Salon samochodowy w stolicy, należący do sieci Mercedes-Benz od 2018 roku
Autoreduta, warszawski autoryzowany serwis Mercedesa, uruchomiła w połowie zeszłego roku nowy, imponujący obiekt na Wilanowie. Wraz z otwarciem nowoczesnej lokalizacji, firma postawiła mocno na digitalizację i innowacyjną obsługę klienta.
Stołeczne ASO funkcjonuje w sieci Mercedes-Benz od 2018 r. Do 2025 r. wywodząca się ze sprzedaży aut używanych firma prowadziła równolegle niezależne serwisy BMW i Porsche oraz – w oddzielnej lokalizacji – JLR, Audi i Bentleya.
Biznes związany z Mercedesem mieścił się na Mokotowie, przy ul. Ojcowskiej (wcześniej realizowano pod tym adresem wspomnianą niezależną obsługę BMW i Porsche).
Ambitne posunięcie
– Od kilku lat realizowaliśmy natomiast inwestycję green field. Obiekt przy ul. Karuzela, zlokalizowany na Wilanowie nieopodal obwodnicy Warszawy, spełnia najnowsze standardy Mercedes Benz, czyli MAR20X – i to zarówno pod względem architektonicznym, jak i procesu obsługi klienta. Dość powiedzieć, że ostatni audyt zgodności ze standardem importerskim zaliczyliśmy na 108 proc., a to nie zdarza się w sieci często – mówi Bartosz Śledziewski, dyrektor zarządzający Autoreduty.
Po uruchomieniu w czerwcu zeszłego roku nowej siedziby, firma zrezygnowała z pozostałych oddziałów oraz działalności jako warsztat niezależny, pozostając wyłącznie ASO Mercedesa.
Obecny obiekt Autoreduty dysponuje 10 stanowiskami serwisowi. Poza halą warsztatową funkcjonują na parterze m.in. efektowna recepcja przejazdowa (o zasadach jej działania za chwilę) z komfortową poczekalnią, część salonowa z ekspozycją 4-5 aut używanych, sprzedaż akcesoriów, dział detailingu oraz dwustanowiskowa myjnia.
Na piętrach znajdują się część administracyjno-biurowa, gabinety zarządu oraz sala konferencyjna. Wnętrza ożywia naturalna roślinność z automatycznym systemem nawadniania (autorski pomysł właściciela, pozytywnie zaopiniowany przez centralę importera). Razem 2,5 tys. m2 pod dachem.
Firma Autoreduta zatrudnia dziś łącznie około 45 osób, w tym w samym serwisie siedmiu mechaników, dwóch mistrzów, czterech doradców i pięciu pracowników działu części.
Oczywiście załoga Autorerduty nie wyczerpuje się na „mechanice” – na miejscu pracują także sprzedawcy aut używanych, osoby od finansowania, gwarancji czy obsługujące szkody blacharskie (firma nie posiada własnej blacharni-lakierni, posiłkuje się podwykonawcą, ale z perspektywy klienta wszelkie sprawy związane z naprawą załatwia się przy ul. Karuzela).
Istotną rolę w obsłudze klienta odgrywają również „star assistant”, czyli panie, które w standardzie Mercedesa wychodzą poza rolę typowej recepcji, pomagając gościom w czasie całej wizyty, choćby przy korzystaniu z nowoczesnych rozwiązań technologicznych.
– Obecnie pracujemy na „półtorej” zmiany, od 7.30 do 19.00. Pamiętajmy natomiast, że w nowym miejscu działamy dopiero nieco ponad pół roku, więc wciąż powiększamy wolumen realizowanych zleceń. W przyszłości nie wykluczamy dwóch pełnych zmian. Na tę chwilę sprzedajemy ponad tysiąc roboczogodzin miesięcznie – opowiada Michał Lis, szef serwisu.
A propos zwiększania klienckiej bazy – w jaki sposób firma, nieposiadająca atutu w postaci sprzedaży nowych pojazdów, dba o dopływ nowych prac?
– Po pierwsze, od lat sprzedajemy młode pojazdy używane, więc jeśli kupujący decyduje się na Mercedesa, a przy tym pochodzi z okolicy, korzysta często z naszego serwisu.
Po drugie, szczególnie po przeprowadzce, inwestujemy w promocję, w tym wizerunkową, w czym pomagają nam między innymi media społecznościowe, ekspercki blog czy kanał wideo na YouTubie, prowadzone przez naszych pracowników.
I wreszcie po trzecie, może najważniejsze, tzw. marketing szeptany, czyli polecanie nas innym przez zadowolonych klientów. Bo swojej jakości, zarówno jeśli chodzi o naprawy, jak i obsługę oraz komunikację, jesteśmy pewni – przekonuje Bartosz Śledziewski.
Kluczykomat z asystą gwiazdy
No właśnie, przejdźmy wreszcie do wspominanej już kilkakrotnie, charakterystycznej dla Autoreduty, obsługi klienta. W firmie Autoreduta doświadczenie klienta ma kluczowe znaczenie.
– Budując nowy obiekt, od początku założyliśmy, że bardzo ważnym elementem tej inwestycji powinien być nowoczesny, wspomagany technologią, system przyjęcia klienta, diagnostyki pojazdu czy wydania auta. Oczywiście większość z tych rzeczy wymagał od nas standard MAR20X, natomiast niektóre rozwiązania szczegółowe mogliśmy wdrożyć i zaadaptować samodzielnie – przyznaje dyrektor zarządzający firmy.
