Die digitalen Check-In- und Check-Out-Lösungen von Tjekvik helfen Kunden, lange Warteschlangen zu vermeiden, wenn sie ihr Auto zur Wartung oder Reparatur abgeben oder abholen. Mit Tjekvik können Kunden nach ihrem eigenen Zeitplan einchecken, bequem von zu Hause aus oder über sichere, benutzerfreundliche Touchscreen-Kioske bei Händlern.
Die Lösungen von Tjekvik helfen auch den Kundendienstmitarbeitern, den Kunden während des digitalen Check-in-Prozesses nahtlos maßgeschneiderte Mehrwertangebote wie erweiterte Garantiepakete oder Servicepläne zu präsentieren.
Mercedes-Benz Kroely in Mulhouse ist ein Vorreiter für das digitale Kundenerlebnis in Frankreich. Mit einer Reihe innovativer Technologielösungen, die bereits in den Niederlassungen implementiert sind, hebt sich das Autohaus durch ein persönlicheres Kundenerlebnis ab. Mit Tjekvik sind sie nun in der Lage, ein nahtloses, digitales 360-Grad-Kundenerlebnis zu bieten.
Um mehr über Tjekviks Weg und seine Wirkung bei Mercedes-Benz Kroely zu erfahren, haben wir uns mit dem Serviceberater Quentin Raillot zusammengesetzt.
Was macht Ihnen am meisten Spaß an Ihrer Arbeit?
Der beste Teil meiner Arbeit ist für mich das Automobil. Das ist etwas, das mich sowohl beruflich als auch persönlich sehr interessiert.
Abgesehen davon mag ich den Umgang mit Menschen – Gespräche, Informationsaustausch, Wissensvermittlung, Kontakt mit Kunden, ihnen helfen, die Welt des Automobils zu verstehen… das sind die Dinge, die mir an meiner Arbeit am meisten Spaß machen.
Was gefällt Ihnen nicht an Ihrer Rolle?
Der Teil meiner Arbeit, den ich am wenigsten mag, ist in erster Linie die administrative Seite. Das ist der Bereich, mit dem ich am meisten zu kämpfen habe und der mich am wenigsten interessiert, obwohl ich weiß, dass er ein wesentlicher Teil meiner Arbeit ist.
Was war Ihr erster Gedanke, als Sie von der Einführung der Tjekvik Selbstbedienungslösung bei Mercedes-Benz Kroely erfuhren?
Dies wurde für Ende 2024 angekündigt. Ich begrüßte die Idee, denn zu diesem Zeitpunkt hatten wir drei Mitarbeiter an der Rezeption, von denen einer kurz davor war, in den Vertrieb zu wechseln.
Zwei neue Mitarbeiter sollten das Team verstärken, aber die Abwicklung von 10 bis 15 Empfängen pro Tag und Kundenbetreuer war zwar machbar, aber wir hätten weder die angestrebte Qualität gewährleisten noch zusätzlichen Umsatz generieren können.
Ich war also offen für den Vorschlag, ich war sehr interessiert und neugierig, was die Technologie bringen würde.
Wie hat sich Ihr Arbeitstag verändert, seit Sie Tjekvik benutzen?
Mein Tag hat sich sehr verändert, da ich jetzt mehr Möglichkeiten habe.
Das spiegelt sich sowohl im Empfangsprozess wider – ich habe zum Beispiel Kunden, die es vorziehen, gegen 18:00 – 18:30 Uhr zu kommen, aber ich bin nicht immer verfügbar -, als auch in der Tatsache, dass wir die Kunden nicht mehr warten lassen müssen, wenn sie ankommen. So können wir jetzt zum Beispiel Kunden bedienen, die ihr Auto am Freitagabend einchecken, und gleichzeitig ein großes Volumen an abendlichen Fahrzeugrückgaben abwickeln.
Tjekvik hat dazu beigetragen, den Stress zu reduzieren, der mit bestimmten Check-Ins verbunden ist, und vor allem den Stress, Kunden beim Check-Out wegen mangelnder Verfügbarkeit abweisen zu müssen.
Tatsächlich hatten wir eine Situation, in der eine Kundin ihr Auto nur an einem Samstagnachmittag abholen konnte. Dank Tjekvik konnten wir das Fahrzeug zu einer Zeit zurückbringen, die ihr passte.
Tjekvik hat es uns ermöglicht, unser Angebot zu erweitern, indem es uns eine breitere Palette von Bring- und Abholmöglichkeiten bietet.
Welche Verbesserungen haben Sie festgestellt, seit Tjekvik eingeführt wurde?
Antizipation zusätzlicher Verkäufe vor dem Zeitpunkt des Termins.
Die Option des Home-Check-in ermöglicht uns ein vereinfachtes Erstgespräch mit dem Kunden über Themen wie Windschutzscheiben, Auftragsüberschreitungen oder Verträge. Außerdem können wir so bestimmte Anfragen vorhersehen.
Wir haben zum Beispiel Kunden, die Informationen über Mercedes me benötigen. Sie informieren uns im Voraus über Tjekvik, und wir können einen Produktexperten vor Ort haben, der ihnen weitere Informationen gibt.
All dies hilft uns, die Bedürfnisse unserer Kunden besser zu verstehen und zu antizipieren.
