Stellantis & You utiliza el autoservicio para gestionar los picos de demanda y agilizar las operaciones
Julio de 2025
Sede de marcas emblemáticas como Peugeot, Citroën, Jeep, Fiat o Abarth, Stellantis & You Alemania cuenta con más de 35 sucursales en todo el país con mecánicos certificados por los fabricantes.
Aumenta la demanda de autoservicio
Situado en un punto de entrada clave a la ajetreada ciudad de Hamburgo, este concesionario Stellantis experimenta un intenso tráfico de clientes durante las horas punta de la mañana y la tarde.
La situación del concesionario en una de las principales vías de acceso al centro de la ciudad lo convierte en una parada frecuente para muchos clientes que se dirigen al trabajo a primera hora de la mañana, sobre todo entre las 7:30 y las 9:00.
Además del tráfico en las horas punta, el concesionario también observó una creciente demanda de los clientes de una opción para dejar o recoger sus coches sin la ayuda de un asesor de servicio. Anteriormente, los asesores de servicio utilizaban etiquetas con el nombre escritas a mano para gestionar las entregas, pero esto daba lugar a problemas como información que faltaba o era difícil de leer.
Capacidad de ampliación sin personal adicional
Para hacer frente a estos retos, Stellantis desplegó la tecnología de autoservicio de Tjekvik, consistente en un Terminal de interior y otro de exterior, en sus instalaciones de Hamburgo en 2023.
La adopción fue sencilla. Cuando se presentó Tjekvik al concesionario, a algunos empleados les preocupaba que pudiera sustituir puestos de trabajo o responsabilidades, pero enseguida quedaron impresionados al ver la rapidez con que los clientes adoptaron la opción de autoservicio.
Tras la implantación de Tjekvik, el concesionario interrumpió inmediatamente su proceso de entrega manual y pasó al autoservicio digital.
Integrar el autoservicio en la rutina diaria
Programar las citas de los clientes mediante el autoservicio ya forma parte de las operaciones diarias de Stellantis & You en Hamburgo. Si un cliente desea llevar su coche por la mañana y un asesor de servicio no está disponible hasta más tarde, se le guía para que utilice el terminal como una cómoda alternativa para dejar su coche con antelación.
Stefan Lenz, Responsable de Posventa de Stellantis & You Hamburgo, dice: «Esto se ha convertido en una parte habitual de nuestra rutina diaria».
El concesionario animó proactivamente a los clientes a utilizar los terminales mediante una campaña de comunicación que anunciaba la introducción del autoservicio. También formaron a los asistentes de servicio in situ para que recomendaran el uso de los terminales cuando estuvieran en una cola, diciendo a los clientes: «Si tienes prisa, puedes probar el terminal»».
Durante la fase inicial de la implantación, un miembro del personal acompañó a los clientes durante el proceso, lo que resultó muy eficaz para ayudarles a aprender a utilizar el terminal.
Aplicación sin esfuerzo
Michael Mertens, Director de Posventa responsable de Alemania y Austria en Stellantis & You, opina que el proceso de incorporación fue una experiencia muy positiva. Los requisitos se comunicaron claramente con antelación, y la instalación de las terminales in situ requirió muy poco esfuerzo.
Para Stefan Lenz, el sistema en sí es autoexplicativo y fácil de usar, pero recomienda que un gestor de éxito de clientes de Tjekvik permanezca in situ un día más durante la fase inicial de aprendizaje para asegurarse de que todo funciona correctamente.
Principales ventajas de utilizar el autoservicio en Stellantis & You
Como los clientes son cada día más digitales y están más familiarizados con Internet, los terminales de autoservicio tuvieron una rápida aceptación en el concesionario alemán. En 2024 y hasta el primer trimestre de 2025, el concesionario tuvo un total de 4.276 interacciones de autoservicio, con unas tasas de facturación a domicilio del 36% y de facturación en terminal del 30%.
Aunque algunos clientes siguen prefiriendo hablar con un asesor de servicio, los comentarios de los clientes han sido abrumadoramente positivos, y muchos han dado 5 estrellas a Google por el cambio del concesionario a soluciones más digitales.
Una gran ventaja para los clientes es la posibilidad de utilizar el autoservicio fuera del horario de apertura estándar, como los domingos. El Terminal de exterior de Tjekvik les permite dejar y recoger su coche cuando más les convenga, reduciendo la presión sobre los clientes que tienen que cumplir horarios ajustados.
Registro en casa
Registro en el concesionario
Ingresos de valor añadido
Desde el punto de vista del personal, los terminales redujeron significativamente su carga de trabajo, ya que ahora muchos clientes optan por utilizar los terminales. Un asesor de servicio suele pasar entre 20 y 25 minutos con un cliente. Gracias a los terminales, ahora ahorran entre 5 y 10 minutos en cada interacción, porque las órdenes de trabajo suelen estar listas para cuando los clientes llegan al concesionario.
Los asesores de servicio sólo tienen que recuperar la llave del terminal e informar al cliente de los costes, lo que les permite gestionar más citas en menos tiempo.
El concesionario también notó resultados positivos en términos de ventas adicionales. Durante 2024 y el primer trimestre de 2025, generaron 76.354 EUR en ventas de valor añadido a través de los terminales.
¿Qué sigue?
Con claras ventajas tanto para los clientes como para los empleados, el concesionario cree que el autoservicio formará definitivamente parte del futuro.
Mertens afirma: «A medida que crezca la movilidad eléctrica, los concesionarios tendrán que gestionar más producción con menos empleados, y los terminales nos ayudarán a hacerlo sin necesidad de personal adicional. También nos ayudan a seguir siendo competitivos con los costes laborales».
En cuanto a otras funciones, el concesionario está considerando la funcionalidad de pago como siguiente paso para ampliar las capacidades del terminal.
A la pregunta de si recomendaría los terminales, Stefan Lenz respondió: «Sí, creo que puede ser realmente útil en lugares con equipos más reducidos. Proporciona una alternativa fiable para garantizar que se cubren todas las tareas necesarias, incluso en horas punta o de escasez de personal.»
La tecnología de autoservicio de Tjekvik ya se utiliza en las sedes de Stellantis en Hamburgo, Fráncfort, Berlín y Leipzig.