PORSCHE INTER AUTO POLEN
Fallstudie: Intelligente Aftersales-Dienste
März 20, 2025
Zufriedenere Kunden, ein weniger unter Druck stehendes Team, mehr Upselling – all das wird durch die Selbstbedienungs-Terminals von Tjekvikermöglicht, so Dominik Fijałkowski und Ewelina Grabowska von Porsche Inter Auto Poland, einer Mehrmarken-Händlerkette, bei der die intelligente Selbstbedienungstechnologie seit fast einem Jahr im Einsatz ist.
Während der Pandemie entschied sich das Autohaus zunächst für einfache Schlüsselschließfächer, die zwar ihren Zweck erfüllten, aber kaum mehr boten, als den Prozess der Fahrzeugabgabe und -abholung im Servicecenter zu vereinfachen – ein recht begrenzter Prozess.
Mitte 2024 entschied sich Porsche Inter Auto für eine fortschrittlichere Technologie – Selbstbedienungs-Terminals von Tjekvik, die als moderne Schlüsselschließfächer fungierten und u.a. auch ein umfangreiches Upselling von Produkten und Dienstleistungen ermöglichten.
„Für uns war das ein Durchbruch, denn damit hatten wir nun eine Lösung, die sich mit Zustimmung des Herstellers vollständig in unsere Systeme integrieren ließ und den gesamten Serviceprozess beim Abgeben und Abholen eines Fahrzeugs deutlich verbesserte“, sagt Dominik Fijałkowski, Regionaldirektor von Porsche Inter Auto Polska – einer polnischen Gruppe, die Marken wie Audi, Porsche, Škoda, Volkswagen, Bentley und Lamborghini vertritt.
Gleichzeitig betont das Autohaus, dass es in jeder Phase der Implementierung, angefangen bei den Gesprächen mit dem Importeur, starke Unterstützung durch den Anbieter erhielt.
„Die Unterstützung war und ist immer noch da. Er umfasste die eigentliche Implementierung der Lösung und die Schulung sowohl im Betrieb als auch im Vertrieb. Tjekvik steht uns auch weiterhin mit Rat und Tat zur Seite, wann immer wir es brauchen“, fügt Fijałkowski hinzu.
Ein Terminal an jedem Standort
Die Automatisierungs- und Selbstbedienungslösungen erwiesen sich als so erfolgreich, dass sie in allen Porsche Inter Auto-Filialen in Poznań, Warschau, Katowice, Rybnik, Tychy, Sosnowiec und Kraków eingeführt wurden.
Das Autohaus verfügt derzeit über insgesamt 21 Terminals, mit einem oder mehreren Terminals an jedem Standort. Von Anfang an war es das Ziel des Autohauses, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und ein bequemeres Erlebnis zu bieten.
Dominik Fijałkowski: „Der Selbstbedienungsprozess erwies sich als einfach und angenehm, so dass die Besucher des Servicecenters bei ihrem Besuch Zeit sparen konnten. Gleichzeitig gewannen unsere Mitarbeiter zusätzliche Stunden, um sich auf andere Aufgaben zu konzentrieren“, erklärt er.
Wie funktioniert das?
Am Tag vor dem geplanten Servicetermin erhält der Kunde eine SMS oder eine E-Mail, mit der er seinen Check-in online abschließen kann. Im Rahmen dieses Prozesses kann er seine Schlüssel im Schließfach hinterlegen und Details zu seinem Arbeitsauftrag hinzufügen. Wichtig ist auch, dass der Kunde aus dem Angebot des Autohauses (z.B. Nachfüllen von Flüssigkeiten, Austausch von Wischerblättern oder eine gründliche Autowäsche) auswählen kann.
Am Tag des Termins kann der Kunde seine Schlüssel in einem der Schließfächer hinterlegen, indem er sich mit seinem Kennzeichen, seiner Telefonnummer oder seinem Reservierungscode identifiziert und einen automatisch generierten Serviceauftrag unterschreibt.
Sobald der Service abgeschlossen ist, erhalten sie eine Benachrichtigung, dass das Fahrzeug zur Abholung bereit steht.
Upselling und mehr
Wofür entscheiden sich Kunden also am häufigsten, wenn sie sich für Upselling oder ein personalisiertes Angebot am Terminal entscheiden?
Im Audi-Autohaus in Poznań Franowo sind die beliebtesten Dienstleistungen der Austausch von Wischerblättern und die Desinfektion der Klimaanlage, die derzeit 60% bzw. 34% aller über Tjekvik Terminals verkauften Dienstleistungen ausmachen.
Kunden können unter anderem auch eine kostenlose Achsvermessung wählen, was ein späteres Upselling ermöglicht. Das ist wichtig, denn ein Serviceberater vergisst nicht immer, den Kunden zu fragen, ob er an weiteren Dienstleistungen interessiert ist.
Die Lösung ermöglicht es Kunden auch, eine Probefahrt mit neuen Modellen zu buchen – sie müssen nur die entsprechende Option auswählen und die relevanten Informationen werden sofort an unser Business Development Center gesendet, das den Kunden kontaktiert, um die Probefahrt zu planen.
