Deluxe Bil convierte la presión de la posventa en una oportunidad

Diciembre de 2025

Sobre Deluxe Bil

El reto: un departamento de posventa bajo presión

A finales de 2024, el equipo de posventa de Deluxe Bil estaba cada vez más presionado. Las colas a primera hora de la mañana, a las 7, y el hecho de que los asesores tuvieran que dedicar más tiempo a ayudar a los clientes con información, hacían esperar a los clientes y agotaban al equipo.

También dificultaba que el equipo captara sistemáticamente oportunidades de venta y aumentara los ingresos en el departamento de posventa.

Además, el concesionario se dio cuenta de que los datos de satisfacción de los clientes sólo se recogían de una pequeña proporción de ellos: en torno al 5% de todos los vehículos revisados cada mes. Sin una información coherente, abordar los problemas en una fase temprana y mejorar el proceso de posventa seguía siendo un reto.

Transformar las operaciones con el autoservicio

Para hacer frente a estos retos, Deluxe Bil implantó las soluciones de autoservicio de Tjekvik: Home Check-in y un Terminal de interior en sus instalaciones.

Para el director general Daniel Kolevski, Tjekvik fue una elección fácil: una fuerte presencia en toda Europa, un historial probado con grandes marcas de automoción y excelentes referencias en los mercados nórdicos la convirtieron en la solución a la que acudir. «¿Por qué probar algo diferente cuando Tjekvik funciona de principio a fin?», dice.

La conexión personal y la implicación del Director de Ventas de Tjekvik en Suecia, Mats Ohlsson, ayudaron a que la incorporación fuera más fluida y a generar confianza desde el principio. El concesionario empezó a ver resultados apenas dos semanas después de la implantación.

Los resultados: crecimiento ininterrumpido de los ingresos

Una transformación operativa clave para Deluxe Bil fue la posibilidad de empezar a hacer upselling antes de que los clientes llegaran al concesionario, gracias a la solución Home Check-in de Tjekvik.

Como los clientes podían seleccionar cómodamente los servicios y accesorios en casa, Deluxe Bil experimentó un aumento inmediato de las ventas adicionales.

En poco menos de un año, el concesionario generó 174.000 SEK en ingresos por ventas adicionales, y las escobillas limpiaparabrisas fueron uno de los artículos más vendidos.

«Para nosotros, el mayor beneficio han sido los ingresos adicionales. No hemos tenido que hacer ningún esfuerzo, aparte de pedir las piezas. Tjekvik hace todo el trabajo por nosotros», dice Daniel Kolevski.

Gracias al Terminal de interior, los clientes también pueden entregar o recoger sus llaves más rápidamente, sin esperas. En la actualidad, el 50% de los clientes que acuden a Deluxe Bil para una revisión o reparación se registran en casa, mientras que el 22% utiliza el terminal para entrar y el 16% para salir.

Aunque algunos clientes siguen optando por registrarse en el mostrador de recepción, el terminal ha reducido considerablemente el estrés y ha liberado tiempo para que el personal se centre en conversaciones más profundas.

Registro en casa

0 %

Poética satisfacción del cliente

0 %

Ingresos por ventas

SEK 0 k

Mejora de la planificación de inventarios

El cambio del upselling presencial al upselling online, durante el registro en casa, supuso ventajas adicionales para el concesionario.

Deluxe Bil gestiona 8 marcas autorizadas, además de otras marcas, lo que significa que no tienen todo en stock en sus instalaciones. Al permitir a los clientes seleccionar los productos antes de su visita, se ha eliminado la necesidad de grandes inventarios in situ, reduciendo el riesgo y los costes para el concesionario.

Los asesores de servicio tienen ahora más tiempo para centrarse en ventas adicionales cuando los clientes traen su coche, lo que facilita el proceso tanto para los empleados como para los clientes.

Liderar la adopción y la gestión del cambio

Al principio, los asesores de servicio se mostraron escépticos ante el autoservicio, temiendo que la eliminación del contacto cara a cara pudiera alejar a los clientes.

Para facilitar la transición, el concesionario contó con personal que ayudaba a los usuarios noveles en el terminal, les guiaba durante el registro y resolvía sus dudas. Los clientes no tardaron en sentirse cómodos con el autoservicio, y ahora se ha convertido en el procedimiento habitual en Deluxe Bil.

Los asesores de servicios consideran que el autoservicio es muy fácil de usar, y la presión sobre el personal durante la entrega y la recogida ha disminuido significativamente.

El liderazgo y la mentalidad digital de Daniel fueron decisivos para adoptar con éxito el autoservicio. Al guiar el cambio de la dirección al personal y probar y ajustar continuamente los procesos, hizo que la transición fuera fluida y transparente.

Cuando se les pregunta por su experiencia, los asesores de servicios sólo informan de ventajas, prueba de que, cuando se aprovecha todo su potencial, el autoservicio facilita el trabajo de los asesores, no lo dificulta.

Mejor experiencia del cliente, satisfacción demostrada

Cuando se introdujo por primera vez, el autoservicio era un concepto nuevo para los clientes de Deluxe Bil, y no todos lo adoptaron inmediatamente. Los clientes más jóvenes, de entre 18 y 40 años, se adaptaron rápidamente, pero otros se mostraron más reacios y consideraron que la experiencia del autoservicio era impersonal.

El personal se dio cuenta enseguida y siempre estaba disponible para mostrar a los clientes cómo utilizar el terminal. Para aumentar el uso, el concesionario supervisó de cerca el Performance y ajustó la ubicación del terminal en consecuencia, colocándolo finalmente cerca del mostrador de recepción para indicar que siempre había ayuda humana en caso necesario.

Hoy en día, muchos clientes optan por facturar desde casa, la mayoría de las veces en horario nocturno (de 19 a 21 h). Y los que utilizan el Terminal una vez, seguirán haciéndolo.

El concesionario también obtuvo una visión más clara de la satisfacción del cliente utilizando el terminal para recoger sus opiniones después de cada visita. Si un cliente deja una valoración baja, el equipo recibe una notificación inmediata y puede hacer un seguimiento con una llamada, lo que ayuda al concesionario a realizar mejoras rápidamente y mantener unos estándares elevados.

Sus buenos resultados se reflejan en su puntuación NPS abrumadoramente positiva, con 180 respuestas positivas de 226.

Pasos futuros

Deluxe Bil ve margen para ampliar el autoservicio en su concesionario: tienen previsto implantar un Terminal de exterior, integrar un flujo de alquiler de coches online y digitalizar aún más su servicio posventa.

Daniel subraya que la adopción por parte de los clientes no se produce simplemente colocando el Terminal en una sala; requiere cierto apoyo y orientación por parte de los asesores de servicio, pero si los clientes lo usan una vez, les encanta y seguirán usándolo. «Si les gusta, tenemos que tenerlo», añade.

Al preguntarle si recomendaría Tjekvik a otros distribuidores, Daniel responde: «¡Por supuesto! No sé por qué no lo introdujimos antes. Ya lo he recomendado a colegas de la red: el producto es muy, muy bueno.»

"Para nosotros, el mayor beneficio han sido los ingresos adicionales. No hemos tenido que hacer ningún esfuerzo, aparte de pedir las piezas. Tjekvik hace todo el trabajo por nosotros".