PORSCHE INTER AUTO POLONIA
Caso práctico: Servicios posventa inteligentes
20 de marzo de 2025
Según Dominik Fijałkowski y Ewelina Grabowska, de Porsche Inter Auto Polonia, un grupo de concesionarios multimarca en el que la tecnología de autoservicio inteligente se utiliza desde hace casi un año, los terminales de autoservicio de Tjekvikpermiten que los clientes estén más contentos, que el equipo esté menos presionado y que aumenten las ventas.
Al principio, durante la pandemia, el concesionario optó por implantar unas simples taquillas para llaves, que cumplían su función, pero ofrecían poco más allá de simplificar el proceso de entrega y recogida de vehículos en el centro de servicio, un proceso bastante limitado.
A mediados de 2024, Porsche Inter Auto optó por una tecnología más avanzada: terminales de autoservicio de Tjekvik, que funcionaban como modernas taquillas para llaves y permitían, entre otras cosas, una amplia venta de productos y servicios.
“Para nosotros fue un gran avance, porque significaba que ahora teníamos una solución que, con la aprobación del fabricante, se integraba totalmente con nuestros sistemas y mejoraba claramente todo el proceso de servicio de entrega y recogida de un vehículo”, dice Dominik Fijałkowski, Director Regional de Porsche Inter Auto Polska, un grupo polaco que representa a marcas como Audi, Porsche, Škoda, Volkswagen, Bentley y Lamborghini.
Al mismo tiempo, el concesionario destaca que recibieron un gran apoyo del proveedor durante todas las fases de la implantación, empezando por las conversaciones con el importador.
“El apoyo estuvo y sigue estando ahí. Incluyó la propia implantación de la solución y la formación tanto en operaciones como en ventas, y Tjekvik sigue asesorándonos y ayudándonos siempre que lo necesitamos”, añade Fijałkowski.
Un terminal en cada ubicación
Las soluciones de automatización y autoservicio tuvieron tanto éxito que se implantaron en todas las sucursales de Porsche Inter Auto en Poznań, Varsovia, Katowice, Rybnik, Tychy, Sosnowiec y Cracovia.
El concesionario cuenta actualmente con un total de 21 terminales, con uno o más terminales en cada centro. Desde el principio, el objetivo del concesionario ha sido satisfacer las expectativas de los clientes y ofrecerles una experiencia más cómoda.
Dominik Fijałkowski: “El proceso de autoservicio resultó sencillo y agradable, lo que permitió a los visitantes del centro de servicios ahorrar tiempo durante su visita. Mientras tanto, nuestros empleados ganaron horas extra para centrarse en otras tareas”, explica.
¿Cómo funciona?
El día anterior a la cita de servicio programada, el cliente recibe un SMS o un correo electrónico que le permite completar su registro online. Como parte de este proceso, puede elegir dejar las llaves en la consigna y añadir detalles a su orden de trabajo. Y lo que es más importante, pueden elegir entre los servicios y productos adicionales personalizados que ofrece el concesionario (como rellenar líquidos, cambiar las escobillas limpiaparabrisas o un lavado a fondo del coche).
El día de la cita, el cliente puede dejar sus llaves en una de las taquillas identificándose con su número de matrícula, número de teléfono o código de reserva, y firmando una orden de servicio generada automáticamente.
Una vez finalizado el servicio, reciben una notificación de que el vehículo está listo para su recogida.
Upselling y más
Entonces, ¿qué eligen más a menudo los clientes cuando optan por un upselling o una oferta personalizada en el terminal?
En el concesionario Audi de Poznań Franowo, los servicios más populares son la sustitución de las escobillas limpiaparabrisas y la desinfección del aire acondicionado, que actualmente representan el 60% y, respectivamente, el 34% de todos los servicios vendidos a través de los terminales Tjekvik.
Los clientes también pueden elegir, entre otras cosas, un servicio gratuito de alineación de ruedas, lo que permite un upselling posterior. Esto es importante porque un asesor de servicios no siempre se acuerda de preguntar al cliente si estaría interesado en servicios adicionales.