Ewelina Grabowska: „Wir können in Echtzeit sehen, was an jedem Terminal passiert. So können unsere Filialen ihre Ergebnisse kontinuierlich verbessern, indem sie ihre Angebote an ausgewählte Modelle oder saisonale Aktionen anpassen.“
Die Terminals bieten außerdem den Vorteil, dass Kunden ihr Fahrzeug auch nach Schließung des Servicecenters abgeben oder abholen können. „Wenn das Tor geschlossen oder die Schranke heruntergelassen ist, kann der Fahrer die Gegensprechanlage anrufen und das Auto in dem dafür vorgesehenen Bereich abstellen (und eventuell auf ein Ersatzfahrzeug umsteigen) oder es an dem dafür vorgesehenen Punkt abholen.“
Dieser Prozess wird durch einen externen Controller erleichtert, der den Kunden den Zugang zum Gelände gewährt, erklärt Dominik Fijałkowski. Interessanterweise sind die Funktionen von Tjekvik so flexibel, dass der Fahrer am Ende des Check-in-Prozesses einen QR-Code erhalten kann, der das Eingangstor oder die Schranke öffnet, wenn der Händler sich für die Implementierung von QR-Codes entscheidet.
Bei Porsche Inter Auto Standorten, die rund um die Uhr geöffnet sind, ist es sogar noch einfacher, da die Schlüsselschließfächer in der Regel in den Vorräumen des Gebäudes angebracht sind (und es gibt auch Dienste, bei denen der Händler separate externe Geräte verwendet).
Die Terminals erweisen sich als besonders nützlich für Marken mit hohem Volumen, wie es bei vielen Flottenkunden der Fall ist. „Es ist bekannt, dass ein Angestellter eines Unternehmens wahrscheinlich keine Entscheidungen über Upselling trifft, aber er ist sehr daran interessiert, sein Auto so schnell wie möglich abzugeben oder abzuholen. Deshalb funktionieren die Terminals in diesem Fall perfekt“, versichert ein Vertreter von Porsche Inter Auto.
Dominik Fijałkowski weist auch auf den Vorteil eines besseren Zeitmanagements hin. „Dank des Terminals kann der Kunde in seinem eigenen Zeitplan mit dem Autohaus interagieren“, betont er. „Wir hatten schon Fälle, in denen ein Fahrer pünktlich im Autohaus ankam, aber trotzdem warten musste, weil die Mitarbeiter noch einen anderen Kunden betreuten – dank des Terminals kann er seine Schlüssel einfach selbst im Schließfach abgeben.“
Die Terminals sind sehr intuitiv und einfach zu bedienen, aber wenn ein Kunde, der das Service Center besucht, auf Probleme stößt (vor allem, wenn er den Terminal zum ersten Mal benutzt), können die gut geschulten Mitarbeiter am Empfang schnell helfen.
Eine lohnende Investition
Das hört sich alles gut an, aber wie viel kostet die intelligente Selbstbedienungstechnologie den Händler? Das Autohaus zahlt einmal alle sechs Monate für die Miete des Terminals. „Die erste Zahlung beinhaltete natürlich Implementierungs- und Schulungskosten, aber das war für uns keine große Belastung. Selbst Standorte, die aufgrund der Art ihrer Kundschaft geringere Upselling-Ergebnisse haben, konnten im ersten so genannten Startmonat die Gewinnzone erreichen“, sagt Ewelina Grabowska.
Wichtig ist, dass jeder Händlerstandort andere Bedürfnisse und Vorlieben hat, wenn es um Upselling geht, aber auch hier hat der Anbieter geholfen, diese Bedürfnisse zu erfüllen. „Wir können nicht sagen, dass die Lösung in jedem Servicecenter gleich funktioniert. Tjekvik bietet großartige Unterstützung, um sicherzustellen, dass die Einrichtung des Terminals auf die Bedürfnisse der einzelnen Marken zugeschnitten ist“, sagt Dominik Fijałkowski. Es ist sogar möglich, dass das Terminal dem Kunden ein auf sein spezielles Automodell zugeschnittenes Angebot unterbreitet.
TjekvikTechnologie ermöglicht eine vollständige und einfache Überwachung der Entwicklung des Upselling an jedem Standort. Jeder Manager hat sein eigenes Dashboard, auf dem er u. a. sehen kann, was sich verkauft und was nicht.
Der Regionaldirektor wiederum überwacht die Upselling-Ergebnisse in allen ihm unterstellten Filialen. „Wir schauen uns die Ergebnisse an, analysieren sie, und wenn nötig, setzen wir mit der ständigen Unterstützung von Tjekvik weitere Verbesserungen und Anpassungen um“, fasst Ewelina Grabowska zusammen. Das Autohaus investiert voll und ganz in diese Optimierung, denn die Kunden loben immer wieder den Komfort, den die Selbstbedienungs-Terminals bieten.