Hartwell recurre a Tjekvik para mejorar su servicio al cliente y aumentar los ingresos de posventa

13 de junio de 2023

Fundado en 1919, Hartwell Automotive Group es uno de los principales grupos de concesionarios del Reino Unido que representan automóviles y vehículos comerciales Ford. En la actualidad, Hartwell cuenta con 11 centros en Berkshire, Oxfordshire, Lincolnshire, Hertfordshire, Herefordshire y Bedfordshire, cada uno de ellos con modernas instalaciones de taller y posventa que realizan revisiones, reparaciones e ITV para la amplia gama de vehículos Ford.

Con cientos de miles de coches en las carreteras británicas luciendo el Óvalo Azul, los concesionarios Ford son algunos de los más concurridos del país, y Hartwell no es una excepción. Con hasta 27 citas de posventa al día en la mayoría de los centros, la afluencia es elevada, sobre todo durante los periodos punta de primera hora de la mañana y última hora de la tarde, cuando los clientes llegan para dejar y recoger sus vehículos.

Como suele ocurrir en estos periodos, pueden formarse colas rápidamente, y los asesores de servicio se ven presionados para tramitar cada reserva con el mismo nivel de calidad que en los periodos más tranquilos.

Para mejorar la experiencia general del cliente y garantizar un proceso rápido de entrada y salida, tanto para los clientes como para el personal, Hartwell recurrió a Tjekvik, el desarrollador líder de soluciones digitales de autoservicio para el servicio posventa de los concesionarios. Durante un periodo de tres meses a finales de 2022, todos los concesionarios de Hartwell adoptaron las tecnologías de Tjekvik.

Estos nuevos sistemas Tjekvik permiten a los clientes revisar sus vehículos en el momento y lugar que más les convenga, ya sea en casa utilizando el sitio optimizado para móviles de Tjekvik, o en el concesionario a través de quioscos con pantalla táctil fáciles de usar. En lugar de esperar a que los asesores de servicio estén disponibles, los clientes pueden utilizar las soluciones de Tjekvik para dar instrucciones previas al servicio, seleccionar elementos de valor añadido, firmar su autorización y dejar las llaves de forma segura en taquillas específicas integradas de forma segura en los quioscos.

Optimizar el uso de los clientes y del personal

Una vez integradas las soluciones digitales de autoservicio en el sistema de gestión de concesionarios (DMS) Gemini Systems de Hartwell, Tjekvik siguió trabajando estrechamente con el grupo de concesionarios para optimizar el uso por parte de los clientes y garantizar que el personal se beneficiaba plenamente de la tecnología.

En primer lugar, se informa a los clientes sobre el registro digital en el momento de hacer la reserva, con un correo electrónico de confirmación de la reserva y un correo electrónico o SMS previo a la visita que proporciona más información. Cuando llegan al centro, los clientes se dirigen a los quioscos mediante pegatinas y pancartas, mientras que los asesores de servicio y los Ejecutivos de Experiencia del Cliente de las sucursales de Kidlington, Abingdon y Watford proporcionan ayuda adicional durante las horas punta, especialmente útil para quienes no están familiarizados con el uso de estos sistemas.

Algunos sitios también han cambiado el diseño de su recepción de servicios para optimizar los procedimientos de facturación digital y fomentar un mayor uso.

Cuando se trata de la salida del vehículo, el personal de Hartwell envía proactivamente a los clientes un enlace de pago, seguido de una llamada telefónica para garantizar un proceso de recogida del vehículo sin problemas, que puede realizarse a la llegada a través de los quioscos. Hartwell realizó encuestas que pusieron de manifiesto que el 90% de los clientes que utilizaron los sistemas de autoservicio digital de Tjekvik estaban satisfechos con la experiencia.

Para el personal, se llevó a cabo una formación inicial para garantizar que comprendían los procesos digitales de facturación y salida, cómo podían ayudar y animar a los clientes a utilizar la tecnología, y cómo podían optimizar las soluciones de autoservicio para cumplir los objetivos empresariales.

