Führende Automobilhändlergruppe Salvador Caetano führt digitale Selbstbedienung ein

Mai 17, 2023

Die Salvador Caetano Group ist eine der weltweit führenden Automobilhandelsgruppen und beschäftigt mehr als 7.000 Mitarbeiter in 41 Ländern auf drei Kontinenten. Von ihrer Basis in Portugal aus ist die Gruppe in so unterschiedlichen Bereichen wie Automobilvertrieb, Einzelhandel und Dienstleistungen tätig und vertritt mehr als 26 Automarken, darunter BMW, Audi, Renault, Honda, Kia, Mercedes-Benz, Peugeot und Toyota.

Eines der Aushängeschilder von Salvador Caetano ist Caetano Baviera, das in ganz Portugal 12 Standorte für BMW, MINI und BMW Motorrad unterhält. Die Niederlassung in Lissabon mit mehr als 50 Aftersales-Buchungen pro Tag begann 2022 mit der Digitalisierung der Aftersales-Reise der Kunden mit Tjekvik.

Bewältigung der Herausforderungen im Zusammenhang mit der hohen Besucherzahl

Viele Kunden von Caetano Baviera Lissabon entscheiden sich dafür, ihre Fahrzeuge zur Wartung oder Reparatur abzugeben, bevor sie zur Arbeit ins Stadtzentrum fahren. Wie bei vielen Händlern, die ein großes Einzugsgebiet bedienen, können sich schnell Warteschlangen bilden, insbesondere während der morgendlichen Stoßzeiten. Während die Warteschlangen für die Kunden frustrierend sein können, stehen auch die Serviceberater unter zusätzlichem Druck, die Kunden rechtzeitig zu bedienen und gleichzeitig sicherzustellen, dass die Arbeit in einem hohen Standard ausgeführt wird, der den Marken BMW und MINI angemessen ist.

Um diese Herausforderungen zu meistern, wandte sich Salvador Caetano an Tjekvik, den führenden Hersteller von intelligenten Selbstbedienungstechnologien für die Kundendienstabteilungen von Händlern. Barcelona Premium, ein BMW-Händler von Caetano Retail Spain, war bereits ein Anwender der Technologie und hatte sehr positive Ergebnisse erzielt. Das gab der Gruppe Zuversicht für einen breiteren Einsatz.

Die Technologien von Tjekvik ermöglichen es den Kunden, ihre Fahrzeuge zu einem Zeitpunkt und an einem Ort abzugeben, der für sie bequem ist, entweder von zu Hause aus über die für Mobilgeräte optimierte Website von Tjekvik oder beim Händler über einfach zu bedienende Touchscreen-Kioske. Anstatt darauf zu warten, dass ein Serviceberater verfügbar ist, können die Kunden mit den Lösungen von Tjekvik vor dem Service Anweisungen erteilen, Mehrwertartikel auswählen, ihre Autorisierung unterschreiben und ihre Schlüssel sicher in speziellen Schließfächern abgeben, die sicher in die Kioske eingebaut sind.

Caetano Baviera nutzte die Selbstbedienungslösungen von Tjekvik im Rahmen eines Pilotprojekts, das im April 2022 begann. Zunächst wurden zwei Kioske installiert, wobei Tjekvik Caetano laufend schulte und unterstützte, um einen nahtlosen Übergang sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Kunden, die sich für den digitalen Check-in entschieden, zu gewährleisten. Dank der Integration der intuitiven Technologie in das bestehende Spiga+ Dealer Management System (DMS) von Caetano konnten die Serviceberater und Kunden schon bald die Effizienz der digitalen Selbstbedienung erkennen.

Verbesserte Kundenzufriedenheit

Caetano Baviera befragte 1.800 Kunden telefonisch über einen Zeitraum von drei Monaten, von Juli bis September 2022, um die Gesamtzufriedenheit zu ermitteln. Die Ergebnisse zeigten, dass die Kunden, die längere Wartezeiten vermeiden konnten, zufriedener waren als diejenigen, die warten mussten, bis sie gesehen wurden.

