Kia- und ISUZU-Händler und -Werkstatt Jørgen Hansen Biler führt die digitale Selbstbedienung von Tjekvik ein, um die Kundenzufriedenheit und die Effizienz im Kundendienst zu steigern
April 11, 2024
Wachsende Herausforderungen
Wenn das Volumen der Kundendienstbuchungen zunahm, konnten sich lange Schlangen an der Serviceannahme bilden, was zu Frustration bei den Kunden führte, die ihre Fahrzeuge schnell abgeben wollten, bevor sie zur Arbeit gingen.
Dies war eine Situation, die sich durch den Zustrom saisonaler Buchungen noch verschärfen konnte, erklärt Jørgen Andersen Philipp, Aftermarket Manager bei Jørgen Hansen Biler. „Die Warteschlangen wurden noch länger, wenn Kunden kamen, um ihre Reifen von Winter- auf Sommerreifen umrüsten zu lassen, und umgekehrt. Es gab Zeiten, in denen einige unserer Kunden sehr lange warten mussten. Das war alles andere als ideal.“
Auch die Mitarbeiter waren angesichts der längeren Warteschlangen gestresster. Sie versuchten, jedem Kunden die Aufmerksamkeit zu schenken, die er verdiente, und gleichzeitig andere Verwaltungs- und Kundendienstaufgaben zu erledigen, die in einer Vorzeige-Kundendienstabteilung anfallen.
Um seinen Kunden den besten Kundenservice zu bieten, wandte sich Jørgen Hansen Biler im März 2021 an Tjekvik und dessen Angebot an intelligenten Selbstbedienungslösungen. Diese digitalen Lösungen ermöglichen es den Kunden, einzuchecken und auszuchecken, wie, wann und wo sie wollen – ob zu Hause auf ihrem eigenen Gerät oder im Autohaus über zwei Touchscreen-Kioske an den beiden Eingängen.
Jørgen Hansen Biler hat schnell digitale Lösungen eingeführt, um den Service für seine Kunden zu verbessern, und Tjekvik war eine der ersten Initiativen. Das Unternehmen arbeitet auch eng mit dem Spezialisten für digitale Kommunikation CitNOW zusammen, der es den Technikern ermöglicht, Videos für die Kunden zu produzieren, in denen sie künftige Arbeiten erläutern oder die Arbeiten hervorheben, die während des Aufenthalts eines Fahrzeugs in der Werkstatt durchgeführt wurden.
Implementierung einer maßgeschneiderten Selbstbedienungslösung
Während der Implementierung von Tjekvik war das Team von Jørgen Hansen Biler darauf bedacht, das System so einzurichten, dass es den Anforderungen der Mitarbeiter und des Kundenstamms am besten gerecht wird.
Jørgen Andersen Philipp erklärt: „Neben der Integration des digitalen Check-in in unser Händlerverwaltungssystem haben wir uns entschieden, die Dinge einfach zu halten und die Upselling-Funktion des Tjekvik-Systems nicht zu aktivieren. Damit könnten wir unseren Kunden zwar zusätzliche Produkte und Dienstleistungen anbieten, wie z.B. Servicepläne und erweiterte Garantiepakete, aber wir haben uns entschieden, bei der Standardlösung für das Ein- und Auschecken zu bleiben.
Jørgen Hansen Biler änderte auch den Kundendienstprozess und arbeitete mit seinen Technikern zusammen, die die Schlüssel selbst abholten und in die Kioske zurückbrachten, anstatt sich dabei auf die Serviceberater zu verlassen. Dieser rationalisierte Prozess sparte nicht nur den Serviceberatern Zeit, sondern bedeutete auch, dass die Techniker Verzögerungen vermeiden und sofort mit der Arbeit am Fahrzeug beginnen konnten. Dank einer geeigneten Strategie und der Zeit, die man sich für die effektive Umsetzung dieser Lösungen genommen hat, haben sowohl die Mitarbeiter als auch die Kunden die Vorteile erkannt.
Jørgen Andersen Philipp erinnert sich: „Als wir die digitale Selbstbedienung einführten, waren einige unserer Mitarbeiter sehr misstrauisch und bezeichneten sie als unpersönlich. Anfangs fiel es ihnen schwer, sich daran zu gewöhnen, aber diejenigen, die heute damit arbeiten, sehen es als eine helfende Hand. Sie können effizienter arbeiten, verbringen mehr Zeit mit den Kunden, die zusätzliche Unterstützung benötigen, und haben mehr Zeit für andere Aufgaben. Sie sind glücklicher und weniger gestresst.“
Die Kunden von Jørgen Hansen Biler finden die digitale Selbstbedienung einfach zu verstehen und zu nutzen. Viele sind froh, dass sie die Warteschlangen beim Abgeben oder Abholen ihrer Fahrzeuge umgehen können.
Da sich die beiden Kioske außerhalb des Hauptausstellungsbereichs befinden, sind die Kunden nicht mehr darauf beschränkt, ihre Fahrzeuge innerhalb der traditionellen Öffnungszeiten des Händlers ein- oder auszuchecken.
Dank Tjekvik konnte Jørgen Hansen Biler seine Öffnungszeiten für den Kundendienst auf 4.30 Uhr bis 23 Uhr an sieben Tagen in der Woche ausweiten. Die Gesamtzufriedenheit der Kunden hat sich verbessert. Dies geht aus der Kundenzufriedenheitsumfrage von Kia hervor, die an alle Kunden verschickt wird, nachdem sie ihr Auto in der Werkstatt hatten.
Beeindruckende Ergebnisse und Pläne
