Mit den digitalen Check-In- und Check-Out-Lösungen von Tjekvik können Kunden Warteschlangen während der Stoßzeiten vermeiden, indem sie ihre Fahrzeuge einchecken können, wie, wann und wo sie wollen – sei es zu Hause online oder im Autohaus über einfach zu bedienende Touchscreen-Kioske. Diese Lösungen ermöglichen es den Händlern auch, den Kunden Mehrwertangebote wie Servicepläne und verlängerte Garantiepakete zu unterbreiten, während sie ihren digitalen Check-in abschließen.
Als einer der Vorzeigehändler von Kia in Kent verfügt die Kundendienstabteilung von JCB Rainham über 6 Servicebuchten und beschäftigt 6 Techniker, 3 Vollzeit-Serviceberater und einen Showroom Host. Um die Kundenzufriedenheit zu maximieren und die Serviceberater zu entlasten, hat das Unternehmen vor kurzem wie andere Unternehmen der JCB Gruppe die digitalen Selbstbedienungslösungen von Tjekvik eingeführt. Dazu gehört auch ein Kiosk für die Abgabe oder Abholung von Schlüsseln für Fahrzeuge, die zur Wartung oder Reparatur angemeldet sind.
Diese Lösungen sollen den Kunden ein besseres Erlebnis bieten. Aber welche Auswirkungen hat die digitale Selbstbedienung auf die Mitarbeiter im Kundendienst? Um das herauszufinden, haben wir Sophie Murphy, eine Serviceberaterin bei JCB Kia in Rainham, befragt.
Was gefällt Ihnen am meisten an Ihrer Rolle?
Ich habe vor sieben Monaten bei JCB Rainham angefangen. Bis jetzt hat mir die Arbeit an diesem Standort wirklich Spaß gemacht. Die Zusammenarbeit mit meinen Kollegen ist großartig, sie sind sehr hilfsbereit und ich habe die Erfahrung gemacht, dass die Kunden die Hilfe und den Rat, den ich ihnen gebe, im Allgemeinen zu schätzen wissen.
Was mögen Sie an Ihrer Rolle am wenigsten?
Es überrascht nicht, dass nicht alle Kunden es mögen, wenn man ihnen sagt, was mit ihrem Auto los ist! Kia stellt zwar zuverlässige Fahrzeuge her, aber wie alle Autos benötigen auch sie manchmal zusätzliche Aufmerksamkeit. Sehr selten kommt es vor, dass ein Kunde nach dem Rat, den ich ihm gegeben habe, um eine zweite Meinung bittet. Dank meiner Ausbildung und Erfahrung sind meine Kollegen in der Lage, mich in diesen seltenen Fällen zu unterstützen.
Hat die Entscheidung von JCB, die digitalen Selbstbedienungslösungen von Tjekvik einzuführen, Ihren Arbeitsalltag positiv beeinflusst?
Die Dinge haben sich sicherlich verbessert, seit wir mit der digitalen Selbstbedienung begonnen haben. Die Kunden haben mehr Wahlmöglichkeiten, wie sie einchecken. Diejenigen, die etwas mit einem Serviceberater besprechen müssen, können dies immer noch tun, während diejenigen, die es eilig haben, den Kiosk benutzen können. Da es weniger Warteschlangen gibt, ist meine Aufgabe sicherlich weniger stressig. Vor allem aber habe ich durch die digitale Selbstbedienung mehr Zeit, mich auf andere Tätigkeiten zu konzentrieren, z. B. auf die Lösung von Problemen sowie auf die Erledigung von Papierkram und die Rechnungsstellung.
Was hat sich für Sie verbessert, seit Tjekvik eingeführt wurde?
Manche Kunden finden es schwierig, ihr Fahrzeug während der üblichen Öffnungszeiten abzuholen, insbesondere wenn sie an einem Wochentag spät arbeiten müssen. Das bedeutete früher, dass unser Team gelegentlich zurückbleiben musste, bis der Kunde sein Fahrzeug abgeholt hatte. Mit Tjekvik können wir die Schlüssel des Kunden sicher im Schließfach des Kiosks hinterlegen, damit er sein Fahrzeug am Wochenende abholen kann.