La solución también permite a los clientes reservar una prueba de conducción con los nuevos modelos: sólo tienen que seleccionar la opción y la información pertinente se envía inmediatamente a nuestro Centro de Desarrollo Empresarial, que se pone en contacto con el cliente para programar la prueba de conducción.
Ewelina Grabowska: “Podemos ver en tiempo real lo que ocurre en cada terminal. Esto permite a nuestras sucursales mejorar continuamente sus resultados ajustando las ofertas a los modelos seleccionados o a las promociones de temporada.”
Los terminales también ofrecen la ventaja de que los clientes pueden dejar o recoger su vehículo incluso después de que el centro de servicio haya cerrado. “Si la puerta está cerrada o la barrera está bajada, el conductor puede llamar al interfono y dejar el coche en la zona designada (posiblemente cambiando a un vehículo de sustitución), o recogerlo en el punto designado”.
Este proceso es facilitado por un controlador externo que permite a los clientes acceder a las instalaciones, explica Dominik Fijałkowski. Curiosamente, las capacidades de Tjekvik son lo suficientemente flexibles como para que, si el concesionario decidiera implantar códigos QR, fuera posible que el conductor recibiera un código QR al final del proceso de facturación que abriera la puerta o barrera de entrada.
En los locales de Porsche Inter Auto que están abiertos a todas horas, es aún más fácil, ya que las taquillas para las llaves suelen estar en los vestíbulos del edificio (y también hay servicios en los que el concesionario utiliza dispositivos externos independientes).
Los terminales resultan especialmente útiles para las marcas de gran volumen, como es el caso de muchos clientes de flotas. “Es bien sabido que un empleado de una empresa es poco propenso a tomar decisiones sobre upselling, pero le interesa dejar o recoger su coche lo antes posible. Por eso los terminales funcionan perfectamente en este caso”, asegura un representante de Porsche Inter Auto.
Dominik Fijałkowski también señala la ventaja de una mejor gestión del tiempo. “Gracias al terminal, el cliente puede interactuar con el concesionario en su propio horario”, señala. “Hemos tenido casos en los que un conductor llega al concesionario a tiempo, pero tiene que esperar porque el personal está atendiendo a otro cliente; gracias al terminal, puede dejar él mismo las llaves en la taquilla”.
Los terminales son muy intuitivos y fáciles de usar, pero si un cliente que visita el centro de servicio tiene algún problema (sobre todo si es la primera vez que utiliza el terminal), el personal de recepción, bien formado, puede ayudarle rápidamente.
Una inversión que merece la pena
Todo suena bien, pero ¿cuánto le cuesta al concesionario la tecnología de autoservicio inteligente? El concesionario paga el alquiler de los terminales una vez cada seis meses. “El primer pago, por supuesto, incluía los costes de implantación y formación, pero no fue una carga significativa para nosotros. Incluso los locales que, por la naturaleza de su clientela, tienen menores resultados de venta, pudieron alcanzar el punto de equilibrio en el primer mes llamado de arranque”, dice Ewelina Grabowska.
Lo importante es que cada concesionario tiene necesidades y preferencias distintas en lo que respecta a la venta adicional, pero también en este caso el proveedor ayudó a satisfacerlas. “No podemos decir que la solución funcione igual en todos los centros de servicio. Tjekvik ofrece un gran apoyo para garantizar que la configuración del terminal se adapte a las necesidades de cada marca”, dice Dominik Fijałkowski. Incluso es posible que el terminal presente al cliente una oferta adaptada a su modelo de coche concreto.
Tjekvikpermite un seguimiento completo y sencillo de cómo evoluciona el upselling en cada local. Cada gerente tiene su propio panel de control donde puede ver, entre otras cosas, qué se vende y qué no.
El director regional, por su parte, supervisa los resultados del upselling en todas las sucursales bajo su supervisión. “Lo miramos, lo analizamos y, si es necesario, con el apoyo constante de Tjekvik, aplicamos nuevas mejoras y ajustes”, resume Ewelina Grabowska. El concesionario invierte plenamente en esta optimización porque los clientes elogian constantemente la comodidad que ofrecen los terminales de autoservicio.