Finden Sie es einfach, mit dem Selbstbedienungsterminal von Tjekvik zu arbeiten?
Ja. Die Software ist intuitiv, sie ist schnell, und die Rückmeldung erfolgt sofort für alles, was die Abgabe des Autos am Terminal betrifft. Wir wissen es zu schätzen, dass wir eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten, wenn der Kunde seine Schlüssel am Terminal abgeben will und wenn er es getan hat.
Es funktioniert wirklich perfekt, sowohl beim Ein- als auch beim Auschecken des Fahrzeugs.
Auch das Thema Zahlungen ist für Autohäuser oft schwierig. Wenn es 48 Stunden dauert, bis eine Überweisung eintrifft, müssen wir das Auto zurückhalten, bis die Zahlung bestätigt ist. Der Vorteil, den wir mit Tjekvik haben, ist, dass wir eine sofortige Überweisungsbestätigung erhalten können, und das beschleunigt unseren Prozess.
Die Tatsache, dass alles fast sofort geht und wir nicht mehrere Minuten auf eine Antwort warten müssen, erleichtert uns die Arbeit sehr.
Welche Eigenschaften von Tjekvik schätzen Sie am meisten?
Die Funktionen, die ich derzeit am meisten mag? Es ist kein Geheimnis: Es ist der Check-Out.
Ich würde also sagen, die Fähigkeit, Fernzahlungen zu verarbeiten und das Fahrzeug automatisch an den Kunden zurückzugeben, wenn ein Berater nicht sofort verfügbar ist.
Außerdem gefällt mir die Tatsache, dass wir die Möglichkeit haben, den Kunden auf einfache Weise zusätzliche Verkäufe von Teilen und Dienstleistungen zu präsentieren; und die Zufriedenheitsumfrage am Ende, die unsere ergänzt, ohne dass wir sie präsentieren müssen, ist ein weiterer wesentlicher Vorteil.
Gibt es weitere Funktionen, die Sie sich wünschen, um Ihre Arbeit noch einfacher zu machen?
Wenn ich etwas hinzufügen müsste, dann wäre es die Anpassung von E-Mails. Ich weiß, dass das bei unserem Volumen nicht einfach ist, aber wenn wir eine E-Mail automatisch an den Berater weiterleiten könnten, der sich um das Fahrzeug kümmert, würde das unseren Prozess erheblich vereinfachen.
Das wäre eine wertvolle Ergänzung für uns.
Finden Sie es stressig, lange Kundenschlangen zu sehen?
In unserem Autohaus haben wir das Glück, dass wir keine Warteschlangen am Schalter haben. Aber es kommt auch nicht immer darauf an, ob 10 oder 100 Kunden in einer sichtbaren Schlange stehen.
Die „Angst“ besteht für uns darin, zu wissen, dass unsere Kunden im Autohaus sind, dass sie wissen, dass wir für sie da sind, aber sie müssen warten, weil vier andere Kunden vor ihnen stehen.
Wir erleben dies häufig am Montagmorgen, wenn wir eine große Anzahl von Fahrzeugen einchecken, und am Freitagabend, wenn alle diese Fahrzeuge zurückgebracht werden müssen.
Zum Beispiel können wir am Freitagabend zwischen 16:30 und 18:00 Uhr bis zu zehn Fahrzeugrückgaben pro Kundenberater durchführen. Wenn jede Rückgabe 15 Minuten dauert, sind das mehr als zwei Stunden.
Der Vorteil, den wir mit Tjekvik während des überfüllten Ansturms am Ende der Woche haben, wenn alle von der Arbeit kommen und ihr Auto abholen wollen, ist, dass sich unsere Arbeitszeit halbiert, wenn vier Personen gleichzeitig ankommen und zwei von ihnen über das Terminal auschecken.
Manchmal haben wir an Samstagen bis zu vier oder fünf Rückgaben und die Selbstbedienungsoption ermöglicht es uns, den Serviceberater zu entlasten, der allein in der Werkstatt arbeitet.
Macht Ihnen das Upselling von Produkten und Dienstleistungen an Kunden Spaß?
Ja, insbesondere bei der jüngeren Generation von Kunden, die bereits mit neuen Technologien vertraut sind.
Natürlich haben wir immer noch einige Kunden, die zögerlich sind, aber das ist eine sehr kleine Zahl. Die meisten unserer Kunden sind technisch versiert und an digitale Erlebnisse gewöhnt, insbesondere an das Online-Terminmanagement von Mercedes – sie schätzen also die digitale Selbstbedienung.
Die Möglichkeit, über Tjekvik Dienstleistungen wie das Aufladen von Klimaanlagen, das Ausrichten von Rädern und andere saisonabhängige Dienstleistungen anzubieten, sowie die Möglichkeit, unser Angebot und unsere Werbeaktionen individuell anzupassen, waren eine große Hilfe.
Würden Sie Tjekvik an andere Händler weiterempfehlen?
Das haben wir bereits getan!
Mit Ausnahme des Ersatzwagenservices nutzen wir alle verfügbaren Optionen des Tjekvik-Terminals, und das hat uns zu einem erheblichen Wachstum verholfen. Also ja, ich habe es bereits anderen Serviceberatern empfohlen.