Hatten Sie anfangs Bedenken, dass die digitale Selbstbedienung Arbeitsplätze und Verantwortlichkeiten wegnehmen würde?
Ich war mir zunächst nicht sicher, ob sich die Möglichkeit von Tjekvik, Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen, auf meine Provision und mein Verdienstpotenzial auswirken würde. In Wirklichkeit werden Kunden, die den digitalen Check-in nutzen, auf Produkte oder Dienstleistungen aufmerksam gemacht, von denen sie vielleicht noch nichts wussten. Einige dieser Kunden, die sich für den Kauf eines Artikels entscheiden, werden trotzdem zu mir kommen, um sie vor dem Kauf näher zu erläutern. Wenn das passiert, ist es großartig, dass sie sich bereits in einer „Kauf“-Stimmung befinden.
Finden Sie es einfach, mit den Tjekvik-Systemen zu arbeiten und sie zu bedienen?
Es ist sehr einfach zu bedienen, sowohl der Kiosk als auch die Integration von Tjekvik in unser bestehendes Händlerverwaltungssystem. Ich kann die einzelnen Buchungsschritte klar erkennen, die Zahlungen bleiben einfach und es gibt keinen zusätzlichen Papierkram. Während einige Systeme behaupten, Ihnen das Leben zu erleichtern, dies aber nicht tun, habe ich mit den Systemen von Tjekvik keine Probleme.
Gibt es Funktionen, die Sie sich wünschen würden, um Ihre Arbeit noch einfacher zu machen?
Manche Kunden kommen an und erwarten, dass sie am Kiosk bezahlen können. Das ist zwar noch nicht möglich, aber vielleicht könnte dies in Zukunft eine Option sein.
Wie stressig ist es, wenn die Kundenschlangen lang sind?
Das kann stressig sein, vor allem für die Kunden, die schnell wegmüssen. Ich habe schon erlebt, dass Kunden die Warteschlange übersprungen haben, was zu Spannungen mit anderen Wartenden führen kann. Es kann manchmal schwierig sein, sich zu konzentrieren, wenn Sie eine Warteschlange vor sich haben. Das ist einer der Gründe, warum Tjekvik so hilfreich ist, denn es nimmt einen großen Teil dieses Drucks weg.
Erleben Sie mit der digitalen Selbstbedienung weniger Warteschlangen, insbesondere während der Spitzenzeiten am frühen Morgen und am späten Nachmittag?
Im Allgemeinen ist weniger los, vor allem während der Stoßzeiten. Zum Glück arbeite ich bei einem Händler, bei dem alle mit anpacken. Sogar unser Verkaufsteam verweist Kunden an den Kiosk, wenn viel los ist. Manchmal braucht es nur einen Anstoß, damit jemand das digitale Einchecken ausprobiert, bevor er merkt, wie einfach es zu bedienen ist. Diejenigen, die sich entscheiden, am Vorabend von zu Hause aus einzuchecken, werden dennoch ermutigt, ihr Auto in angemessener Zeit abzugeben. Ich hatte schon einige Kunden, die dachten, sie könnten sich ausschlafen, wenn sie online eingecheckt haben!
Macht Ihnen das Upselling von Produkten und Dienstleistungen an Kunden Spaß?
Ich liebe es! Ich finde es wichtig, dass jeder Kunde die gleiche Aufmerksamkeit erhält, auch wenn es darum geht, ihm zusätzliche Produkte und Dienstleistungen zu erklären, die für ihn von Vorteil sein könnten. Trotzdem nimmt die Fähigkeit von Tjekvik, für Dinge wie Servicepläne oder erweiterte Garantiepakete zu werben, in Stoßzeiten den Druck weg.
Würden Sie anderen Händlern empfehlen, die digitale Selbstbedienung zu nutzen?
Auf jeden Fall! Der digitale Check-in verkürzt die Warteschlangen, nimmt den Druck und erleichtert den Alltag in einer geschäftigen Aftersales-Umgebung. Das ist sowohl für uns als auch für unsere Kunden ein Gewinn.
