres independientes pueden ofrecer colas más cortas.
Una nueva encuesta nacional* entre propietarios de coches ha revelado que los largos tiempos de espera en los departamentos de posventa de los concesionarios están teniendo un impacto negativo en la fidelidad y la satisfacción general de los clientes.
La encuesta, encargada por Tjekvik, reveló que más de la mitad (56%) de los propietarios de coches alemanes suelen tener que hacer cola cuando acuden a su concesionario para una revisión, mantenimiento o reparación.
Las largas colas de posventa afectan a la fidelidad de los clientes
El 22% de los encuestados también afirma que los largos tiempos de espera les hacen plantearse llevar su negocio a otra parte, mientras que el 27% afirma que las colas influyen negativamente en su satisfacción general con el servicio de atención al cliente del concesionario.
Casi una cuarta parte (24%) de todos los encuestados cree que los talleres independientes o las cadenas de talleres rápidos podrían ofrecer tiempos de espera más cortos, un dato que puede preocupar a los concesionarios tradicionales.
Los clientes más jóvenes son los más propensos a considerar la posibilidad de visitar un taller alternativo, ya que el 36% de los que tienen entre 25 y 34 años están de acuerdo con la afirmación: «Creo que en un taller independiente o en una cadena de talleres rápidos las colas son más cortas».
El problema de las colas es más grave en algunas regiones de Alemania. En Bremen, el 54% de los clientes declararon hacer cola «siempre» o «la mayoría de las veces» cuando acudían a un departamento de posventa, frente a sólo el 10% de los clientes de la zona de Brandeburgo.
Reducir las colas con soluciones digitales
Los resultados de la encuesta subrayan la necesidad de que algunos concesionarios consideren soluciones que ayuden a reducir las colas, especialmente en horas punta. Por ejemplo, las soluciones de autoservicio de Tjekvik permiten a los clientes facturar y retirar su vehículo de forma segura, cómo, cuándo y dónde quieran, ya sea en casa, con su propio dispositivo, o en el concesionario, a través de terminales de pantalla táctil fáciles de usar.
Tjekvik’ también ofrece una solución de facturación y salida sin fisuras que puede funcionar 24 horas al día, siete días a la semana. Estos sistemas permiten a los clientes registrarse por su cuenta para recibir servicios, lo que proporciona flexibilidad y mejora el flujo general de las interacciones con los clientes, lo que puede reducir las colas y aumentar los niveles de satisfacción.
Christian Mark, director general y cofundador de Tjekvik, dijo: «Como los concesionarios se enfrentan a una presión cada vez mayor para retener a los clientes, esta encuesta pone de relieve la importancia de minimizar los tiempos de espera en las colas para mejorar la experiencia general del cliente. Ofrecer procesos de facturación digital agilizados y opciones de servicio adicionales es una solución eficaz para afrontar este reto y mantener la fidelidad de los clientes.»
* La investigación fue realizada por OnePoll; la muestra estaba compuesta por 1.000 propietarios de automóviles de toda Alemania.
Acerca de Tjekvik
Tjekvik produce tecnologías inteligentes de autoservicio que permiten a los clientes de servicios, mantenimiento y reparación evitar las colas y facturar y retirar sus vehículos cuándo, cómo y dónde quieran: en casa, en el concesionario o de forma segura al aire libre.
Más de 2.000 concesionarios utilizan ya las soluciones de Tjekvik, que ofrecen a los clientes la flexibilidad de facturar y retirar sus vehículos en el momento y lugar que más les convenga.