To po kolei. Gdy klient wjeżdża na teren Autoreduty, wita go elektroniczna tablica skanująca numery rejestracyjne, na której wyświetla się informacja ze wskazówką.
– Jeśli auto jest umówione na przegląd, klient widzi dodatkowo swoje imię, znaki drogowe oraz zaproszenie do podjechania do lobby przed recepcją bezpośrednią. Po chwili unosi się brama, a samochód wjeżdża do środka, gdzie klienta przejmuje już „żywy” doradca.
Ważnym punktem przyjęcia jest też przejazd pojazdu przez specjalną bramkę skanującą powłokę lakierniczą, felgi, bieżnik opon czy podwozie.
Dzięki temu w kilka sekund zbieramy informacje o pojeździe i w razie potrzeby jesteśmy w stanie zaproponować dodatkowe prace czy usługi – opisuje Michał Lis.
Niepodważalną zaletą wilanowskiego serwisu jest możliwość zostawienia samochodu o dowolnej porze, w tym poza godzinami pracy firmy. Tu z pomocą Autoreducie przyszedł Tjekvik ze swoim kluczykomatem. – To dla nas bardzo użyteczne narzędzie, nie tylko w sytuacji, gdy serwis jest zamknięty. Wiadomo, że nie raz, nie dwa zdarza się, że klient umówiony na 12.00, przyjeżdża na przykład na 10.00. Wtedy kluczykomat oszczędza czas jemu, ale i nam, bo taki sposób pozostawienia auta nie dezorganizuje pracy doradcy, obsługującego wówczas inną osobę – przyznaje Bartosz Śledziewski. Od początku 2025 r. z urządzenia korzystało średnio około 16 proc. klientów Autoreduty (a były tygodnie, na przykład w okresie ferii zimowych i urlopów załogi, gdy procent odsetek rósł do 40 proc.)
Okres zwrotu? kilka miesięcy
Drugi obszar współpracy Autoreduty i Tjekvika dotyczy tzw. odprawy domowej, czyli – upraszczając – checklisty online umożliwiającej klientowi potwierdzenie wizyty, swoich danych oraz zakupu dodatkowych produktów i usług.
Checklista wysyłana jest klientowi umówionemu na serwis SMS-em bądź mailem, z reguły dzień przed wizytą.
– Dzięki temu użytkownik pojazdu może na spokojnie zdecydować o rozszerzeniu zakresu prac, a także – kolejny raz – przyspieszyć procedurę przyjęcia auta, bo większość pozycji wypełnia, zanim jeszcze trafi do doradcy – argumentuje Michał Lis.
A co jeśli klient nie chce skorzystać z tego rodzaju udogodnienia, bo woli formę tradycyjną.
– Nie dzieje się absolutnie nic, checklista jest omawiana na miejscu z doradcą z w tradycyjny sposób. To od klienta zależy, którą ścieżką chce być obsługiwany. Co więcej, nawet jeśli ktoś „kliknie” online – przykładowo – wymianę płynów eksploatacyjnych czy zrobienie geometrii, doradca, aby uniknąć niedomówień, potwierdza wybraną opcję stacjonarnie – dodaje przedstawiciel Autoreduty, podkreślając, że indywidualne podejście i bezpośredni kontakt z załogą to od dawna znak rozpoznawczy stołecznej firmy.
(to dlatego, niezależnie od funkcjonowania ogólnej infolinii, każdy klient ma bezpośredni numer do „swojego” doradcy, który chętnie służy mu radą).
Z oprawy online korzysta aktualnie więcej niż co trzeci klient trafiający do Autoreduty. Poza usprawnieniem procesu obsługi (badania firmy Tjekvik pokazują, że zdalna checklista skraca czas przyjęcia statystycznie o około 8 minut, w połączeniu ze skorzystaniem z kluczykomatu, oszczędność rośnie do 14)
Działa tu rzecz jasna także aspekt prosprzedażowy – w stołecznym ASO Mercedesa oferty cieszące się największą konwersją to dezynfekcja klimatyzacji i wymiana piór wycieraczek.
– Każda taka sprzedaż to wartość dodana do tego, co zarobilibyśmy, pracując wyłącznie w oparciu o doradców czy BDC. Technologię Tjekvika, czyli kluczykomaty oraz internetowy system potwierdzania wizyt i dosprzedaży, wdrożyliśmy w czerwcu poprzedniego roku.
„Cała inwestycja, łącznie z kosztami szkoleń, integracją systemu DMS i wsparciem technicznym, zwróciła się jeszcze przed Sylwestrem. Do tego dochodzi wzrost zadowolenia klientów, który trudniej jest wyrazić liczbowo” – mówi Bartosz Śledziewski.
Szersza kontekst
Oczywiście fizyczny produkt w postaci kluczykomatu, skanera pojazdu czy opłatomatu (również dostępnego w Autoreducie) to wyłącznie środek do celu, czyli właśnie zwiększenia standardu obsługi i – w ostatecznym rozrachunku – wskaźników biznesowych serwisu.
Narzędzie, za którym musi stać know how, software’owe zaplecze technologiczne, a zwłaszcza – sprawdzony partner. – Cenimy sobie we współpracy w firmą Tjekvik właśnie to, że możemy na nich polegać tylko w okresie wdrażania, ale także – może nawet bardziej – już w trakcie korzystania z ich technologii.
Bezproblemowa komunikacja, indywidualne podejście, wywiązywanie się z ustaleń – w ten sposób rozumiemy w Autoreducie długofalowe partnerstwo – kończy dyrektor zarządzający jednego z najnowocześniejszych polskich ASO.