El recorrido del cliente en el comercio minorista y electrónico lleva muchos años adaptándose a las preferencias del consumidor. Aunque los precios y las promociones estratégicas se utilizan para atraer a los clientes, los compradores de hoy exigen mayores niveles de personalización, con ofertas y experiencias únicas adaptadas a sus propias necesidades y requisitos.
Según una investigación realizada por McKinsey & Company, las comunicaciones dirigidas que son relevantes y útiles pueden crear una lealtad duradera de los clientes e impulsar el crecimiento de los ingresos entre un 10 y un 30%.Del mismo modo, un estudio de Twilio descubrió que los consumidores del Reino Unido tienden a gastar un 15% más con las marcas que personalizan las interacciones, y el 71% de los encuestados afirma que las experiencias personalizadas aumentan su fidelidad a la marca. Sin embargo, algunas empresas creen que, en realidad, los consumidores gastan un 41% más cuando el compromiso es personalizado.
Mejorar los resultados de la posventa utilizando la información sobre el consumidor
Las soluciones digitales de check-in y check-out de posventa de Tjekvik ayudan a los concesionarios a promocionar productos y servicios de valor añadido, artículos consumibles como escobillas limpiaparabrisas, ofertas específicas de temporada, revisiones del aire acondicionado y planes de servicio. Las elevadas tasas de conversión reflejan el hecho de que los clientes suelen preferir que se les vendan productos y servicios en el momento que más les convenga. El año pasado, las herramientas de upselling digital de Tjekvik hicieron que 154.000 clientes británicos compraran artículos adicionales durante el proceso de facturación digital, lo que supuso unos ingresos de más de 5,8 millones de libras.
Escuchando las preferencias de los clientes, como demuestran las encuestas mencionadas anteriormente, Tjekvik ha estado trabajando para que estos elementos de valor añadido sean aún más específicos, de modo que los concesionarios puedan promocionar aquellos elementos que sean más relevantes para cada cliente y el vehículo que posee.
El nuevo software Smart Rules de Tjekvik aumenta los ingresos por ventas adicionales y maximiza la rentabilidad de los concesionarios, ofreciendo productos de venta adicionales específicos en función de la marca, el modelo y los datos de la orden de trabajo del vehículo.Los clientes sólo reciben las ofertas más relevantes, lo que hace que su experiencia de registro sea eficiente, agradable y tenga más probabilidades de generar comentarios positivos y una mayor fidelidad.
Esta funcionalidad inteligente es cada vez más importante con la creciente adopción de vehículos eléctricos. El concesionario puede definir recorridos personalizados para el cliente en función del tipo de cliente (minorista o flota), la marca, el modelo y el contenido de la orden de trabajo, y luego presentarle un producto o servicio más adecuado para él. Por ejemplo, a un conductor de un vehículo eléctrico no se le ofrecerá aceite de recarga, sino créditos de recarga. Del mismo modo, a los conductores de diésel se les puede presentar una recarga de AdBlue, mientras que a los que tengan una garantía a punto de vencer se les puede ofrecer una ampliación de su paquete actual.
El sistema Tjekvik puede ampliar estos viajes personalizados de los clientes a grupos enteros de concesionarios con sólo pulsar un botón. Utilizando el ejemplo de la nueva configuración de la «Casa de Marcas» de JLR, en la que las líneas Jaguar, Range Rover, Discovery y Defender tienen cada una sus propias secciones dedicadas, un grupo de concesionarios puede crear ofertas para presentarlas a los clientes de todos los centros en un único proceso, o elegir centros seleccionados para ofertas concretas, como portabicicletas para los clientes del Discovery, o alfombrillas de lujo para los clientes del Range Rover.