No es ninguna sorpresa que los clientes esperen un servicio fluido en los concesionarios de automóviles. Sin embargo, estas expectativas han evolucionado; los clientes modernos esperan claridad, comodidad y control. Quieren transparencia en cada paso, comunicación directa y fiable, y la opción de interactuar digitalmente siempre que sea posible.
Investigaciones recientes confirman este cambio.Un estudio alemán destaca cómo la digitalización fragmenta el tradicional recorrido lineal del cliente en múltiples puntos de contacto online y offline, creando lo que se ha dado en llamar una experiencia «phygital» que combina el autoservicio con la orientación personal. Esto se aplica tanto al departamento de ventas como al de posventa.
Para los concesionarios, esto significa que los clientes esperan dejar su vehículo rápidamente y sin tener que hacer cola, ver el trabajo que se está haciendo (piensa en el vídeo), recibir actualizaciones en tiempo real, aprobar el servicio rápidamente a través de canales de comunicación claros e, idealmente, gestionar gran parte del proceso así como el pago a través de plataformas digitales. La pandemia aceleró estas preferencias, y ahora están firmemente arraigadas en la mentalidad de los clientes modernos.
Por qué es importante
- Comodidad mediante el autoservicio: Desde la facturación hasta la entrega, pasando por la salida y la recogida del vehículo, los clientes prefieren cada vez más las opciones digitales y autodirigidas que ahorran tiempo, reducen las colas y les permiten interactuar según sus condiciones.
- Confianza a través de la transparencia: Las visitas guiadas en vídeo, los desgloses de costes y las actualizaciones del estado del vehículo en tiempo real hacen maravillas para generar confianza en el cliente.
- Flujos de trabajo eficientes y cómodos para el cliente: Las aprobaciones digitales, la comunicación instantánea a través de los canales preferidos (WhatsApp, SMS, correo electrónico), los pagos en línea y las interfaces de autoservicio aumentan tanto la satisfacción como la eficiencia.
- Fidelización del cliente y diferenciación: En un panorama en el que aumenta el cambio de marca, los concesionarios que ofrecen experiencias digitales sin fisuras obtienen una clara ventaja.
Cómo Tjekvik y CitNOW ayudan a los concesionarios a cumplir esas expectativas
En Tjekvik, sabemos que los concesionarios navegan por este nuevo panorama y necesitan herramientas digitales que sirvan tanto a los equipos como a los clientes. Por eso hemos profundizado nuestra colaboración con CitNOW, integrando sus capacidades de vídeo y comunicación directamente en los cuadros de mando de Tjekvik en toda Europa.
Esto es lo que ofrece la integración:
- Transparencia de vídeo: Los asesores de servicio pueden grabar y enviar actualizaciones de vídeo del Taller CitNOW, mostrando los problemas y el progreso de un vehículo.
- Aprobaciones agilizadas: Los clientes reciben las eVHC y pueden aprobar digitalmente las reparaciones o piezas de forma rápida y sencilla.
- Comunicaciones unificadas: Todas las notificaciones de Tjekvik (registro de entrada en casa, confirmación, preparación de salida) se envían a través de los canales preferidos (chat de la app OEM, WhatsApp, SMS, correo electrónico).
El resultado para distribuidores y clientes
Para los clientes:
- Interacciones digitales rápidas
- Visibilidad clara del estado del vehículo con recorridos en vídeo
- Actualizaciones en el canal que prefieran
Para los equipos de posventa:
- Menos trabajo de administración y menos cambios de plataforma
- Decisiones y aprobaciones del taller más rápidas
- Mayor satisfacción del cliente y flujos de trabajo más fluidos
De cara al futuro
La transparencia, la comunicación directa y digital, y la experiencia «phygital» del cliente no son sólo palabras de moda, sino que se están convirtiendo rápidamente en la norma. Especialmente en el mercado europeo de recambios, donde los precios en línea y la facilidad de compra importan más que nunca, la innovación y la integración son fundamentales para seguir siendo competitivos.
Gracias a la asociación reforzada entre Tjekvik y CitNOW, los concesionarios obtienen las herramientas que necesitan para responder a estas nuevas expectativas, atendiendo a los clientes de forma abierta, eficaz y respetuosa con su tiempo.
Para saber más sobre la integración, ponte en contacto con nuestro equipo de Ventas.