BMW Grünblau Grupo Resnova
Juni 2025
BMW Grünblau Grupo Resnova Erfolgsgeschichte
Steigerung der betrieblichen Effizienz mit digitalem Check-out im Kundendienst.
Das nordspanische Autohaus BMW Grünblau, das zur Grupo Resnova gehört, begann im Jahr 2023 mit der digitalen Transformation seines Kundendienstes. Mit der Einführung der Selbstbedienungslösungen von Tjekvik konnte das Autohaus die Servicezeiten verlängern, die betriebliche Effizienz steigern und das Kundenerlebnis verbessern.
Lange Wartezeiten für Kunden, Überstunden für das Team
Vor der Einführung des Indoor Terminals von Tjekvik sah sich BMW Grünblau mit einer Herausforderung konfrontiert, die vielen Autohäusern gemein war: Die Öffnungszeiten des Kundendienstes entsprachen nicht ganz den Kundenbedürfnissen (Schließung zur Mittagszeit und nach 18.00 Uhr am Nachmittag), und die Abgabe und Abholung von Fahrzeugen musste innerhalb eines begrenzten Zeitrahmens erfolgen.
In vielen Fällen mussten die Kunden mehrere Minuten warten, bis sie ihre Schlüssel abholen konnten, so dass die Serviceberater unnötige Überstunden machen mussten.
Mehr als die Hälfte der Kunden gehen heute nicht mehr über den Empfang
BMW Grünblau installierte den Indoor Terminal von Tjekvik in einem eigens dafür vorgesehenen, überdachten Bereich zwischen der Rezeption und dem Outdoor Terminal, so dass die Kunden von 8:00 Uhr morgens bis 21:00 Uhr abends Zugang zum Terminal haben.
Auf diese Weise können Kunden ihre Fahrzeuge selbstständig abholen, und zwar zu einem Zeitpunkt, der ihnen am besten passt, auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten des Autohauses.
Infolgedessen müssen 50 % der Kunden nicht mehr an der Rezeption anhalten, sondern gehen direkt zum Terminal, um ihre Autoschlüssel abzuholen oder abzugeben. Nur Kunden, die sich um Versicherungsangelegenheiten oder komplexere Reparaturen kümmern müssen, werden von einem Berater persönlich betreut.
Benutzen Sie den Terminal
Selbstbedienungs-Check-out
Erweiterte Servicezeiten
Das Terminal, ein zusätzlicher Arm für den Berater
BMW Grünblau hat derzeit einen hohen Anteil an Selbstbedienungskassen von 20% und setzt Maßnahmen um, um diesen Anteil noch weiter zu erhöhen.
Der Schlüssel zu dieser hohen Akzeptanzrate?
Die Flexibilität, die sie den Kunden bietet, kombiniert mit der Mühe, die die Berater aufwenden, um zu erklären, wie die Selbstbedienung funktioniert und welche Vorteile sie bietet. Wenn Kunden ihr Auto im Autohaus abgeben, erklären ihnen die Berater, dass sie eine SMS erhalten, wenn ihr Fahrzeug zur Abholung bereit ist, mit Anweisungen, wie sie dies am Terminal tun können. Die Berater bieten sogar an, die Kunden anzurufen, um sicherzustellen, dass sie die SMS erhalten haben.
Dank der Selbstbedienungslösungen von Tjekvik ist das Autohaus in der Lage, Kunden, die nachmittags oder am Wochenende kommen, um ihre Fahrzeuge abzuholen, längere Bring- und Abholzeiten anzubieten, ohne die Schichten der Berater zu verlängern oder deren Arbeitsbelastung zu erhöhen.
Derzeit erwägt Grünblau, einen höheren Prozentsatz der Abholungen zum Terminal zu leiten und die persönliche Übergabe auf Ausnahmefälle zu beschränken, die ein zusätzliches Gespräch mit dem Kunden erfordern, da Reparaturerklärungen und die Rechnung bereits durch die Selbstbedienung erleichtert werden.
Trotz anfänglicher Zurückhaltung ist das Terminal zu einem festen Bestandteil des Teams von BMW Grünblau geworden. Die Berater können direkt im Tjekvik-System personalisierte Notizen, Auftragsdetails und Rechnungserläuterungen hinterlassen, die dem Kunden bei der Abholung seines Fahrzeugs deutlich angezeigt werden.
Laut Miguel Ángel López, Leiter des Kundendienstes bei Grünblau, „ist ein entscheidender Moment, wenn mehr Kunden warten als Berater zur Verfügung stehen, sei es, weil Kunden ohne Termin kommen oder weil sie außerhalb der vereinbarten Zeit kommen. Wenn wir aus irgendeinem Grund nicht das gesamte Team zur Verfügung haben, wird das Terminal zu einem zusätzlichen Berater.“
Digitaler Checkout: ein Gewinn für alle
Laut Miguel Ángel ist die beste Werbung für den Selbstbedienungs-Check-in der Check-out. Viele Kunden zögern zunächst, aber sobald sie das Terminal für die Abholung ihres Autos nutzen und sehen, wie einfach der Vorgang ist, sind sie viel eher bereit, es auch für die Rückgabe ihres Fahrzeugs zu nutzen.
Die Erfahrungen der BMW Grünblau Resnova Gruppe zeigen, wie die Selbstbedienungstechnologie von Tjekvik Abläufe optimieren, Zeit sparen und Serviceberater entlasten kann, während gleichzeitig ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit erhalten bleibt.