Se celebran reuniones semanales para revisar el rendimiento general, con equipos de gestión de cada centro que revisan los datos obtenidos de los sistemas.

Neil Collie, Director de Servicio del Grupo Hartwell Automotive Group, dijo: «Nos propusimos transformar nuestros departamentos de posventa para asegurarnos de que nuestros clientes pudieran beneficiarse de las últimas soluciones digitales de autoservicio para obtener la mejor experiencia de usuario. Desde el principio, hicimos que nuestro personal apreciara las ventajas que podía aportar la facturación digital, y la adopción ha sido muy alta en toda nuestra red. Seguiremos controlando su uso en todo el grupo y continuaremos evolucionando nuestros procesos para que sean coherentes y eficaces.»

Impresionante aceptación y potencial de creación de ingresos

Más clientes que nunca optan por hacer el check-in en toda la red de concesionarios Hartwell utilizando las tecnologías de Tjekvik. Un total de 6.674 clientes utilizaron Home Check-in entre enero y mayo de 2023, una media mensual del 54%, siendo los clientes de Hartwell Banbury los usuarios más prolíficos (70%). El Check-in en quiosco ha tenido aún más éxito, con 13.497 clientes que han optado por dejar sus llaves en el quiosco en lugar de con un asesor de servicio durante el mismo periodo. Junto con una media mensual del 90% en todo el grupo, Hartwell Hemel Hempstead registró la mayor utilización, alcanzando el 100% en un momento dado. Un total de 7.290 clientes utilizaron los quioscos para realizar sus compras, lo que supone una media mensual del 49%, siendo Hartwell Oxford el que mejores resultados obtuvo, con un 96%.

Además de mejorar el servicio al cliente y ayudar a los asesores de servicio a centrarse en los clientes que más atención y apoyo necesitan, las soluciones de Tjekvik han permitido a Hartwell aumentar sus ingresos mediante la venta de productos y servicios durante el registro digital.

Entre enero y mayo, un total de 851 clientes adquirieron productos o servicios adicionales a instancias de los sistemas de Tjekvik, lo que supuso más de 33.000 £ de ingresos adicionales en todo el grupo. Hartwell Dunstable fue la que más recaudó durante este periodo, con más de 4.300 £ en ingresos adicionales. Los productos tradicionales más vendidos fueron los planes de servicio, con más de 900 clientes suscritos. Los siguientes productos más vendidos fueron las escobillas limpiaparabrisas y las pilas de repuesto para llaveros.

quiosco de facturación en Hemel Hempstead

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quiosco de caja en Oxford

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en valor añadido

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Cuando los clientes traen sus coches para el mantenimiento, muchos aprovechan el tiempo para echar un vistazo a los últimos modelos en la sala de exposición o en la explanada. Un número significativo de clientes utiliza el proceso de registro digital para averiguar el valor de su coche, con más de 1.300 clientes que solicitaron una tasación de su vehículo entre enero y mayo. Hartwell Dunstable proporcionó a sus clientes 177 tasaciones de vehículos, la cifra más alta de todo el grupo. Al permitir fácilmente una tasación durante el proceso de registro digital, la parte minorista del negocio de Hartwell puede iniciar un diálogo abierto con los clientes sin que parezca una venta agresiva; una solución preferible para muchos.

Tras el éxito de la implantación, Hartwell está considerando ampliar su funcionalidad de autoservicio digital integrando las soluciones de Tjekvik en la aplicación para clientes de Hartwell. La empresa también se está planteando adoptar los nuevos quioscos Outdoor de Tjekvik, algunos de los cuales podrían ubicarse en lugares de gran afluencia, como aeropuertos y estaciones de tren, para mayor comodidad de los clientes, sobre todo fuera del horario habitual de apertura de los talleres.

"Nos propusimos transformar nuestros departamentos de posventa para garantizar que nuestros clientes pudieran beneficiarse de las últimas soluciones digitales de autoservicio y disfrutar así de la mejor experiencia de usuario. Desde el principio, hicimos que nuestro personal apreciara las ventajas de la facturación digital, y la adopción ha sido muy alta en toda nuestra red".