Halliwell Jones resolvió su mayor reto 'de la noche a la mañana'

30 de julio de 2021

Durante años, el mayor problema del grupo de 11 concesionarios BMW y MINI situados en el noroeste de Inglaterra y el norte de Gales -al igual que muchos otros concesionarios- ha sido reducir el tiempo que los clientes pasan esperando para hablar con un asesor de servicio.

La llegada del software de recepción de servicio digital y los quioscos premium de Tjekvik a los 11 centros del grupo redujo significativamente el tiempo de espera y ha liberado tiempo para el personal de los concesionarios, ayudándoles a mejorar su productividad.

Según Lincoln, el impacto de la implantación del software y hardware de Tjekvik fue instantáneo.

«En aquel momento no buscábamos realmente una solución, pero sabíamos que BMW estaba investigando con algunos proveedores y, tras la demostración, nos quedamos prendados», dijo. «Nuestro director general, Philip Jones, pasó por uno de los quioscos en la demostración y fue capaz de utilizarlo en cuestión de segundos, sin instrucciones, y simplemente dijo que necesitábamos estas máquinas para nuestro viaje de clientes».

Una solución de facturación flexible

El innovador sistema de Tjekvik permite a los clientes registrar su vehículo para las revisiones y los procedimientos de mantenimiento desde casa, en sus propios dispositivos o a través de quioscos de registro en el concesionario. Esto minimiza el tiempo de espera para el consumidor, aumenta la satisfacción del cliente y mejora la eficiencia del personal del concesionario, que puede dedicar a otras tareas el tiempo que normalmente dedica a atender a los clientes.

dijo Lincoln: «El mayor reto al que nos enfrentábamos como empresa era el tiempo. Los clientes no tienen tiempo ni quieren estar parados esperando para hablar con un asesor de servicio. Teníamos largas colas por la mañana con gente esperando para ver a un asesor y lo solucionamos de la noche a la mañana. Inmediatamente, pudimos crear citas para los clientes y ofrecerles una solución para «dejar y marcharse» de forma segura».

Lincoln admite que la nueva tecnología no ha sido para todo el mundo, pero que la aceptación tanto desde el punto de vista del personal del concesionario como del cliente ha aumentado constantemente. «Al principio, no todos los concesionarios adoptaron el sistema, pero cuando se dieron cuenta de sus ventajas, mejoraron y empezaron a trabajar con el software», afirma.

«Para los clientes, el sistema ha sido un poco ‘Marmite’: a algunos les encanta y otros siguen queriendo hablar con un humano. Eso está bien, porque ahora tenemos más tiempo para los que quieren seguir ese camino».

Gran aceptación e ingresos adicionales

Desde que se inició la colaboración entre Tjekvik y Halliwell Jones en 2019, los datos recogidos por el sistema muestran beneficios claros y tangibles para el grupo.

Sólo en 2021, el grupo generó 67.908 £ en ventas de valor añadido a través de los quioscos Tjekvik y atendió 1.088 solicitudes adicionales de planes de servicio. Por término medio, un tercio (32%) de los clientes utilizaron la función de facturación a domicilio para facturar vehículos a distancia, aunque Lincoln informa de que, en algunos momentos, esta cifra llegó al 50%.

Mientras tanto, casi la mitad (45%) de los clientes utilizaron el quiosco premium Tjekvik para facturar in situ y el uso de la función de caja llegó al 20% durante el momento álgido de la pandemia.

El Grupo Halliwell Jones informa de que las mayores ventajas de asociarse con Tjekvik para ofrecer un servicio de recepción digital han sido el impacto en la satisfacción del cliente gracias a la reducción de las colas, además de añadir casi 70.000 £ en los últimos 12 meses a la cuenta de resultados de la empresa. Junto con la fluida relación con Tjekvik, ha sido un proceso sencillo y rentable.

De cara al futuro, Lincoln dijo que otras integraciones no harían sino aumentar las ventajas de Tjekvik para Halliwell Jones: «Sería bienvenida una mayor interacción con nuestro DMS Keyloop Drive, así como el uso de imágenes de vídeo. Y si pudiéramos conectar nuestro sistema al reconocimiento de matrículas (NPR), me gustaría que la máquina lo reconociera y diera la bienvenida al cliente por su nombre al acercarse al quiosco.»

En ingresos añadidos

£ 0

Registrado desde casa

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Facturación en quioscos

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"Teníamos largas colas por la mañana con gente esperando para ver a un asesor y lo solucionamos de la noche a la mañana. Inmediatamente, pudimos crear citas para los clientes y proporcionarles una solución para 'dejar y marcharse' de forma segura."