In Woche 25, als nur 5 % der Kunden warten mussten, erreichte die Gesamtzufriedenheit der Kunden einen Höchstwert von 9,0, mit einem Spitzenwert von 9,7 in Woche 35, als 30 % der Kunden den Express-Check-in von Tjekvik nutzten. Die Gesamtzufriedenheit der Kunden, die den digitalen Check-in nutzten, war höher als die der Kunden, die sich für die herkömmliche Methode entschieden, mit einer Bewertung von 8,8 bzw. 8,6.

Der Erfolg des Pilotprojekts war so groß, dass Caetano Baviera die digitale Selbstbedienung von Tjekvik dauerhaft an seinem Baviera-Standort in Lissabon einführte und die Einführung bald auf seinen BMW- und MINI-Händler in der malerischen Stadt Cascais ausdehnte, ein Standort, an dem durchschnittlich 20 Kundendiensttermine pro Tag stattfinden.

Eine wachsende Zahl von Kunden nutzt jetzt den digitalen Check-in an beiden Standorten. Bis einschließlich April 2023 entschieden sich 27% der Kunden von Baviera Lissabon dafür, zu Hause einzuchecken, wobei 34% von ihnen den Kiosk nutzten, um ihre Schlüssel bei der Ankunft abzugeben. Beim BMW- und Mini-Händler in Cascais liegen die Zahlen bei 24% bzw. 22%.

Rui Conceição, Aftersales Director bei Caetano Baviera, sagte: „Je mehr unserer Kunden unsere neuen digitalen Check-in-Lösungen ausprobieren, desto zufriedener sind sie. Der digitalisierte Customer Journey-Prozess funktioniert perfekt; er ist schnell, sicher und intuitiv – für uns und für den Kunden. Er ermöglicht es unseren Kundendienstteams, flexibel auf veränderte Kundenwünsche und steigende Arbeitsbelastung zu reagieren. Wir verkürzen nicht nur die Wartezeiten, sondern gewinnen auch Zeit, um den Kunden, die anrufen und Details zu aktuellen oder potenziellen Servicearbeiten erfragen, eine persönliche und hochwertige Antwort zu geben.

Express Check-in

0 %

Spitzenwert bei der Kundenzufriedenheit

In Wertschöpfungsumsatz

€ 0 +

Höherer Umsatz

Die Lösungen von Tjekvik haben nicht nur den Kundenservice verbessert und den Serviceberatern geholfen, sich auf die Kunden zu konzentrieren, die Aufmerksamkeit benötigen, sondern haben Caetano Baviera auch in die Lage versetzt, seinen Umsatz durch Cross-Selling von Produkten und Dienstleistungen während des digitalen Check-in-Prozesses zu steigern.

Bis Ende April 2023 hat Caetano Baviera über die neuen digitalen Technologien an beiden Standorten Produkte und Dienstleistungen im Wert von mehr als 100.000 € verkauft.

Die Gesamtstrategie der Salvador Caetano Group besteht darin, Geschäftsmodelle neu zu erfinden und neue Dienstleistungen zu entwickeln, die den Bedürfnissen ihrer Kunden entsprechen. Da Kundenzufriedenheit und nachhaltiges Umsatzwachstum an erster Stelle stehen, weitet die Gruppe die digitalen Selbstbedienungslösungen von Tjekvik auf andere Teile ihres Netzwerks aus.

Nach den erfolgreichen Tjekvik-Implementierungen in Portugal profitieren nun auch andere Händler der Salvador Caetano Group davon, darunter Caetano Cuzco BMW und Mercedes-Benz Caetano Benet, sowie Standorte der Gruppe in Schweden.

"Je mehr unsere Kunden unsere neuen digitalen Check-in-Lösungen ausprobieren, desto zufriedener sind sie. Der digitalisierte Customer Journey Prozess funktioniert perfekt; er ist schnell, sicher und intuitiv - für uns und für den Kunden. Er ermöglicht es unseren Kundendienstteams, flexibel auf veränderte Kundenanforderungen und steigende Arbeitsbelastung zu reagieren."