Estudio de caso de Tjekvik: Mercedes-Benz VD Nord
29 de noviembre de 2024
Las soluciones digitales de autoservicio de Tjekvik agilizan la experiencia del cliente en Mercedes-Benz VD Nord.
Acerca de Mercedes-Benz VD Nord
Mercedes-Benz VD Nord, uno de los principales grupos de concesionarios que representan a la estrella de tres puntas en el norte de Alemania, ha adoptado las soluciones digitales de autoservicio de Tjekvik para mejorar su experiencia de posventa y optimizar la eficiencia operativa.
Tras una implantación inicial en 2020, el grupo ha ampliado su uso de las soluciones de facturación y salida de Tjekvik para interiores y exteriores en múltiples centros.
El reto
Como muchos concesionarios, los departamentos de posventa de Mercedes-Benz VD Nord experimentan picos de demanda durante las primeras horas de la mañana y las últimas de la tarde, cuando los clientes llegan para dejar y recoger sus vehículos.
Esto provocaba a menudo colas y cuellos de botella que podían poner en entredicho la eficacia del servicio y repercutir en la experiencia del cliente.
Estos retos también tendrían un impacto directo en los ingresos, ya que los ocupados asesores de servicio tendrían dificultades para recomendar y vender productos y servicios adicionales durante los periodos punta.
La solución
Al implantar las soluciones digitales de autoservicio de Tjekvik, Mercedes-Benz VD Nord ha permitido a los clientes de servicios, mantenimiento y reparaciones evitar las colas permitiéndoles comprobar la entrada y salida de sus vehículos cuándo, cómo y dónde quieran, ya sea en casa, en línea o en el concesionario mediante quioscos con pantalla táctil fáciles de usar, 24 horas al día, siete días a la semana.
Esto ha agilizado la experiencia del cliente y aliviado la presión sobre el personal de Mercedes-Benz VD Nord, permitiéndoles centrarse en ofrecer una atención al cliente de alta calidad y un asesoramiento personalizado.
«En un mundo cada vez más digitalizado, la eficiencia es la clave del éxito. Por eso nos decidimos por una solución de autoservicio», dijo Danny Toebe, Asistente del Director de Servicios, Digitalización, Procesos y Gestión de Equipos de Mercedes-Benz VD Nord.
«Nos permite centrarnos en la satisfacción del cliente. Con una solución de autoservicio, nuestros clientes pueden entrar y salir de forma independiente cuando quieran, sin largos tiempos de espera. El tiempo es el activo más importante de nuestros clientes, y Tjekvik nos permite ofrecer una solución adecuada para cada cliente.»
Resultados
Desde que introdujeron las tecnologías de Tjekvik, los departamentos de posventa de Mercedes-Benz VD Nord han visto una rápida adopción por parte de los clientes.
Normalmente se procesan entre 80 y 100 citas digitales al día en todo el grupo, a través del servicio de facturación a domicilio y de los quioscos in situ.
Esto ha aliviado el número de clientes de posventa que tienen que hacer cola durante las horas punta, lo que significa que ahora pueden hablar con un asesor de servicio más rápidamente cuando lo prefieran.
Registro en casa
Registro en el concesionario
Salida
Esta adopción se refleja en los datos de uso de Mercedes-Benz VD Nord para 2024, con alrededor de un 20% de clientes que hacen el check-in a distancia desde casa y un 15% que optan por el check-in en quiosco en el concesionario. Para el check-out, alrededor del 30% de los clientes prefieren utilizar los quioscos in situ, ya que les permite elegir la hora de recogida de sus coches que mejor se adapte a sus horarios. Esta flexibilidad en el registro de entrada y salida ha contribuido a agilizar las operaciones.
«Gracias al terminal de autoservicio, hemos asistido a una revolución en el recorrido del cliente», añadió Toebe. «Nuestros terminales están disponibles las 24 horas del día, lo que es crucial para los clientes que quieren registrarse y salir fuera del horario comercial habitual y sin tener que depender del personal de servicio. Esto reduce la frustración y aumenta la satisfacción. Estos cambios han hecho que el viaje de nuestros clientes sea más fluido, eficiente y agradable.»
Quiosco exterior
Además de los quioscos de facturación en las salas de exposición, Mercedes-Benz VD Nord también ha implantado el quiosco Outdoor de Tjekvik. Probado por primera vez en el centro de Mercedes-Benz VD Nord en Bremen a principios de 2024, el quiosco Outdoor está diseñado para ofrecer una solución de facturación y salida sin fisuras 24 horas al día, siete días a la semana.
Con un diseño seguro y resistente a cualquier condición meteorológica, el quiosco Outdoor proporciona flexibilidad y comodidad adicionales a concesionarios y clientes. En el centro de Mercedes-Benz VD Nord Bremen, el 50% de los registros se realizan al aire libre. Como resultado, Mercedes-Benz VD Nord ha encargado más quioscos Outdoor para sus otras sedes.
Nuevas oportunidades de venta
Una de las ventajas significativas de Tjekvik es su capacidad para aumentar los ingresos mostrando a los clientes servicios adicionales relevantes durante el proceso de facturación digital. Mercedes-Benz VD Nord ha utilizado con éxito esta función para aumentar las oportunidades de venta, y las revisiones del aire acondicionado se han convertido en la opción preferida de los clientes.
Estas opciones de upselling aportan valor a los clientes y ayudan a Mercedes-Benz VD Nord a aumentar los ingresos de forma eficiente.
¿Qué es lo próximo para Mercedes-Benz VD Nord?
La adopción por Mercedes-Benz VD Nord de las tecnologías de autoservicio digital de Tjekvik ha transformado la experiencia del cliente, permitiendo un proceso más fluido y flexible tanto para los clientes como para el personal.
Los planes del grupo de seguir ampliando los servicios de Tjekvik en sus concesionarios reflejan el compromiso de ofrecer a los clientes opciones de servicio cómodas y modernas.
A medida que Mercedes-Benz VD Nord siga ampliando su infraestructura digital, las soluciones de Tjekvik seguirán siendo una piedra angular de su estrategia para satisfacer y superar las expectativas de los clientes.