Los automovilistas del Reino Unido e Irlanda recurren cada vez más a los canales digitales para gestionar sus interacciones con los concesionarios y talleres. Tjekvik, proveedor líder de tecnologías de autoservicio postventa, registró más de 2,24 millones de interacciones de autoservicio en lo que va de año en concesionarios que ofrecen soluciones digitales de registro de entrada y salida.
De estas interacciones, el 57% de los clientes optaron por facturar sus vehículos para revisión o reparación a distancia desde casa, mientras que el 26% utilizó los terminales de Tjekvik en el concesionario. Los concesionarios con mejores resultados están alcanzando niveles aún más altos de interacción digital, con hasta un 94% y un 93% de clientes que utilizan terminales para realizar el check out y el check in respectivamente, mientras que el 77% ha optado por realizar el check in de sus vehículos desde la comodidad de sus propios hogares.
Por qué el autoservicio está reconfigurando la posventa
Las cifras de Tjekvik subrayan un cambio de comportamiento más amplio, en el que los automovilistas siguen mostrando una clara preferencia por las experiencias de servicio autónomas y digitales, especialmente entre las generaciones más jóvenes. El autoservicio está reconfigurando la forma en que los clientes interactúan con los equipos de posventa, ayudando a los concesionarios a ofrecer operaciones de servicio más rápidas, cómodas y rentables.
Los concesionarios pueden utilizar las soluciones digitales de Tjekvik para presentar de forma clara y coherente productos y servicios de valor añadido a los clientes durante el proceso de registro, algo que los asesores de servicio a menudo no tienen tiempo de hacer ellos mismos con eficacia. Este upselling inteligente es especialmente popular entre los clientes de la Generación Z, que ya se sienten cómodos con motores de recomendación como Spotify, Amazon o Klarna, lo que significa que los complementos ofrecidos digitalmente no sólo les resultan naturales, sino que a menudo los prefieren.
Tendencias generacionales e impacto en los ingresos
Este cambio generacional se refleja en las últimas encuestas realizadas por Tjekvik a consumidores de toda Europa. En el Reino Unido, cuando se preguntó a los automovilistas cómo de interesados estarían en recibir información de los concesionarios sobre productos y servicios adicionales, el 31% dijo estar «muy interesado». Entre los conductores más jóvenes, el interés por los productos y servicios recomendados fue mayor, con un 60% entre los de 18 a 24 años, y un 55% entre los de 25 a 34 años. En cambio, sólo el 13% de los encuestados mayores de 65 años se mostraron receptivos.
Este nuevo comportamiento de compra de la Generación Z a medida que se adentran en el ciclo de propiedad y mantenimiento del automóvil está empezando a reportar beneficios a los concesionarios. En lo que va de año, los concesionarios que han implantado las soluciones de autoservicio de Tjekvik han generado más de 8 millones de libras en ingresos por la venta de productos y servicios de valor añadido, con la compra por parte de los automovilistas de 209.969 artículos individuales de venta adicional, incluidos lubricantes, servicios de aire acondicionado y aditivos. En total, los clientes compraron 88.045 planes de servicio, 41.687 escobillas limpiaparabrisas y 12.461 sustituciones de baterías, lo que ilustra cómo incluso las transacciones más pequeñas pueden contribuir a aumentar los ingresos.
Conectar la posventa y la venta al por menor
Tjekvik también registró 110.926 solicitudes de tasación de vehículos, que representan oportunidades de venta de vehículos de gran interés y ricos en datos que pueden ayudar a los minoristas a salvar la distancia entre la actividad de posventa y la de venta al por menor. Los clientes también están mostrando una creciente confianza en el uso de las soluciones de Tjekvik para autorizar trabajos, con 64.450 automovilistas en el Reino Unido que han preautorizado reparaciones por valor de casi 10 millones de libras. Esto está ayudando a acelerar la aprobación de las reparaciones y a reducir el tiempo de inactividad de los talleres.
Comodidad digital siempre activa
Las soluciones de autoservicio para el hogar y el interior de Tjekvik permiten a los clientes registrar y retirar sus vehículos de forma segura cómo, cuándo y dónde quieran, ya sea en casa con su propio dispositivo o en el concesionario a través de terminales de pantalla táctil fáciles de usar. Esto ayuda a aliviar las colas y permite al personal del departamento de servicio centrarse en los clientes que realmente necesitan su ayuda. Además, los terminales de exterior de Tjekvik ofrecen una solución de registro y salida sin problemas 24 horas al día, siete días a la semana.