Seit den Anfängen des Internets haben sich die Händler allmählich an die digitale Einzelhandelslandschaft angepasst, aber jetzt ist mehr denn je ein Wandel im Gange. Angestachelt durch die Pandemie und verstärkt durch die Umstellung auf das Modell des Agenturvertriebs, informieren sich immer mehr Menschen online über ihr neues Auto, spezifizieren es und kaufen es.
Trotzdem wollen die meisten Kunden das Auto ihrer Wahl vor Ort sehen, anfassen und testen. Angespornt durch die Anforderungen der OEMs schaffen die Händler einen Mehrwert für den Offline-Handel, indem sie traditionelle physische Berührungspunkte mit digitalen Erfahrungen kombinieren, um ein „phygitales“ Einkaufserlebnis zu schaffen, das vernetzt, interaktiv und hochgradig personalisiert ist. Phygital verwischt letztlich die Grenzen zwischen physischen und digitalen Kanälen, um ein konsistentes Omnichannel-Erlebnis zu schaffen.
Die meisten von uns nutzen physische Berührungspunkte, ohne darüber nachzudenken, wie z. B. die Bestellung von Fast Food über einen Kiosk im Geschäft und die Abholung des Essens bei einer Bedienung an der Theke. Das Ergebnis ist mehr Geschwindigkeit, Komfort und Personalisierung.
Wie andere Sektoren auch, entwickelt sich der Automobilhandel zu diesen neuen Erfahrungen, aber was bedeutet das für den Kundendienst? Besteht die Gefahr, dass die Dienstleistungsabteilungen bei der digitalen Revolution ins Hintertreffen geraten?
Trotz der zunehmenden Zahl von Händlern, die einen Abholservice für Fahrzeuge anbieten, müssen die Kunden nach wie vor die Händler aufsuchen, um ihre Fahrzeuge zur Wartung oder Reparatur abzugeben. Um ein verbessertes Erlebnis im Einklang mit dem modernen Einzelhandel zu bieten, müssen die Händler mehr digitale Lösungen einsetzen, um den Kundendienst effizienter und ansprechender zu gestalten. Schließlich wird die Wartung eines Autos von den meisten als lästige Pflicht angesehen.
Die Entwicklung digitaler Lösungen, die es den Kunden ermöglichen, ihre Fahrzeuge zu einem Zeitpunkt und an einem Ort abzugeben, der für sie bequem ist, spricht Kunden an, die einfach nur einsteigen und wieder aussteigen wollen, ohne Schlange zu stehen oder Zeit damit verbringen zu müssen, alles mit einem Serviceberater durchzugehen. Bei der Entwicklung der für Mobilgeräte optimierten Tjekvik-Technologie und der Kioske haben wir darauf geachtet, dass sie so intuitiv und bequem wie möglich zu bedienen sind.
Aber was ist mit denjenigen, die lieber mit einem echten Menschen sprechen? Schließlich möchten viele von uns ihre Bedürfnisse lieber mit einem Menschen besprechen. Die Wahrheit ist, dass wir alle Kundenbedürfnisse mit allen uns zur Verfügung stehenden Kanälen abdecken müssen, damit die Kunden die Freiheit haben, den nächsten Schritt ihrer Aftersales-Reise zu vollziehen, wann und wo immer sie sind. Durch den Einsatz digitaler Reisen haben die Serviceberater mehr Zeit für die Kunden, die einen persönlichen Kontakt bevorzugen. Aus Gründen der Prozesskonsistenz wird die Tjekvik-Software jedoch auch auf einem Tablet bereitgestellt. Dies führt zu einem besseren Gesamterlebnis für den Kunden, einfacher Bedienung für den Serviceberater und weniger verpassten Gelegenheiten für die Händler.
Auch wenn die Möglichkeit, den Kunden noch mehr Auswahlmöglichkeiten zu bieten, bei vielen, vor allem in der hektischen Welt des Kfz-Kundendienstes, Bedenken hervorruft, ist die Digitalisierung des Check-in-Prozesses für die Händler eher eine Hilfe als ein Hindernis. Es entlastet die vielbeschäftigten Serviceberater, indem es ihnen ermöglicht, sich um dringendere und oft vergessene Aufgaben wie Voranrufe und die Nachverfolgung von gelben Punkten zu kümmern. Die Software kann auch vollständig in das DMS integriert werden, so dass zusätzliche Einnahmen, die durch den Verkauf von maßgeschneiderten Produkten und Dienstleistungen während des Check-in-Prozesses erzielt werden, schnell dem Reparaturauftrag hinzugefügt werden können, was die Effizienz der Serviceberater erhöht.
Dem Einzelhandel zu folgen und „phygitale“ Lösungen anzubieten, ist nicht länger ein Risiko, sondern eine Notwendigkeit, und die Händler, die den Schritt wagen, werden mit zufriedeneren Kunden und einem effizienteren Tagesgeschäft belohnt werden.
