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El mayor concesionario Mercedes-Benz de Europa adopta el autoservicio digital

23 de febrero de 2023

La tecnología inteligente de registro de entrada y salida de Tjekvik permite a Mercedes-Benz de Stockport mejorar el servicio al cliente, aumentar los ingresos y proporcionar apoyo adicional al personal.

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Mercedes-Benz de Stockport, el mayor concesionario Mercedes de Europa, procesa hasta 150 trabajos de posventa al día en su emblemática sala de exposición de tres plantas. Con una zona de influencia que incluye la ciudad de Manchester y sus alrededores, el departamento de posventa atiende, mantiene y repara una gama diversa y creciente de turismos y vehículos comerciales. Para atender esta demanda, el concesionario cuenta con 32 puntos de servicio y un experimentado equipo de 13 asesores de servicio, todos ellos dedicados a ofrecer al cliente una experiencia profesional, amable y de calidad.

El reto:
ofrecer una experiencia de calidad a gran escala

Como ocurre en cualquier departamento de posventa, hay horas punta del día en las que la afluencia es especialmente alta, y la consecuencia inevitable es la formación de colas cuando los clientes intentan dejar o recoger las llaves y completar las entregas.

Este problema puede ser especialmente grave para Mercedes-Benz de Stockport debido a su enorme escala. Alrededor de 120 clientes de turismos y 30 de vehículos comerciales suelen visitar el departamento cada día, y las colas pueden erosionar fácilmente la experiencia «premium» que podrían esperar.

Incluso con un equipo de anfitriones ayudando a gestionar los flujos de clientes, la presión sigue recayendo sobre el equipo de Asesores de Servicio para atender a los clientes a tiempo. Algunos clientes pueden no recibir la atención que merecen, mientras que otros pueden sentir que el proceso dura demasiado.

Mercedes Benz Stockport Kiosks Indoor

La solución:
digitalizar aspectos del proceso de traspaso

Para garantizar que sus clientes reciben el mejor servicio de atención al cliente durante estos periodos cruciales, en 2019 Mercedes-Benz de Stockport recurrió a los servicios de Tjekvik, una empresa danesa que produce tecnologías inteligentes de autoservicio para los departamentos de posventa de concesionarios de todo el mundo.

Las tecnologías de Tjekvik permiten a los clientes registrar su entrada y salida cómo, cuándo y dónde quieran, ya sea en casa con su propio dispositivo o en el concesionario mediante quioscos con pantalla táctil fáciles de usar y seguros.

Los clientes de Mercedes pueden facturar en 60 segundos, mucho más rápido que con el método tradicional. Este rápido proceso de registro ofrece a los clientes la oportunidad de dar instrucciones previas al servicio, seleccionar artículos de valor añadido, firmar su autorización y dejar sus llaves de forma segura en taquillas específicas integradas en los quioscos.

La misma tecnología se utiliza para un proceso de caja sin complicaciones, que permite a los clientes evitar colas y seguir con su día.

Mercedes Benz Stockport Kiosks Indoor

Mercedes-Benz de Stockport utiliza la tecnología Tjekvik tanto para clientes de turismos como para usuarios de vehículos comerciales. Al proporcionar un vínculo sin fisuras entre los puntos de contacto digitales y tradicionales, los clientes pueden elegir cómo completar la entrega en el momento de la visita.

Todos los clientes son recibidos por el equipo de acogida, que les confirma si quieren dejar rápidamente su vehículo o si prefieren hablar con un miembro del equipo de posventa.

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Resultados: mejora del servicio al cliente; mejora de las ventas adicionales

Muchos clientes de Mercedes-Benz of Stockport eligen la vía del autoservicio, y la aceptación ha sido muy fuerte.

Por ejemplo, durante 2022, 4.704 clientes utilizaron el servicio de facturación a domicilio de Tjekvik, mientras que la tecnología de Tjekvik en el concesionario fue utilizada por 6.948 clientes para facturar y 3.929 para facturar.

La solución fue especialmente útil durante el apogeo de la pandemia de Covid, ya que los clientes y el personal pudieron reducir el contacto cara a cara.

Desde entonces, los clientes han destacado su aprobación al ser encuestados.

Un cliente dijo: «El uso de la entrega rápida de llaves fue brillante, una experiencia maravillosa de principio a fin», mientras que otro dijo: «Dejé mi coche mediante el registro remoto y me mantuvieron informado del progreso en todo momento. La salida y la recogida también fueron fáciles. Una experiencia muy positiva».

Además de mejorar el servicio al cliente y ayudar a los atareados asesores de servicio a centrarse en los clientes que necesitan atención, la tecnología de autoservicio de Tjekvik se ha convertido en una herramienta de generación de ingresos mediante la venta de productos y servicios durante el proceso de facturación digital.

El concesionario puede cargar detalles de productos y servicios específicos para llamar la atención de cada cliente. El equipo de Mercedes-Benz de Stockport ha descubierto que los productos estacionales interesan especialmente a los clientes: las revisiones del aire acondicionado son populares en los meses de primavera y verano, y los paquetes de invierno son muy solicitados en los periodos más fríos. Los planes de servicio son un éxito de ventas constante durante todo el año.

Durante 2022, Mercedes-Benz de Stockport generó más de 38.000 £ de compras impulsadas por el autoservicio. Aunque los clientes decidan no comprar un producto o servicio durante el proceso de facturación, el conocimiento añadido puede facilitar futuras oportunidades de venta.

"Dejé mi coche a través del registro remoto y me mantuvieron informado del progreso en todo momento. La salida y la recogida también fueron fáciles. Una experiencia muy positiva".

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"El uso de la entrega rápida de llaves fue brillante, una experiencia maravillosa de principio a fin".

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Apoyo continuo

El equipo de Éxito del Cliente de Tjekvik siempre está trabajando con concesionarios progresistas como Mercedes-Benz of Stockport para obtener los mejores resultados. Tomando las experiencias de aprendizaje de concesionarios de todo el mundo, Tjekvik organiza seminarios web personalizados que ofrecen soluciones de mejores prácticas para que el personal de los concesionarios pueda adquirir conocimientos y habilidades. Por ejemplo, a raíz de los comentarios de los concesionarios, un sutil cambio en la mensajería aumentó recientemente el número medio mensual de visitas a domicilio en un 50%.

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"Siempre nos hemos esforzado por ofrecer a nuestros clientes una experiencia de alta tecnología, cómoda y de primera calidad, digna de la marca Mercedes-Benz.
Gracias a nuestras soluciones digitales de registro de entrada y salida, los clientes ya no tienen que hacer cola al dejar o recoger el vehículo, y nuestros asesores pueden dedicar más tiempo a los que necesitan asistencia personal.
Incluso hemos podido ampliar nuestro horario de apertura, y los resultados positivos del CSI demuestran que nuestros clientes aprecian la tecnología. Hay menos presión sobre nuestro personal, somos más eficientes y nos beneficiamos de ingresos adicionales. Todos salimos ganando".

Katherine McLoughlinDirector de Posventa del Grupo en Mercedes-Benz de Stockport