Salvador Caetano, grupo líder de concesionarios de automóviles, digitaliza la recepción de postventa

17 de mayo de 2023

Grupo Salvador Caetano es uno de los principales grupos de concesionarios de automóviles del mundo, con más de 7.000 empleados, presente en 41 países repartidos en tres continentes. Desde su sede en Portugal, el grupo opera en áreas tan diversas como la de distribuidor, concesionario y otros servicios, y representa a más de 26 marcas de automóviles, incluidas BMW, Audi, Renault, Honda, Kia, Mercedes-Benz, Peugeot y Toyota.

Una de las divisiones insignia de Salvador Caetano es Caetano Baviera, que cuenta con 12 instalaciones que atienden a BMW, MINI y BMW Motorrad, en todo Portugal. Su centro de Lisboa, con más de 50 reservas de posventa al día, inició la digitalización del viaje de posventa del cliente con Tjekvik durante 2022.

Abordar los desafíos asociados con una actividad de taller alta

Muchos de los clientes de Caetano Baviera Lisboa optan por dejar su vehículo para mantenimiento o reparación antes de dirigirse al centro de la ciudad para trabajar. De la misma forma que les sucede a otros concesionarios con actividad elevada de taller, en horas punta se forman colas en la recepción. Las colas son sin duda frustrantes para los clientes, pero también para los asesores de servicio, que se ven sometidos a presión adicional para atender a las personas en el tiempo acordado y garantizando el alto nivel de trato exigido por las marcas BMW y MINI.

Para superar estos retos, Salvador Caetano recurrió a Tjekvik, el productor líder de tecnologías inteligentes de autoservicio para departamentos de posventa de concesionarios. Barcelona Premium, un concesionario BMW de Caetano Retail España, ya utilizaba la tecnología y había obtenido resultados muy positivos. Esto dio confianza al Grupo para un despliegue más amplio.

Tjekvik permiten a los clientes revisar sus vehículos en el momento y lugar que más les convenga, ya sea desde casa a través del sitio web optimizado para móviles Tjekviko en el concesionario mediante terminales de pantalla táctil fáciles de usar. En lugar de esperar a que los asesores de servicio estén disponibles, los clientes pueden utilizar las soluciones de Tjekvikpara dar instrucciones previas al servicio, seleccionar elementos de valor añadido, firmar su autorización y dejar las llaves de forma segura en taquillas específicas integradas en los terminales.

Caetano Baviera empezó a utilizar las soluciones de autoservicio de Tjekviken un proyecto piloto que comenzó en abril de 2022. Inicialmente se instalaron dos terminales, y Tjekvik proporcionó a Caetano formación y apoyo continuos para garantizar una transición fluida tanto para el personal como para los clientes que optaron por el registro digital. Con la intuitiva tecnología integrada en el sistema de gestión de concesionarios (DMS) Spiga+ de Caetano, los asesores de servicio y los clientes pronto empezaron a darse cuenta de la eficacia del autoservicio digital.

Mayor satisfacción del cliente

Caetano Baviera encuestó telefónicamente a 1.800 clientes durante el período de tres meses de julio a septiembre de 2022 para determinar los niveles generales de satisfacción. Los resultados destacaron que aquellos clientes que evitaron tiempos de espera estaban más satisfechos que aquellos que tenían que esperar para ser atendidos.

Durante la semana 25, cuando sólo el 5% de los clientes tuvieron que esperar, las puntuaciones globales de satisfacción de los clientes alcanzaron un máximo de 9,0, con un pico de 9,7 en la semana 35, cuando un significativo 30% de los usuarios utilizaron las instalaciones de facturación exprés de Tjekvik. La satisfacción general de los clientes fue mayor entre los que utilizaron la facturación digital que entre los que optaron por el método tradicional, con puntuaciones de 8,8 y 8,6 respectivamente.

Tal fue el éxito de la prueba piloto, que Caetano Baviera adoptó el autoservicio digital Tjekvik de forma permanente en su centro de Baviera Lisboa, y pronto amplió la implantación para incluir a su concesionario de BMW y MINI en la pintoresca ciudad de Cascais, un centro que atiende una media de 20 citas de posventa al día.

Cada vez son más los clientes que utilizan la facturación digital en ambos lugares. Hasta abril de 2023 inclusive, el 27% de los clientes de Baviera Lisboa optaron por facturar en casa, y el 34% de ellos utilizaron el terminal para dejar las llaves a su llegada. En el concesionario BMW y Mini de Cascais, las cifras son del 24% y el 22%, respectivamente.

Rui Conceição, Director de Postventa en Caetano Baviera, dijo: «A medida que más clientes prueban nuestra nueva solución de check-in digital, más satisfechos están. El proceso digitalizado de recepción de taller funciona perfectamente; Es rápido, seguro e intuitivo, tanto para nosotros como para el cliente. Permite a nuestros equipos de posventa responder de forma ágil a las nuevas peticiones de los clientes y al aumento de las cargas de trabajo. Además de reducir los tiempos de espera, nos libera tiempo para proporcionar una respuesta personalizada y de alta calidad a aquellos clientes que llaman solicitando detalles sobre el trabajo de servicio actual o potencial.

Ckeck-in exprés

0 %

Pico de la puntuación de satisfacción del cliente

En ventas adicionales

€ 0 +

Aumento de la facturación

Además de mejorar el servicio al cliente y ayudar a los asesores de servicio a centrarse en aquellos clientes que necesitan atención, las soluciones de Tjekvik han permitido a Caetano Baviera aumentar los ingresos mediante la venta cruzada de productos y servicios durante el proceso de check-in digital.

Desde comienzos de año a finales de abril de 2023, Caetano Baviera ha vendido más de 100.000 € en productos y servicios de venta adicional en ambos centros a través de las nuevas tecnologías digitales.

La estrategia global de Grupo Salvador Caetano consiste en reinventar el modelo de negocio y desarrollar nuevos servicios en línea con las necesidades de sus clientes. Siendo la satisfacción del cliente y el crecimiento sostenible de los ingresos los puntos clave de su éxito, el grupo está expandiendo las soluciones de autoservicio digital de Tjekvik a otros puntos de su red.

Tras el éxito de las implantaciones de Tjekvik en Portugal, ahora se benefician otros concesionarios del Grupo Salvador Caetano, como Caetano Cuzco BMW y Mercedes-Benz Caetano Benet, así como las sedes del Grupo en Suecia.

"A medida que más clientes prueban nuestra nueva solución de check-in digital, más satisfechos están. El proceso digitalizado de recepción de taller funciona perfectamente; Es rápido, seguro e intuitivo, tanto para nosotros como para el cliente. Permite a nuestros equipos de posventa responder de forma ágil a las nuevas peticiones de los clientes y al aumento de las cargas de trabajo."