Desde hace tiempo, es habitual que el personal de los concesionarios reciba formación en ventas a lo largo de su carrera profesional. En la mayoría de los casos, la formación la imparten los fabricantes de equipos originales para garantizar que los compradores potenciales interactúen de forma coherente, eficaz y acorde con la marca. También brinda a los fabricantes la oportunidad de facilitar a los ejecutivos de ventas información sobre las características y ventajas de los últimos modelos que se presentan en las salas de exposición.
Sin embargo, el personal de recepción de servicios no suele recibir formación en «habilidades blandas» de venta, es decir, en cómo explicar, vender, hacer ventas cruzadas y aumentar las ventas. Lo irónico es que el departamento de posventa puede ser un generador de beneficios mucho más fiable, sobre todo cuando el personal se siente capacitado para vender productos y servicios con eficacia.
Los asesores de servicios deben poseer un conjunto variado de competencias. Las habilidades interpersonales son prioritarias, pero también deben adquirir sólidos conocimientos técnicos, familiarizarse con los procesos y el papeleo, y conocer las condiciones de la garantía. La capacidad de vender productos y servicios es crucial, pero a menudo se descuida debido a las exigencias de otras facetas del puesto.
Hubo un tiempo en que los asesores de servicio sólo vendían planes de mantenimiento, neumáticos, escobillas limpiaparabrisas y algún que otro recambio de aire acondicionado. Ahora hay planes de garantía ampliada, lubricantes premium, neumáticos específicos para cada temporada, servicios de asistencia en carretera y kits de limpieza. Tratar de explicar y vender mejor todos estos productos cuando se está intentando mantener los demás platos girando no es tarea fácil.
Sin una formación eficaz en ventas, muchos asesores de servicios carecerán de la confianza necesaria para realizar un «upselling» eficaz, sobre todo cuando estén bajo presión de tiempo. Animar a los clientes a desprenderse de más dinero del que tanto les ha costado ganar cuando ya están realizando una compra «urgente» de un servicio o una reparación puede resultar, como mínimo, difícil. Luego están los propios productos, que a menudo requieren una buena dosis de familiarización para comunicar eficazmente sus ventajas. Por tanto, es esencial una formación eficaz.
Proporcionar formación ayuda a desbloquear un importante potencial de beneficios. Nuestra propia encuesta puso de manifiesto que el 30% de los clientes consideraría la posibilidad de comprar neumáticos cuando su coche se somete a una revisión, mientras que el 27% consideraría la posibilidad de cambiar las pastillas y los discos, el 26% de cambiar los limpiaparabrisas y el 20% de cambiar la batería. Pero los clientes no suelen instigar ellos mismos estas compras, sobre todo si ya han hecho cola para dejar o recoger sus llaves.
A pesar de los beneficios que la formación en ventas puede aportar a la posventa, muchos concesionarios son reacios a invertir. Los índices de rotación de personal pueden ser muy elevados, y a menudo el personal es atraído fuera del sector. Sin embargo, si se ofrece una formación eficaz en ventas, el personal de posventa estará en mejores condiciones de conseguir comisiones que mejoren sus ingresos globales, y además sentirá que la empresa invierte en él: ambas cosas contribuyen a aumentar la fidelidad. Y para la empresa, más ventas aportan beneficios evidentes. Todos salimos ganando.
Hay ocasiones en las que vender productos y servicios adicionales es más fácil decirlo que hacerlo. Al diseñar nuestras soluciones de facturación digital, incorporamos a propósito una funcionalidad que también permite a los concesionarios ofrecer a sus clientes productos y servicios fuera de la recepción del servicio. El 25% de los clientes encuestados se sienten presionados para comprar productos y servicios adicionales en el mostrador de postventa, por lo que puede ser mejor ayudarles a tomar una decisión de compra informada en su tiempo libre, por ejemplo, cuando se registran digitalmente en casa.
Explicar las ventajas de los productos y servicios más complejos en la pantalla durante el registro aumenta el índice de aceptación. El año pasado, nuestro ayudaron a los concesionarios a vender por valor de 5.048.908 libras esterlinas de valor añadido adicional a través de los registros digitales.
Combinando este recurso digital añadido con una formación eficaz en ventas, los concesionarios evitarán el riesgo de perder ingresos potenciales adicionales, y los asesores de servicio podrán liberarse de la presión durante los periodos punta, lo que les permitirá desplegar sus nuevas habilidades de venta de una forma más relajada y eficaz.
