Los departamentos de postventa de Volkswagen de Inchcape UK implantan el autoservicio digital Tjekvik para ofrecer a sus clientes más opciones y mejores niveles de servicio

10 de abril de 2024

Fuente de la imagen: Inchcape UK

La continua popularidad de Volkswagen en el Reino Unido hace que sus departamentos de posventa estén más ocupados que nunca. Como muchas marcas, los clientes suelen llegar a dejar y recoger sus vehículos en horas punta, sobre todo a primera hora de la mañana y a última de la tarde. Cuando se producen estas situaciones, los clientes suelen sentirse insatisfechos, mientras que los asesores de servicio pueden sentirse cada vez más presionados para atender a estos clientes en un plazo más breve.

En 2022, Inchcape Reino Unido empezó a trabajar en un amplio proyecto de transformación que contemplaba todo el proceso de posventa, desde la reserva inicial hasta la entrega del vehículo. La clave era hacer que la interacción con Inchcape fuera lo más fácil y eficaz posible para los clientes. La empresa encuestó a sus clientes para conocer sus principales puntos débiles y frustraciones. En total, Inchcape revisó los datos de 12 meses de encuestas para comprender las prioridades clave de sus clientes.

La encuesta ayudó a identificar que sus clientes querían más opciones y comodidad a la hora de dejar sus vehículos, en lugar del proceso estándar de esperar a ser atendido por un asesor de servicio para todas las interacciones en el centro. La necesidad de una solución de autoservicio digital sin fisuras llevó a Inchcape a recurrir a Tjekvik y a su conjunto de instalaciones digitales de registro de entrada y salida, incluidos quioscos de autoservicio tipo aeropuerto en sus departamentos de posventa.

La principal ventaja del registro y la salida digitales es que los clientes ya no tienen que esperar a que esté disponible un asesor de servicio. En su lugar, los clientes pueden registrarse en casa, dar instrucciones previas al servicio, seleccionar elementos de valor añadido del concesionario y firmar su autorización a través de un sitio web fácil de usar y optimizado para móviles. A su llegada, pueden dejar las llaves en taquillas seguras integradas en los quioscos. El resultado es un recorrido del cliente más eficiente y satisfactorio.

Inchcape UK y sus clientes ven los beneficios

«Los tiempos de servicio y reparación de vehículos disminuyen constantemente», explica Andrew Middleton, Director de Posventa del Grupo Inchcape UK. «En los últimos 10 años, hemos visto aumentar entre un 25 y un 30% el número de clientes de posventa cada día, por lo que la opción de contar con el autoservicio Tjekvik era la solución ideal para ayudar a combatir el riesgo de mayores colas y clientes descontentos, al tiempo que ofrecíamos a nuestros clientes mayores opciones y comodidad».

La fase piloto, en la que se implantó la tecnología Tjekvik en dos emplazamientos, progresó sin problemas, con unos niveles de adopción por parte de los clientes que superaron las expectativas iniciales.

«Nuestro personal fue plenamente consultado antes de la implantación, y los equipos de cada centro recibieron formación completa sobre el uso de la tecnología. Ahora nuestros asesores de servicio pueden emplear su tiempo de forma más eficaz y eficiente».

Para garantizar que todos los clientes puedan ser atendidos de la forma en que se sientan más cómodos, Inchcape UK sigue ofreciendo una experiencia en persona para quienes prefieran una solución posventa más tradicional. Al ofrecer ambas opciones, Inchcape UK puede satisfacer las necesidades de una base de clientes amplia y diversa.

«Algunas personas siempre preferirán hablar con un asesor de servicio, y siempre seguiremos dándoles cabida», añade Middleton. «El contacto personal también ha sido muy útil para fomentar la adopción de los quioscos».

«Hemos comprobado lo importante que es contar con asesores de servicio y anfitriones a mano para presentar a la gente la tecnología digital Tjekvik y responder a cualquier duda que surja. Aunque los quioscos son extremadamente intuitivos y la gente rara vez necesita ayuda para orientarse, es comprensible que algunos duden a la hora de hacer las cosas de una forma nueva por primera vez.»

«Una vez que les explicamos qué es y por qué está ahí, y lo prueban, suelen decantarse por la opción del quiosco en el futuro. También hemos introducido una señalización para indicar a la gente que se dirija a los quioscos».

Las soluciones Tjekvik se integran con el sistema de gestión de concesionarios de Inchcape UK para mantener un registro centralizado y preciso del vehículo de cada cliente.

Crecimiento de la captación y de los ingresos

Los concesionarios Inchcape del Reino Unido han visto sistemáticamente cómo alrededor de la mitad de los clientes de posventa elegían la opción de facturar en casa. Inicialmente, el 35% de los clientes facturaron sus vehículos utilizando el check-in en casa, porcentaje que aumentó al 54% en el cuarto trimestre de 2023. «En última instancia, creemos que la proporción óptima de facturación a domicilio rondará el 60%», dice Middleton. «Hemos visto aumentar las tasas de adopción de Tjekvik al añadir otra capa al recorrido del cliente previo a la visita», añade Middleton. «Ahora les avisamos de la opción de registro digital en casa 24 y 48 horas antes de su visita, y eso ha hecho que aumente realmente el número de los que la utilizan».

Además, durante el cuarto trimestre de 2023, 14.005 clientes se registraron utilizando los quioscos in situ, lo que redujo los tiempos de espera de los clientes durante las horas punta de la mañana. En el mismo periodo, los clientes autorizaron previamente trabajos por valor de más de 500.000 £, sin necesidad de que los asesores de servicio tuvieran que esperar la aprobación, lo que mejoró aún más la eficiencia de los equipos de posventa.

Además de mejorar la satisfacción del cliente, la introducción de las soluciones de Tjekvik ha permitido a Inchcape UK aumentar sus ingresos mediante la venta de productos y servicios durante el proceso de facturación digital.

«Para el esfuerzo de upselling digital en el momento del registro de entrada en casa, hemos dado prioridad a las cosas que es poco probable que se recojan a través del EVHC. Los artículos de valor añadido más populares que compraron los clientes fueron nuevas escobillas limpiaparabrisas y pilas de repuesto para las llaves.»

Inchcape UK ha añadido ahora solicitudes de planes de servicio, valoraciones de vehículos y más elementos de autorización previa, con un impacto instantáneo de 1.929 solicitudes de planes de servicio y 2.501 solicitudes de valoraciones de vehículos en el cuarto trimestre de 2023.

En enero de 2024, 53 concesionarios Inchcape del Reino Unido han incorporado soluciones de autoservicio Tjekvik en sus departamentos de posventa. Entre las marcas se incluyen Mercedes-Benz, BMW MINI, Audi, JLR, Volkswagen, Toyota y Lexus.

«La introducción de las tecnologías Tjekvik ha sido un paso muy positivo para nuestra operación general de posventa», dice Middleton. «Los niveles de satisfacción de los clientes se han mantenido, a pesar de la reducción de la interacción cara a cara, y nuestros ingresos medios por reserva han aumentado».

Trabajo preautorizado

£ 0

Registro en casa

0 %

Quioscos usados en el 4T 2023

0 +

Solicitudes de planes de servicio

Solicitudes de valoración de vehículos

0 +

La introducción de las tecnologías Tjekvik ha sido un paso extremadamente positivo para nuestra operación global de posventa.
Los niveles de satisfacción de los clientes se han mantenido, a pesar de la reducción de la interacción cara a cara, y nuestros ingresos medios por reserva han aumentado."