Din Bil implementiert digitalen Self-Service, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, das Wohlbefinden des Teams zu steigern und die Umsätze im Kundendienst zu erhöhen
Januar 31, 2024
Din Bil begrüßt eine technologische Lösung
Um diesen Druck zu bewältigen, wandte sich Din Bill an Tjekvik und dessen Angebot an digitalen Check-in- und Check-out-Lösungen, um die Warteschlangen zu verkürzen und die betriebliche Effizienz zu verbessern. Anders Andreasson, Leiter des Aftersales bei Din Bil, berichtet, dass das Aftersales-Team anfangs einige Bedenken hatte:
„Unsere Serviceberater erkannten das Potenzial, das in der Übernahme des Kundenflusses durch Tjekvik lag, aber wie bei jeder Änderung von Prozessen gab es auch einige, die sich fragten, ob es in der Praxis wirklich funktionieren würde. Als sie es jedoch ausprobiert hatten, erkannten sie die Vorteile sofort – z. B. die Möglichkeit, bei Bedarf einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Jetzt sind sie nicht nur mit an Bord, sondern suchen aktiv nach Möglichkeiten, den Serviceprozess zu verbessern.“
Mit der Technologie von Tjekvik können Kunden ihre Fahrzeuge ein- und auschecken, wie, wann und wo sie wollen – sei es vorab zu Hause auf einer mobil-optimierten Website oder im Autohaus über Touchscreen-Kioske, die sowohl benutzerfreundlich als auch sicher zu bedienen sind. Kunden können am Kiosk den Standort ihres Fahrzeugs markieren, ihre Schlüssel sicher in den dafür vorgesehenen Schließfächern deponieren und zusätzliche Mehrwertartikel kaufen, ohne auf einen Serviceberater warten zu müssen, der gerade verfügbar ist.
Din Bil hat die digitalen Check-in-Lösungen zunächst an drei seiner Standorte in einer Pilotphase ab Anfang 2022 eingeführt.
Vor kurzem wurden 90 Indoor-Kioske an 42 Standorten (ohne Porsche, das ein anderes Geschäftsmodell verfolgt) installiert, die zusammen etwa 1.000 Termine pro Tag verwalten.
Es ist auch im Gespräch, die Karosseriewerkstätten von Din Bil mit Tjekvik-Kiosken auszustatten, was zur Installation an fünf weiteren Standorten führen könnte.
Anders meint dazu: „Der Einführungsprozess war eine äußerst positive Erfahrung, bei der uns Tjekvik auf Schritt und Tritt unterstützt hat. Das Projektteam war großartig – alles war sehr gut geplant, einschließlich der Vorbereitung unserer Serviceberater vor der Einführung. Ich habe vom Team sehr positives Feedback über die angebotenen Schulungen gehört.
Beeindruckende Ergebnisse und Zukunftspläne
Seit Din Bil die Lösungen von Tjekvik implementiert hat, hat durchschnittlich fast die Hälfte der Kunden von zu Hause aus eingecheckt, während mehr als 20 % die Kioske des Händlers genutzt haben, um ihre Fahrzeuge abzugeben.
Din Bil konnte auch einen Anstieg der Einnahmen verzeichnen, da es in der Lage ist, während des digitalen Check-in-Prozesses Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen. Über 8 Millionen SEK (ca. 730.000 Euro) wurden für das Unternehmen erwirtschaftet, wovon über 5 Millionen SEK (ca. 480.000 Euro) seit Juli 2023 eingenommen wurden. Din Bil schätzt, dass der Konzern durch die Einführung der Lösungen von Tjekvik etwa 150.000 Euro pro Monat an zusätzlichen Einnahmen erzielen konnte. Die Wischerblätter waren das meistverkaufte Produkt, das der Konzern in diesem Zeitraum verkaufte.
Vor allem aber würde Andreasson anderen Autohäusern den Einsatz von Selbstbedienungskiosken empfehlen, wie er aus dem Feedback seiner Serviceberater-Kollegen weiß. „Unsere Mitarbeiter sind in der Lage, den Kunden einen besseren Service zu bieten und sich mehr Zeit für diejenigen zu nehmen, die zusätzliche Unterstützung benötigen. Die digitale Selbstbedienung nimmt den Serviceberatern auch einen Teil der Last ab, Mehrwertartikel zu verkaufen.“
Din Bil erwartet, dass Tjekvik seinen Kunden mehrere Minuten pro Buchung spart. Die Serviceberater der Gruppe stellen fest, dass die gesteigerte Effizienz Stress und Unterbrechungen reduziert, was bedeutet, dass sie mehr Aufgaben erledigen, ihre Pflichten sorgfältiger wahrnehmen und den Kunden einen besseren Service bieten können.
Die Rückmeldungen der Kunden waren ebenfalls positiv. Viele lobten die Schnelligkeit, die Benutzerfreundlichkeit und die Zeitersparnis, die sie durch den digitalen Check-in bei ihrem Besuch erzielen.
Din Bil hat einen Plan, um seine Selbstbedienungslösung noch weiter auszubauen: „Derzeit führen wir in Zusammenarbeit mit einer führenden schwedischen Bank eine neue Zahlungslösung ein, um den Bezahlvorgang zu rationalisieren und den Kundenkomfort zu erhöhen. Wir prüfen Optionen für eine 24/7-Lösung, möglicherweise mit einem Kiosk im Freien, um eine größere Anzahl von Kunden anzusprechen und die Erreichbarkeit rund um die Uhr zu gewährleisten“, so Anders.